Tại sao phải nắm bắt tâm lý nhân viên
Trong tiếp thị bán hàng, ai nắm bắt được tâm lý của khách hàng, người đó sẽ chiến thắng. Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn các tiếp thị và tư vấn phù hợp, chinh phục khách hàng thành công. Vậy, các tâm lý khách hàng thường gặp là gì? Cách nắm bắt tâm lý khách hàng để chinh phục thành công là gì? Tham khảo các thông tin hữu ích này trong bài viết sau đây nhé! Show
Nắm bắt tâm lý khách hàng quan trọng hay không?Tâm lý khách hàng là gì?Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là lĩnh vực đi sâu nghiên cứu niềm tin, cảm xúc, suy nghĩ và quan điểm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nó là tất cả quá trình người tiêu dùng tìm hiểu, tin cậy, lựa chọn sử dụng và trải nghiệm dịch vụ. Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng?Đối với các nhân viên bán hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng là mấu chốt để lựa chọn kỹ năng thuyết phục khách hàng trong kinh doanh, bán được nhiều hàng nhất có thể. Cụ thể, nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp:
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng thường gặpMục tiêu cuối cùng của nhân viên bán hàng là thuyết phục khách hàng thành công và cảm thấy hài lòng, thỏa mãn. Khách hàng vô cùng đa dạng và bao gồm những đặc điểm khác nhau. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong quá trình thuyết phục người mua. Mỗi kiểu khách hàng đều có những cách nắm bắt tâm lý khách hàng phù hợp riêng biệt. Các kiểu khách hàng phổ biến thường gặp là: Khách hàng quan tâm đến chi tiết
Khách hàng quan tâm đến bảo hành
Khách hàng không đủ kiên nhẫn
Không biết mình đang cần gì
Chú trọng việc xác lập mối quan hệ
Quan tâm đến danh tiếng
Kỹ năng thuyết phục khách hàng ảnh hưởng vô cùng lớn đến quyết định mua hàng của họ. Để chinh phục thành công thì việc nắm bắt tâm lý của từng nhóm khách hàng là vô cùng quan trọng. Bài viết trên đã đưa ra gợi ý về các nhóm khách hàng thường gặp và cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả. Chúc bạn chinh phục thành công và làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Một cái bắt tay, một cái vỗ tay ân tình của sếp đối với nhân viên điều không có khó khăn gì. Ấy thế nhưng nhiều “sếp” coi đó là việc vớ vẩn, mất thời gian. Vô tình, họ đã tạo ra khoảng cách với nhân viên, những người luôn mong muốn mình được thừa nhận, được tôn trọng, được động viên, khích lệ. Động viên một cách trực tiếp Như đã nói ở trên, bất kỳ người nhân viên nào cũng mong muốn được thừa nhận, được tôn trọng, được động viên khích lệ. Là nhà quản lý, hay nói nôm na là "sếp", việc động viên trực tiếp được coi là một công cụ rất hữu hiệu để khuyến khích, chia sẻ với người lao động, kéo họ xích lại gần mình hơn. Tâm lý chung của các nhân viên thường là có cái gì đó e dè, ngại ngùng khi tiếp xúc trực tiếp với "Sếp". Dường như có một cái rào cản vô hình nào đó giữa nhân viên với Sếp. Bạn sẽ phải là người chủ động xóa bỏ cái rào cản ấy. Để làm được việc này hoàn toàn không khó, chỉ cần bạn thực sự quan tâm đến nhân viên của mình. Hãy tự hỏi rằng mình có hòa đồng cùng "anh em" không? Mình có kiệm lời khen ngợi nhân viên không? Những buổi liên hoan hay du lịch dã ngoại là một hình thức giúp bạn "vi hành" vào thế giới thật của cộng đồng nhân viên của mình. Ở đây, bạn hãy sống thật, thể hiện mình là một người rất hòa đồng. Cũng chỉ có ở đây, bạn sẽ có điều kiện tốt nhất để tìm hiểu và chia sẻ một cách trực tiếp mọi buồn vui với từng người. Click:
Robert Rosenthal – nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ đã từng làm một cuộc thí nghiệm thế này: Ông chia những chú chuột bạch thành hai nhóm A và B, nói với người nuôi dưỡng nhóm A rằng những chú chuột này rất thông minh, đồng thời lại nói với người nuôi dưỡng nhóm B rằng trí lực lực những chú chuột này chỉ bình thường thôi. Mấy tháng sau, ông cho hai nhóm chuột này làm một trắc nghiệm kiểu vượt qua mê cung và phát hiện nhóm A thật sự thông minh hơn nhóm B, chúng có thể ra khỏi mê cung tìm được thức ăn đầu tiên. Ông nghĩ:
Thế là ông lại đến một trường trung học bình thường, ông vào một lớp học bất kỳ và khoanh tròn vài cái tên học sinh trong bảng danh sách, sau đó ông nói với giáo viên của những học sinh đó rằng: Những em này trí tuệ rất cao, rất thông minh. Qua một thời gian, ông trở lại trường và kỳ tích đã xảy ra: những học sinh mà ông chọn thật sự đã trở thành những người xuất sắc của lớp. => Hãy đặt kỳ vọng và sự tin tưởng cho nhân viên của bạn và họ sẽ nỗ lực để đạt được kỳ vọng đó. Vấn đề là bạn cần phải kiên nhẫn chờ đợi và tiếp tục tin tưởng. 2. Hiệu ứng quá giới hạnTác giả nổi tiếng của Mỹ – Mark Twain có một lần nghe mục sư giảng trong nhà thờ. Lúc đầu, ông cảm thấy mục sư giảng rất hay, rất cảm động và ông đang dự định sẽ quyên góp tiền. Nhưng qua 10 phút, mục sư vẫn chưa giảng xong, ông bắt đầu có chút mất kiên nhẫn nên quyết định sẽ quyên một ít tiền lẻ thôi. Qua thêm 10 phút nữa mục sư vẫn tiếp tục giảng, thế là ông nghĩ không quyên góp nữa. Hiện tượng tâm lý này được gọi là “hiệu ứng quá giới hạn”, nghĩa là khi bị kích thích quá nhiều, quá mạnh và thời gian tác dụng quá lâu sẽ dẫn đến tâm lý cực kỳ khó chịu và phản kháng. => Hiệu ứng siêu hạn thường xảy ra trong quản lý. Ví dụ như khi nhân viên phạm lỗi, nhà quản lý cứ nhắc đi nhắc lại chuyện đó cùng lời khiển trách sẽ khiến nhân viên từ buồn bã bất an chuyển sang mất kiên nhẫn, thậm chí chán ghét. Một khi bị “bức” quá thì sẽ xuất hiện tâm lý và hành vi phản kháng không muốn nỗ lực nữa hoặc “lần sau mình sẽ tiếp tục làm như vậy”. 3. Hiệu ứng WesternersNhà tâm lý học Westerners đã từng giảng một câu chuyện ngụ ngôn thế này: Có một đám trẻ con chơi đùa huyên náo suốt ngày trước cửa nhà một ông lão. Mấy ngày qua đi, ông lão không thể chịu đựng nữa. Ông bèn cho mỗi đứa trẻ 10 đồng và nói:
Bọn trẻ rất vui, hôm sau lại đến, nhưng lần này ông lão chỉ cho mỗi đứa 5 đồng. Bọn trẻ vẫn thích thú đến chơi ngày hôm sau, lần này ông lão chỉ cho mỗi đứa 2 đồng. Vậy là bọn trẻ tức giận bảo:
Trong câu chuyện này, cách của ông lão rất đơn giản, ông đã biến động cơ bên trong “chơi vì niềm vui” từ bọn trẻ trở thành động cơ bên ngoài “chơi vì để được tiền”, và khi ông lão thao túng nhân tố bên ngoài này thì cũng đã thao túng được hành vi của bọn trẻ. => Hiệu ứng tâm lý này quá phổ biến trong quản trị. Ban đầu chúng ta làm việc vì niềm vui, vì thấy mình có ích và đóng góp trong tổ chức. Nhưng cơ chế lương thưởng đã dần đẩy “niềm vui” trong công việc đi xa, và biến động lực làm việc của mọi người trở thành “vì tiền lương, tiền thưởng”. 4. Hiệu ứng Gió NamHiệu ứng này bắt nguồn từ câu chuyện ngụ ngôn của tác gia người Pháp – Jean de La Fontaine: Gió Bắc và Gió Nam thi uy lực với nhau xem ai thổi rơi áo khoác của người đi đường:
Gió Nam trong câu chuyện sở dĩ đạt được mục đích là vì nó đã thuận theo nhu cầu nội tại của con người. Phản ứng tâm lý sinh ra do được kích thích cảm giác cá nhân và nhu cầu muốn thỏa mãn mình chính là “hiệu ứng Gió Nam”. => Là nhà quản trị, chúng ta thường tập trung thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng cao doanh số hay lợi nhuận, mà đôi khi quên đi nhu cầu của “nhân viên”. Cuối cùng, nhân viên không được hưởng gió Nam nên không trung thành, cũng như không cháy hết mình vì doanh nghiệp là vì vậy. 5. Hiệu ứng thùng gỗTại sao có tên gọi này? Một chiếc thùng được ghép từ nhiều mảnh gỗ, và nếu như những mảnh gỗ này dài ngắn khác nhau thì bạn sẽ thấy rõ ràng: lượng nước chứa được trong thùng không phụ thuộc vào những mảnh gỗ dài, mà nó chỉ có thể đầy lên đến chiều cao của chỗ mảnh gỗ ngắn nhất mà thôi. Ý nghĩa của hiệu ứng này? => Bạn muốn nhân viên hoàn thiện hơn thì không thể chỉ dựa vào sở trường, tài năng của họ mà quên đi sở đoản hay tật xấu (bởi vì có những điểm yếu sẽ gây ra hậu quản khôn lường, nên bắt buộc phải khắc phục). 6. Hiệu ứng HawthorneTại công xưởng Hawthorne nằm ở ngoại ô bang Chicago (Mỹ), công nhân thường xuyên nóng giận bất bình cho nên tình hình sản xuất không lý tưởng cho lắm. Sau đó, chuyên gia tâm lý đặc biệt đến đây làm một cuộc thí nghiệm:
Rõ ràng, con người có rất nhiều thắc mắc hoặc bất mãn nhưng không phải lúc nào cũng có thể biểu đạt ra được. Sau khi họ “được nói” thì sẽ có một sự thỏa mãn khi đã phát tiết ra, họ cảm thấy dễ chịu và nhẹ nhàng hơn rất nhiều. => Vì vậy hãy thường xuyên lắng nghe nhân viên của bạn. 7. Hiệu ứng tăng giảmBất cứ ai cũng đều hy vọng sự yêu thích, ưu tiên của đối phương dành cho mình “không ngừng tăng lên” chứ không phải “không ngừng giảm đi”. Lấy ví dụ: Rất nhiều người bán hàng nắm được tâm lý này của khách hàng, trong khi cân món hàng họ luôn lấy một phần nhỏ để lên cân rồi từ từ “thêm vào thêm vào” cho đủ số lượng khách hàng cần, chứ họ không lấy một phần lớn ngay rồi sau đó lại “bớt ra bớt ra”, mặc dù cả hai cách đều vì đạt đến số lượng khách hàng cần nhưng hành động “thêm vào” sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn rất nhiều. => Trong nghệ thuật quản trị có kỹ thuật “Bánh sandwich” – “Khen trước, Chê sau” – Nhưng sự thật công thức này có luôn luôn hiệu quả? Đôi khi bạn hãy cứ thẳng thắn nói ra hành vi chưa tốt của nhân viên, sau đó khen ngợi những hành vi tốt của họ, rồi khích lệ họ tiến bộ. Đây gọi là kỹ thuật tăng dần! 8. Hiệu ứng bươm bướmTheo nghiên cứu cho thấy, những khí lưu yếu và nhỏ của một con bươm bướm tình cờ vỗ cánh ở Nam bán cầu kết hợp với vô số các nhân tố khác thì sau vài tuần đã biến thành một trận vòi rồng ở bang Texas (Mỹ)! Sau đó các nhà khoa học đã gọi đây là “hiệu ứng bươm bướm” và đưa ra lý luận như sau:
Hiệu ứng này nói với chúng ta rằng:
=> Đừng đợi đến khi nhân viên có thành tích vượt trội mới khen thưởng, mà hay khen ngợi chính những hành động nhỏ của họ hàng ngày. Bởi vì chính những hành động tích cực nho nhỏ đó sẽ tạo những những thành tích lớn về sau. 9. Hiệu ứng đóng kí hiệuTrong thế chiến 2, Mỹ do binh lính không đủ nên đã lập một đội các tù nhân trong ngục đưa ra tiền tuyến chiến đấu. Mỹ đặc phát vài chuyên gia tâm lý đến huyến luyện, động viên các tù nhân này và theo họ cùng ra tiền tuyến. Trong thời gian huấn luyện, các nhà tâm lý thuyết giáo rất nhiều với tù nhân và bắt mỗi người họ mỗi tuần phải viết một lá thư cho người thân nhất của mình. Nội dung trong thư do nhà tâm lý thống nhất chỉ định, thuật rằng: Biểu hiện của tù nhân trong ngục tốt như thế nào, tự cải tạo mình như thế nào v.v. Nhà tâm lý yêu cầu họ viết thật tỉ mỉ rồi gửi đi. Sau 3 tháng, các tù nhân ra tiền tuyến, nhà tâm lý lại yêu cầu họ trong thư viết rằng họ đã phục tùng chỉ huy như thế nào, chiến đấu dũng cảm ra sao v.v. Kết quả là, biểu hiện của đội binh tù nhân này không hề thua kém binh lính thực thụ. Họ trở nên giống y như những gì trong thư họ viết. Hiện tượng này được gọi là “hiệu ứng đóng kí hiệu”, còn có tên gọi khác là “hiệu ứng ám thị”. => Giống hiệu ứng 1: “Hãy gán những điều tốt đẹp vào nhân viên của bạn”. 10. Hiệu ứng ngưỡng vàoTrong cuộc sống hằng ngày có một hiện tượng thế này: Khi bạn nhờ người khác giúp đỡ, nếu vừa mới bắt đầu đã đưa ra yêu cầu quá cao thì rất dễ bị cự tuyệt, ngược lại nếu đầu tiên bạn đưa ra yêu cầu nhỏ thôi, sau khi người khác đồng ý hãy tăng thêm yêu cầu thì sẽ dễ đạt được mục tiêu hơn. Hiện tượng này được các nhà tâm lý học gọi là “hiệu ứng ngưỡng vào”. => Hiệu ứng này cũng vận dụng khá hữu hiệu trong giao việc. Hãy giao việc đơn giản trước, khi nhân viên của bạn đã làm đúng rồi, hãy biểu dương, khích lệ, thế thì những yêu cầu tăng dần sau đó sẽ khiến họ vui vẻ thực hiện hơn. (Sưu tầm) |