Cách xử lý khi khách hàng trả giá

• Cách 1: Vậy ư? Ông Minh, ông chê đắt không biết vì lý do gì, giá thành vượt quá dự toán của ông hay là ông đang so sánh với sản phẩm của các công ty khác? 
• Cách 2: Tại sao ông lại nghĩ như vậy nhỉ, tôi có thể biết lý do được không? 
• Cách 3: Để tôi làm phép tính giúp ông. Với sản phẩm này ông chỉ cần bỏ ra chưa đến 1.000 đô-la, nhưng ông có thể sử dụng trong vòng 5 năm. Điều này cũng có nghĩa là, mỗi năm ông chỉ cần bỏ ra gần 200 đô-la, mỗi ngày bỏ ra 10.000 đồng. Chỉ cần bỏ ra 10.000 đồng là ông có thể giải quyết được vấn đề… Tính toán thế nào thì cũng là xứng đáng với số tiền bỏ ra, ông thấy như vậy có đúng không? 
• Cách 4: Giám đốc Minh, tục ngữ có câu “tiền nào của nấy”, tuy giá của chúng tôi hơi cao hơn một chút, nhưng về nguyên liệu chúng tôi đều sử dụng nguyên liệu nhập khẩu, tuổi thọ sản phẩm có thể đạt đến 100.000 lần, trong khi nếu sử dụng nguyên liệu sản xuất trong nước thì số lần sử dụng chỉ chưa đến 50.000 lần, vậy ông nghĩ sao? Cách 5: Giá thành sản phẩm của chúng tôi tuy có vẻ hơi cao, nhưng xét về thương hiệu, tay nghề hay nội dung kỹ thuật, chúng tôi đều luôn đi đầu. Đều là xe hơi như nhau, nhưng Santana chắc chắn không thể so sánh được với BMW, vì đẳng cấp của hai loại này là hoàn toàn khác nhau, ông có công nhận như vậy không? Hơn nữa, với một người có địa vị thân phận như ông, tôi nghĩ chỉ có sản phẩm này mới xứng với ông thôi.

Nghệ thuật ứng phó

1. Nhân viên tiếp thị cần xác định rằng dù bạn báo giá thế nào thì khách hàng vẫn luôn chê đắt. Vì đối với họ, việc chê đắt không đem lại bất kỳ tổn thất gì, ngược lại có thể còn có lợi. Nói chung, khách hàng chê đắt chỉ là phản xạ điều kiện có ý thức mà thôi. 
2. Khi khách hàng chê đắt, trước tiên bạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân mà khách hàng chê đắt, vì điều quan trọng để xử lý tình huống khi bị từ chối là phải tìm đúng nguyên nhân mới mong đưa ra được cách giải quyết hiệu quả. Cần phải đặt ra các câu hỏi đại loại như: “Ông chê đắt cụ thể là ý gì?”, “Giá quá cao hay là ông đang so sánh với sản phẩm của công ty khác?” 
3. Phương pháp đơn giản nhất để đối phó với tình huống khách hàng chê đắt đó là giúp khách hàng làm một phép tính. Ví dụ như lấy số tiền mà khách hàng phải bỏ ra chia nhỏ thành chi phí cho một ngày hoặc một giờ đồng hồ nhằm làm giảm bớt áp lực của khách hàng; ngoài ra, cũng có thể lấy tổng số tiền khách hàng bỏ ra trừ đi những lợi ích kèm theo. Ví dụ như các chi phí lắp đặt, chi phí điện năng, v.v… 
4. Lấy sản phẩm của mình so sánh với sản phẩm của đối thủ cũng là một phương pháp xử lý khá hiệu quả, vì giá tiền cao hay thấp cũng cần phải so sánh mới biết được. Khi tiến hành so sánh, nhân viên tiếp thị đương nhiên cần phải lấy ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với nhược điểm sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời cố gắng nói quá tính quan trọng của những nhược điểm này. 
5. Nếu thực sự không được, nhân viên tiếp thị có thể nhượng bộ bằng cách tặng quà, hay có ưu đãi nhất định, v.v… Nhưng cần lưu ý là đưa ra nhượng bộ về giá cả cũng cần có phương pháp hợp lý. Điều này chúng tôi sẽ nói rõ hơn ở phần sau của cuốn sách. 
6.  Nếu tính toán ở mọi phương diện giá của sản phẩm đều ở mức tương đối cao, thì hãy thuyết phục từ những lợi ích vô hình như thiết kế sản phẩm, hình tượng thương hiệu, đẳng cấp, v.v… và đề cao thân phận khách hàng, để họ thấy sản phẩm này mới xứng đáng với họ. 
7. Dù bạn sử dụng lý lẽ gì cũng đều phải xoay quanh từ “Giá trị”, vì giá thành và giá trị là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. 

Tình huống đối thoại

Dưới đây là cuộc đối thoại giữa ông Nam, trưởng phòng kế toán của công ty A và Ngọc Lan, nhân viên tiếp thị công ty phần mềm. Sản phẩm tiếp thị là phần mềm kế toán phiên bản mới nhất, nhưng khách hàng cho rằng chỉ với một bộ phần mềm mà cần đến 1.200 đô-la thực sự là quá đắt. Hãy xem nhân viên tiếp thị đã hóa giải tình huống như thế nào. 

• Khách hàng: Giá cao quá, một bộ phần mềm kế toán mà đến tận 1.200 đô-la, chúng tôi mua không nổi. 
• Nhân viên tiếp thị: Ông Nam, từ từ hãy bàn về vấn đề giá cả. À đúng rồi, vừa nãy ông có nói là việc đối chiếu sổ sách là vấn đề khiến ông cảm thấy đau đầu nhất hiện nay. Không biết bên ông thường xuyên phải đối chiếu sổ sách hay là chỉ thỉnh thoảng mới phải đối chiếu một lần. 
• Khách hàng: Ngọc Lan à, công ty chúng tôi là đơn vị trung gian giữa nhà máy sản xuất và các cửa hàng, siêu thị, vì thế việc đối chiếu sổ sách của phòng Kế toán của các cửa hàng, siêu thị, với sổ sách của người phụ trách nhà máy sản xuất là công việc chính hàng ngày của chúng tôi. 
• Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu, tôi hiểu. Trước đây, khi làm việc ở nhà máy sữa, tôi phụ trách có 5 cửa hàng nhưng mỗi ngày đều phải mất gần tiếng đồng hồ để làm đủ các báo cáo thanh toán. Đương nhiên, tôi không có được chuyên môn như ông, nhưng số lượng thị trường và nhà máy mà ông phụ trách nhiều hơn tôi rất nhiều, chắc hẳn thời gian mà ông phải bỏ ra mỗi ngày nhiều gấp mấy lần tôi, phải vậy không?
•  Khách hàng: Đó là điều đương nhiên rồi, ít nhất mỗi ngày tôi mất ba tiếng đồng hồ để đối chiếu. 
• Nhân viên tiếp thị: Ông Nam, vậy thì chúng ta có thể làm một phép tính. Thời gian sử dụng của phần mềm kế toán bên chúng tôi là 5 năm, tương đương với hơn 1.800 ngày, trong khi giá của nó cũng chỉ có hơn 1.200 đô-la, giá thành sử dụng mỗi ngày tính ra chỉ hơn 0,5 đô-la, với phương thức tính như vậy ông có hiểu không?

[Phép tính thứ nhất, lấy 1.200 đô-la chia cho hơn 1.800 ngày, được kết quả mỗi ngày hơn 0,5 đô-la]

• Khách hàng: Căn cứ theo phép tính này tôi có thể hiểu. 
• Nhân viên tiếp thị: Hay cũng có nghĩa là, chỉ cần chưa đầy 1 đôla, ông đã tiết kiệm được hơn ba tiếng đồng hồ để đối chiếu sổ sách, bình quân mỗi tiếng đồng hồ chỉ mất có 5.000 đồng. Ông thử nghĩ xem, bỏ ra vài nghìn so với việc bỏ ra tâm huyết một tiếng đồng hồ để đối chiếu đi đối chiếu lại mà vẫn có sai sót, rõ ràng là việc bỏ ra vài hào xứng đáng hơn nhiều, ông có thấy như vậy không?

• Khách hàng: Vậy cũng đúng! 
• Nhân viên tiếp thị: Ông Nam, thực ra kể từ hôm nay ông cũng có thể ... 

KINH DOANHBí quyết khởi nghiệp thành công

Khách hàng, cứ 10 người thì sẽ có 8 người than phiền rằng shop của bạn bán giá quá cao, dù rằng giá mà bạn đưa ra chẳng hề đắt tí nào so với thị trường. Những lúc đó, bạn sẽ xử lý thế nào? Sau đây là một số cách xử lý tình huống mà các mẹ có thể áp dụng. Các mẹ có cách nào hay hơn hoặc thường dùng thì cùng thảo luận với mọi người nhé.“Trời ơi! Sao giá đắt dữ vậy?”Với khách hàng thì giá bạn đang bán như thế nào thì họ cũng sẽ luôn miệng chê đắt, với tâm lý mong muốn được người bán hạ giá xuống mức thấp hơn nữa. Nói chung khách hàng chê đắt là một phản xạ điều kiện có ý thức mà thôi.Nói câu gì cho hay khi khách hàng “chê” giá cao?Bước 1: Hãy xoa dịuTrong trường hợp này hợp lý nhất là hãy xoa dịu khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời: “Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em hiểu băn khoăn về giá của anh/chị. Khi mua hàng thì chắc chắn cần cân nhắc về giá cả. Nhưng anh/chị yên tâm, rất nhiều khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của shop em, họ đều cảm thấy rất hài lòng. Em chắc chắn anh/chị sẽ thấy số tiền mình đã trả là hoàn toàn xứng đáng với chất lượng sản phẩm đem lại.Bước xoa dịu hành công, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt nữa.Bước 2: Xác định nguyên nhânTiếp theo, tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng chê đắt. Vì điều quan trọng để bạn xử lý tốt tình huống khi khách hàng chê đắt đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới giải quyết được phàn nàn của khách hàng. Cần phải đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, quan tâm tới khách hàng như:Anh/chị đang băn khoăn vì giá quá cao hay vì lý do nào khác?Hoặc: Tại sao anh/chị lại nghĩ sản phẩm này có giá cao nhỉ, có thể cho e biết lý do cụ thể được không?Hãy xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ.Bước 3: Giải quyết vấn đềĐến bước này, sẽ có 2 tình huống như sau:Khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩmĐôi khi “chê” giá đắt chỉ là một cái cớ để khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn. Lúc này, cách đơn giản nhất giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm cao để tìm ra một vài hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải. Chẳng hạn, bạn có thể lấy số tiền khách hàng bỏ ra để mua sản phẩm chia nhỏ thành các chi phí và lợi ích mà khách hàng nhận lại được, chi phí cho một ngày hoặc là một giờ nhằm giúp họ giảm bớt áp lực chi tiêu.Ví dụ: Đồng ý là giá sản phẩm quá cao, nhưng hãy để mình giúp bạn làm một phép tính nhỏ nhé. Với sản phẩm này bạn chỉ cần bỏ ra số tiền chưa tới 10 triệu nhưng thời gian sử dụng lên tới 5 năm. Nó đồng nghĩa với việc trong 5 năm thì mỗi năm bạn chỉ cần bỏ ra gần 2 triệu đồng, là mỗi ngày chỉ cần bỏ ra 6.000 đồng. 6.000 đồng chỉ bằng một nửa giá bát phở là bạn được sử dụng sản phẩm tuyệt vời này rồi. Bạn thấy đúng không nào?Nếu như không thuyết phục được khách hàng ở phương diện tính toán giá sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ những lợi ích nhỏ nhất như: về thiết kế của sản phẩm, về thương hiệu sản phẩm, về đẳng cấp của sản phẩm… và nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng với đẳng cấp của họ.Ví dụ: Giá sản phẩm của bên mình tuy có cao hơn so với sản phẩm bên shop X thật nhưng về thương hiệu, kỹ thuật thì sản phẩm bên mình đều hơn bên kia. Bạn xem nhé, cùng là dòng Smartphone nhưng Samsung Galaxy Note 3 Docomo chắc chắn sẽ không thể sánh với Iphone 6 Plus, đơn giản vì đẳng cấp của hai thương hiệu này hoàn toàn khác nhau, bạn có thấy vậy không? Hơn nữa đây là mẫu sản phẩm được nhiều người yêu thích và lựa chọn mua hiện nay, tổng số lượt bán sản phẩm của nó trong tháng vừa rồi rất cao, chứng tỏ sản phẩm này đang là xu hướng mới thời buổi hiện giờ. Với công việc của bạn thường xuyên phải đi gặp gỡ khách hàng và đối tác thì dùng Iphone 6 Plus sẽ phù hợp hơn nhiều.Khách hàng so sánh giá với các shop khácNếu giá sản phẩm của shop khác rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn so với đối thủ. Ví dụ giá thành cao phụ thuộc vào công dụng và chức năng đi kèm của sản phẩm hoặc phân tích ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với các nhược điểm sản phẩm của đối thủ chẳng hạn.Ví dụ: Ông cha ta có câu: “tiền nào của nấy”, đồng tiền luôn đi kèm với lợi ích và chất lượng của sản phẩm mà bạn sở hữu. Mặc dù thỏi son này bên mình có giá cao hơn so với bên shop X thật nhưng sản phẩm bên mình có giấy tờ chứng minh nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, là hàng hiệu 100% chính hãng. Bỏ tiền ra mua đắt một chút nhưng yên tâm sử dụng bạn à!Tuyệt đối không nên:. Bỏ qua và tìm cơ hội mới: Việc từ bỏ khi khách hàng nhận xét giá mắc sẽ là một điều tệ hại, không chỉ lần này mà nó sẽ trở thành một thói quen ảnh hưởng đến doanh thu của bạn sau này.. Giới thiệu shop khác rẻ hơn: Việc này cho thấy bạn không tôn trọng sự tin tưởng của khách hàng, không tôn trọng chính mình, và từ bỏ đi phần lợi nhuận của đơn hàng này và các đơn hàng khác sẽ có trong tương lai mà lẽ ra bạn có quyền hưởng.. Trình bày chi phí kinh doanh: Đừng cố gắng trình bày tất cả chi phí kinh doanh của mình, nhằm khiến khách hàng thông cảm và chấp nhận giá bán. Khách hàng không quan tâm đến bạn và luôn như thế! Đừng khiến khách hàng mất thời gian lắng nghe chuyện của bạn.. Giận dữ với khách hàng: Việc này chỉ khiến bạn mất thời gian, công sức và uy tín của chính mình. Việc bị chê mắc là điều thường tình vì tâm lý người mua lúc nào cũng chỉ muốn mua sản phẩm có giá rẻ. Vì thế, với trường hợp bị khách hàng chê sản phẩm mắc, hãy bình tĩnh xử lý theo 3 bước như trên. Chỉ cần một chút khéo léo và quyết đoán trong kỹ năng bán hàng, bạn có thể sẽ lật ngược được tình thế. Chúc các bạn thành côngNguồn: Thitruongsi.comTham khảo bài viết khác!