Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn

MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................3
5. Cấu trúc của luận văn............................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG........................................5
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.............................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................7
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng..........................................................10
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN..........................................................................................12
1.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công ....................12
1.2.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ công.........................................14
1.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công .17
1.2.4. Cải cách hành chính và vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành
chính công...............................................................................................20
1.2.5. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính
công.........................................................................................................21
1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ
hài lòng của người dân............................................................................24
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............25
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...........................25
1.3.2. Mô hình SERVPERF....................................................................28
1.3.3. Mô hình The Nordic ....................................................................29
1.4. TỔNG QUAN TÀI LIỆU................................................................30
1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới.........................................................30
1.4.2. Các nghiên cứu trong nước...........................................................32
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN....................34
2.1. TỔNG QUAN VỀ UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN...................34
2.1.1. Quá trình hình thành .....................................................................34
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của UBND quận
Ngũ Hành Sơn.........................................................................................34
2.2. CÔNG TÁC CẢI TIẾN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN.........................................................36
2.2.1. Các loại dịch vụ hành chính công được cung ứng........................36
2.2.2. Ứng dụng hệ thống tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO.............36
2.2.3. Thực hiện cơ chế một cửa điện tử hiện đại...................................37
2.3. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ĐỊA
BÀN QUẬN............................................................................................40
2.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị..........................................40
2.3.2. Hệ thống chính sách, thủ tục, quy trình........................................40
2.3.3. Đội ngũ cán bộ công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả........40
2.3.4. Cơ chế tổ chức và thời gian cung ứng dịch vụ .............................41
2.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỜI GIAN QUA..............41
2.4.1. Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công.................41
2.4.2. Hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân............................42
2.4.3. Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian
qua trên địa bàn quận..............................................................................43
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..........................................45
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................................45
3.1.1. Cơ sở áp dụng mô hình.................................................................45
3.1.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu..........................................46
3.2. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................49
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................49
3.2.2. Quy trình nghiên cứu....................................................................50
3.3. CÁC GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU.................................................50
3.3.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................50
3.3.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................52
3.4. CÁC CÔNG CỤ PHÂN TÍCH KỸ THUẬT...................................53
3.4.1. Thống kế mô tả .............................................................................53
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................54
3.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo......................................................55
3.4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)............................................56
3.4.5. Phân tích hồi quy với mô hình cấu trúc SEM...............................56
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ ỨNG DỤNG.........................................58
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................58
4.1.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ................................................58
4.1.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................60
4.1.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha ......................................................................................67
4.1.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA..................................74
4.1.5. Phân tích hồi quy với mô hình cấu trúc SEM...............................79
4.1.6. Đánh giá mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng đối với các
thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công ....................................80
4.2. ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU..........................................................84
4.2.1. Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND quận Ngũ Hành Sơn...............................................................85
4.2.2. Hạn chế của đề tài.........................................................................89
4.2.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................89
KẾT LUẬN............................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO