Khách hàng tạo ra nguồn thu đều đặn và nuôi sống doanh nghiệpcủa bạn là những người không chỉ mua một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn một lần. Họ trở lại nhiều lần để tìm kiếm thêm hoặc mua thêmnhững sản phẩm, dịch vụ khác của bạn. Vì thế, việc giữ chân khách hàng cũ sẽ làm tăng giá trị trọn đời của khách hàng và tăng doanh thu của bạn đồng thời cũng giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đây cũng có thể sẽ chính là những khách hàng sẽ giúp bạn có thêm khách hàng mới, khi họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn tới bạn bè, người thân của họ.
Biết việc giữ chân khách hàng là quan trọng nhưng để thực hiện là không đơn giản? Vậylàm thế nào bạn có thể giữ chân khách hàng? Hãy cùng khám phá những khái niệm sau đâymột cách sâu sắc và hiểu rõ hoạt động giữ chân khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp trực tuyến nên chú trọng việc giữ chân khách hàng?
Có một sự thật đã được kiểm chứng bằng số liệu là sẽ rất dễ dàng và ít tốn kém hơn đến 5 lần để khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn hơn là tìm kiếm khách hàng mới.Ngoài ra, xác suất bán hàng thành công cho một khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn cao hơn ít nhất 40% so với việc bán hàng cho một người chưa từng mua hàng của bạn trước đây.
Khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn cũng chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng tiềm năng mới và khi bạn phát hành một sản phẩm mới, khách hàng trung thành có nhiều khả năng mua nhiều hơn khách hàng tiềm năng mới là 50%. Những số liệu thống kê trên đã chứng minh tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.
NHƯNG sự thật nhiều doanh nghiệp, chủ shop kinh doanh online vẫn chưa ý thức và sử dụng được nguồn thu lớn này. Đa phần các hoạt động kinh doanh online hiện nay chỉ chú trọng vào việc quảng cáo để tìm khách hàng mới, khiến cho chi phí marketing để tìm khách hàng mới quá đắt, nhiều khi vượt quá cả mức lợi nhuận dẫn đến lỗ và không tồn tại lâu dài được. Vì họ chỉ cần dừng hoạt động quảng cáo lại thì doanh số cũng lập tức chững lại.
Nền tảng website tích hợptự động hóa chăm sóc khách hàng://Taowebsitemienphi.com
Các kỹ thuật để khách hàng cũ quay lại mua hàng
1. Lập bản đồ hành trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng của bạn
Con đường từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng thực sựkhông phải là một đường thẳng. Để thiết lập hành trình này bạn cần tạo phễu bán hàng.
Phễu bán hàng
VD: Nếu bạn bán sản phẩm là rèm cửa, thì sau 6 tháng-1 năm bạn có thể tiếp tục bán thêm cho họ dịch vụ giặt rèm. Nếu bạn bán máy rửa xe, bạn có thể bán kèm thêm bình xịt làm sạch xe.
2. Tạo trải nghiệm mua hàng tốt với khách hàng ở ngay trong lần đầu tiên.
Ấn tượng đầu tiênlà vô cùng quan trọng. Nếu một khách hàng không có trải nghiệm tốt trong lần mua hàng đầu tiên thì rất khó để họ quay lại cho lần mua hàng lầntiếp theo. Bạn có thể tạo thiện cảm trong lần bán hàng đầu tiên cho khách bằng cách:
- Chắc chắn rằng quá trình thanh toán và giao hàng diễn ra suôn sẻ nhất có thể.
- Gửi email cảm ơn sau khi mua hàngđể thể hiện sự trân trọng của bạn đối với khách hàng và hướng họ đến bất kỳ video hoặc những hướng dẫn hữu ích cho họ.
3. Tăng cường giá trị cảm nhận cho khách hàng
Giá trị cảm nhận là rất quan trọng vì khách hàng ra quyết định mua hàng 80% là từ cảm xúc, chỉ có 20% là lý trí. Do vậy, việc tạo cảm xúc tốt cho khách hàng của bạn, cho họ cảm nhậndoanh nghiệp của bạn là giải pháp tối ưu cho một vấn đề của họ.
4. Xin feedback từ khách hàng
Việc xin feedback từ khách hàng của bạn phục vụ cho 2mục đích sau:
- Làm cho khách hàng cảm thấy bạn trân trọng ý kiến đóng góp của họ cũng là cách tạo tương tác với khách.
- Sử dụng feeback này để tạo uy tín với những khách hàng mới - những người chưa tin tưởng doanh nghiệp bạn.
5. Đội ngũ nhân viên có thái độ chuyên nghiệp
Xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ tận tình, chu đáo.Một doanh nghiệp sẽ không thể nào đem đến giá trị cao nhất cho khách hàng nếu đội ngũ nhân sự không nhất quán cùng nhìn về 1 hướng.
Tuy nhiên, nếu bạn không huấn luyện nhân viên của bạn tốt, họ sẽ vô tình phá hoại chương trình giữ chân khách hàng của bạn. Vì vậy bạn cần quy trình đào tạo cho nhân viên một cách bài bản và chi tiết khi bắt đầu một chương trình mới.
KẾT LUẬN
Hành trình giữ chân khách hàng không phải chuyện 1 sớm 1 chiều. Tuy nhiên, nếu bạn có một vài kỹ thuậtđúng đắn, bạn sẽ rất dễ dàng thành công.
Đầu tiên, bạn phải thật hiểu biết về khách hàng của bạn. Chỉ ra những gì họ muốn và cần cũng như hiểu rõ nỗi đau của họ.Tiếp theo, tìm cách để gây bất ngờ sau đó thúc đẩy họ tiếp tục mua hàng. Liên lạc, tương tác, xin feedback từ khách hàng, để họ cảm thấy bạn đánh giá cao vai trò và những đóng góp từ họ.
Đánh giá liên tụctính hiệu quả và điều chỉnh các chương trình giữ chân khách hàng của bạn khiến chúng ngày càng tốt hơn, giúp mối quan hệ của bạn với khách hàng ngày một thân thiết và trở thành khách hàng trung thành của họ.
Nền tảng website tích hợptự động hóa chăm sóc khách hàng://Taowebsitemienphi.com