Bên cạnh công việc dọn dẹp thông thường, bộ phận Housekeeping còn thường xuyên gặp các trường hợp khác đòi hỏi những ký năng và quy trình xử lý phù hợp. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn cho các bạn quy trình xử lý đồ thất lạc – Lost and Found trong khách sạn.
Khi tiến hành dọn phòng cho khách và phát hiện ra đồ bị bỏ quên, các nhân viên buồng phòng phải gọi điện cho bộ phận nhà buồng ngay lập tức để thông báo sự việc [bất kể món đồ có giá trị lớn hay nhỏ]. Khi văn phòng nhận được cuộc gọi, điều phối nhân viên gọi điện ngay cho bộ phận tiền sảnh để xem khách còn trong khách sạn hay không.
Trường hợp 1: Nếu khách vẫn còn ở trong khách sạn, bộ phận tiền sảnh sẽ có nhiệm vụ liên hệ với khách để xác minh. Sau đó, nhân viên bộ phận buồng sẽ mang xuống ngay cho khách.
Trường hợp 2: Trong trường hợp khách đã rời khỏi khách sạn, nhân viên buồng phòng sẽ đem vật tìm thấy xuống văn phòng theo đúng quy định. Giám đốc bộ phận có thẩm quyền sẽ viết thư báo cho khách về chi tiết vật khách bỏ quên, địa chỉ mà khách sạn sẽ gửi cho khách và yêu cầu khách gửi thư chứng nhận địa chỉ cùng lời xác nhận sẽ chấp nhận thanh toán chi phí gửi.
Trường hợp 3: Nếu khách không trả lời email, món vật mà khách hàng bỏ quên sẽ được giữ trong khách từ 3 – 6 tháng trước khi trao cho người tìm thấy [hoặc xử lý theo quy định của khách sạn].
Vậy, phải xử lý như thế nào là đúng?
Trước hết, mỗi khách sạn cần phải có mẫu phiếu quản lý đồ thất lạc – Phiếu này thường do bộ phận buồng phòng quản lý. Những đồ tìm thấy cần phải thực hiện đúng quy trình:
a] Bất kỳ đồ đạc của khách được tìm thấy phải chuyển cho bộ phận quản lý để ghi phiếu đồ thất lạc.
b] Với những đồ có giá trị như trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh … phải được bảo vệ trong két sắt lễ tân. Việc bỏ vào hay lấy ra cần có sự chứng kiến của nhân viên an ninh và phải được ghi chép cẩn thận.
c] Với thẻ tín dụng cần phải được lưu giữ cẩn thận trong vòng 24h trước khi báo cho đơn vị quản lý thẻ. Đơn vị cung cấp thẻ sẽ phải có trách nhiệm gửi thư cho khách sạn yêu cầu huỷ thẻ.
d] Với những món đồ thất lạc ít giá trị sau 90 ngày không có ai nhận sẽ được phát cho người tìm thấy. Trưởng bộ phận buồng phòng sẽ có trách nhiệm thông qua.
e] Với những đồ thất lạc có giá trị lớn sau 180 ngày không có ai nhận sẽ xin ý kiến Tổng giám đốc để đưa lại cho người phát hiện ra món đồ đó.
f] Với những đồ thất lạc là đồ ăn, đồ uống đóng hộp sẽ được lưu trữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện.
g] Với đồ dễ hỏng như rau củ quả sẽ được giữ một ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện.
h] Phiếu thất lạc thường do bộ phận buồng phòng giữ, nhưng phải đảm bảo nội dung sau:
– Ngày phát hiện – Thời gian phát hiện – Đồ vật được phát hiện – Nơi phát hiện – Người phát hiện
– Người nhận
Lost and found là thuật ngữ chỉ tình huống khách để quên đồ dùng, vật dụng cá nhân tại khách sạn và được khách sạn tìm thấy sau khi họ đã rời đi. Quy trình xử lý lost & found trong khách sạn ra sao? Chúng ta cùng tìm hiểu thông qua bài viết này!
Bạn đang xem: Lost and found là gì
Lost and found là gì?
Lost and found có nghĩa là “mất và được tìm thấy”. Trong ngành Nhà hàng – Khách sạn [NHKS], lost and found là thuật ngữ dùng để chỉ tài sản, vật dụng, đồ dùng cá nhân khách bỏ quên và được khách sạn tìm thấy sau khi khách đã trả phòng.
Thông thường, nhân viên khách sạn có trách nhiệm kiểm tra phòng khi khách check-out. Nếu phát hiện bất cứ hành lý, vật dụng cá nhân nào của khách bỏ quên, nhân viên sẽ báo với cấp trên và có quy trình xử lý thích hợp và kịp thời.
Xem thêm: Ma Trận Chuyển Vị Là Gì - Các Khái Niệm Cơ Bản Trong Ma Trận
TÌM HIỂU NGAYKhóa Học Tiếng Anh Nhà Hàng Khách SạnTÌM HIỂU NGAYKhóa Học Nghiệp Vụ Lễ Tân Chuyên NghiệpTÌM HIỂU NGAYKhi phát hiện khách bỏ quên tài sản cá nhân, nhân viên phụ trách cần ghi chép cẩn thận thông tin đồ lost & found để hoàn trả cho khách như sau:
Thời gian phát hiệnĐịa điểm phát hiệnĐặc điểm đồ vật được phát hiệnNgười phát hiệnNgười nhậnNgười lập phiếuBản ghi chép sẽ được in thành 2 bản [1 bản gốc và 1 bản sao]. Bản gốc sẽ được gắn vào đồ vật cùng giấy ghi thông tin do nhân viên phụ trách điền, còn bản sao có đánh số thứ tự sẽ được khách sạn giữ lại.
Phiếu ghi chép thông tin đồ lost & found. [Ảnh: Internet]
Quy trình xử lý lost & found trong khách sạn
Khi phát hiện khách để quên đồ dùng, vật dụng cá nhân thì nhân viên phải thông báo ngay cho trưởng bộ phận buồng phòng. Lúc này, trưởng bộ phận buồng phòng sẽ liên hệ với lễ tân để xác nhận khách đã rời đi hay chưa. Nếu khách chưa rời khỏi, lễ tân cần xác minh vật dụng và nếu đúng thì tiến hành trao trả cho khách theo quy định của khách sạn.Nếu khách đã rời đi, tất cả đồ vật tìm thấy trong phòng khách và những khu vực công cộng phải chuyển ngay cho bộ phận an ninh để ghi lại.Những đồ vật có giá trị lớn quy đổi ra tiền như đồ trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh và những vật dụng tương tự phải được niêm phong và bảo quản trong két sắt tại quầy lễ tân. Việc để vật dụng thất lạc vào hay lấy ra khỏi két, phải có sự chứng kiến của nhân viên an ninh và được ghi lại. Chìa khóa két cho vào phong bì niêm phong và được trưởng bộ phận an ninh giữ.Thẻ tín dụng được giữ cẩn thận trong vòng 24 giờ, trước khi báo cho công ty cung cấp thẻ. Theo đó, công ty cung cấp thẻ phải gửi fax cho khách sạn thư yêu cầu hủy thẻ.Đồ thất lạc sau 90 ngày không có ai đến xác nhận được đưa cho nhân viên phát hiện ra đồ vật đó. Danh sách đồ vật phải thông qua trưởng bộ phận buồng phòng.Đồ thất lạc sau 180 ngày không có ai đến xác nhận được xin ý kiến của Tổng giám đốc để đưa lại cho người phát hiện ra món đồ theo đúng thủ tục.Đồ thất lạc là đồ uống ví dụ như nước ngọt đóng lon không phải là đồ khách sạn đặt trong tủ lạnh ở phòng khách sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Những đồ uống đã mở sẽ được bỏ đi, không đưa lại cho người phát hiện.Đồ hộp cũng sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Những đồ hộp thức ăn đã bóc tem được mang đi hủyNhững loại thực phẩm như rau củ được giữ lại 1 ngày trước khi đưa cho người phát hiện. [Ảnh: Internet]
Lost & found là tình huống thường xuyên xảy ra tại khách sạn. Do đó, nhân viên khách sạn cần nắm vững quy trình xử lý lost & found nhằm mục đích xây dựng hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp. Hy vọng qua bài viết này bạn sẽ biết thêm được nhiều kiến thức bổ ích về chuyên ngành NHKS. Đừng quên theo dõi và đón chờ những thông tin mới nhất từ Hướng Nghiệp Á Âu nhé!
Bên cạnh công việc dọn dẹp thông thường, bộ phận Housekeeping còn thường xuyên gặp các trường hợp khác đòi hỏi những ký năng và quy trình xử lý phù hợp. Trong bài viết này, Hoteljob.vn sẽ hướng dẫn cho các bạn quy trình xử lý đồ thất lạc – Lost and Found trong khách sạn.
Khi tiến hành dọn phòng cho khách và phát hiện ra đồ bị bỏ quên, các nhân viên buồng phòng phải gọi điện cho bộ phận nhà buồng ngay lập tức để thông báo sự việc [bất kể món đồ có giá trị lớn hay nhỏ]. Khi văn phòng nhận được cuộc gọi, điều phối nhân viên gọi điện ngay cho bộ phận tiền sảnh để xem khách còn trong khách sạn hay không.
Trường hợp 1: Nếu khách vẫn còn ở trong khách sạn, bộ phận tiền sảnh sẽ có nhiệm vụ liên hệ với khách để xác minh. Sau đó, nhân viên bộ phận buồng sẽ mang xuống ngay cho khách.
Trường hợp 2: Trong trường hợp khách đã rời khỏi khách sạn, nhân viên buồng phòng sẽ đem vật tìm thấy xuống văn phòng theo đúng quy định. Giám đốc bộ phận có thẩm quyền sẽ viết thư báo cho khách về chi tiết vật khách bỏ quên, địa chỉ mà khách sạn sẽ gửi cho khách và yêu cầu khách gửi thư chứng nhận địa chỉ cùng lời xác nhận sẽ chấp nhận thanh toán chi phí gửi.
Trường hợp 3: Nếu khách không trả lời email, món vật mà khách hàng bỏ quên sẽ được giữ trong khách từ 3 – 6 tháng trước khi trao cho người tìm thấy [hoặc xử lý theo quy định của khách sạn].
Tất cả đồ tìm thấy sẽ được ghi lại trong sổ lưu và phiếu Lost & Found, có 3 liên với các chi tiết bao gồm:
- Số thứ tự
- Ngày tìm thấy
- Nơi tìm thấy
- Giờ trao lại văn phòng
- Mô tả vật tìm thấy
- Người tìm thấy Ngày vật được yêu cầu trả
- Chữ ký người nhận
Sau đó, vật bị thất lạc sẽ được lại ghi số hiệu kèm theo liên L & F, cất giữ theo thứ tự thời gian, 1 liên giao cho người tìm thấy, liên còn lại lưu trong cuống phiếu.
Nếu khách viết thư muốn lấy lại món đồ trên, phó bộ phận có nhiệm vụ liên hệ gửi cho khách. Khi vật ra khỏi kho L & F phải có người ký nhận vào sổ.
Tất cả các vật bỏ lại đều phải báo cáo cho văn phòng đặc biệt là đồ ăn, thức uống, thuốc tây. Các đồ ăn thức uống dùng rồi phải được bỏ đi. Nghiêm cấm sử dụng đồ ăn thức uống của khách. Đồ ăn thức uống còn nguyên được giữ lại 3 ngày, tất cả các vật có giá trị trên 100 USD sẽ lưu lại 6 tháng. Khi hết thời hạn 3 hay 6 tháng, nhân viên nhận lại vật mình tìm thấy [hoặc xử lý theo quy định của khách sạn].
Hoteljob.vn