Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn được chia làm 4 giai đoạn. Vậy những giai đoạn đó là gì, nội dung công việc cụ thể ra sao, bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ giúp bạn giải đáp vấn đề này.
Ảnh nguồn Internet
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng trước. Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là: thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng.
Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách. Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được chu đáo nhất.
2. Trách nhiệm chính của anh/chị ở công việc hiện tại là gì? Công việc này đem lại giá trị gì cho tổ chức, cho các bên liên quan?
- Trách nhiệm chính của Nhân viên phục vụ Nhà hàng trong Khách sạn:
- Phục vụ khách hàng khi họ ăn tại nhà hàng
- Hỗ trợ tổ chức tiệc/ hội nghị/ hội thảo trong khách sạn
- Phục vụ khách hàng ăn uống tại phòng
- Giá trị mang lại:
- Giá trị lớn nhất mang lại là sự hài lòng của khách hàng. Trong môi trường khách sạn, khách hàng là thượng đế. Nên điều quan trọng nhất là phải làm sao để khách hàng hài lòng, và cảm thấy sự phục vụ của nhân viên xứng đáng, hoặc thậm chí vượt qua cả số tiền họ bỏ ra.
- Giá trị thứ hai là sự hỗ trợ cho các nhân viên khác. Vì trong khách sạn, cần sự phối hợp rất lớn giữa các nhân viên với nhau trong lúc làm việc để có thể kịp thời mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng.
3. Anh/chị bắt đầu vào nghề như thế nào? Vì sao anh/chị chọn con đường này?
- Mình chọn theo đuổi ngành Khách sạn vì nhận thấy tiềm năng rất lớn để phát triển. Năm 2018 là thời điểm vàng của ngành Du lịch, được chính phủ chọn là ngành mũi nhọn để phát triển kinh tế. Mình thích du lịch, nhưng không thích di chuyển nhiều nên không thích ngành Lữ hành. Do đó, mình chọn ngành Khách sạn.
- Con đường vào nghề:
- Mình thi đậu ngành Quản trị Khách sạn tại Đại học Kinh tế TP.HCM.
- Mình học tầm 1 năm thì bắt đầu đi làm thêm các công việc liên quan đến ngành Khách sạn như phục vụ tiệc cưới, phục vụ nhà hàng nhỏ.
- Năm 3 mình xin vào làm các vị trí chính thức tại khách sạn như Lễ tân, và dành 3 tháng thức tập tại Nhà hàng trong khách sạn.
- Sau đó, mình tiếp tục làm tại khách sạn đó đến thời điểm hiện tại.
4. Một ngày làm việc tiêu biểu của anh/chị như thế nào?
6h – 6h30 sáng Chuẩn bị các dụng cụ cho ca làm việc [dụng cụ ăn của khách, dụng cụ dọn dẹp của nhân viên, các quầy để đồ ăn sáng cho khách] 6h30 – 9h Phục vụ các khách hàng vào ăn sáng tại nhà hàng [buổi sáng thường phục vụ buffet cho khách lưu trú tại khách sạn, còn những khách không lưu trú sẽ ăn tại nhà hàng riêng] 9h – 9h30 Dọn dẹp nhà hàng 9h30 – 10h30 Chuẩn bị cho các tiệc diễn ra vào buổi trưa [dọn dẹp phòng, chuẩn bị dụng cụ ăn, liên hệ với bếp để đặt món] 10h30 – 1h Phục vụ tiệc trưa 1h – 2h chiều Dọn dẹp tiệc trưa, bàn giao cho ca chiều Ghi chú:
- Mình làm 6 ngày trong tuần, mỗi ngày làm ca 8 tiếng, không có nghỉ giữa ca.
- Các nhân viên sẽ được sắp xếp ca thay phiên nhau, vì khách sạn phải hoạt động 24h một ngày, 7 ngày 1 tuần. Trước 1 tuần, nhân viên nếu có nhu cầu nghỉ vào ngày cụ thể nào sẽ liên hệ với giám sát/ quản lý của bộ phận để thông báo. Còn nếu không thông báo, ca làm sẽ được sắp xếp dựa trên nhu cầu của khách sạn [ví dụ cuối tuần sẽ cần đông nhân viên nhất, hay khi có tiệc nào đã được đặt trước thì sẽ cần đông nhân viên làm ca trước và trong khi tiệc diễn ra để chuẩn bị và phục vụ.
5. Anh/chị thích và không thích nhất những điều gì ở công việc của mình? Vì sao?
- Thích nhất: được tiếp xúc với nhiều người. Đặc biệt với những bạn thích làm việc theo quy trình, và thích được tiếp xúc, phục vụ người khác thì đây là một công việc rất thích hợp. Các quy trình làm việc trong khách sạn đều được chuẩn hóa và được gọi là SOP [standard operating procedure].
- Không thích:
- Môi trường trong khách sạn không được hào nhoáng như vẻ về ngoài. Chỉ khi làm nhân viên, mình mới có thể biết được hậu trường đằng sau đó. Nhân viên cạnh tranh, nói xấu nhau, cấp trên chèn ép, khách hàng trả tiền ít nhưng đòi hỏi toàn thứ trên trời, lúc nhân viên không đáp ứng được thì quay ra chửi. Những điều đó tạo cho mình cảm giác mình không phù hợp với những người liên quan tới ngành này.
- Tính chất công việc của khách sạn là phục vụ khách hàng. Mình thích giúp đỡ người khác, và tạo ra giá trị lâu dài cho họ. Nhưng trong khách sạn, mình phục vụ khách hàng hết lòng thì có thể sẽ khiến họ hài lòng vào lúc đó, nhưng họ bước ra khỏi khách sạn thì không còn nhiều giá trị, cùng lắm là cảm giác hài lòng về khách sạn.
6. Những điều kiện cần có để hoàn thành tốt công việc này [kiến thức, kỹ năng, thái độ, v.v…]? Nếu em muốn thăng tiến trong công việc thì em nên trau dồi những gì ạ?
Để bắt đầu với các vị trí thấp, bạn không cần phải biết quá nhiều. Vì mỗi khách sạn có một quy trình làm việc riêng, nên khi có nhân viên mới, họ sẽ tổ chức đào tạo bài bản trong vòng một vài buổi. Và bạn chỉ cần biết nhiêu đó thôi là đã có thể làm được trong khách sạn ở các vị trí thấp nhất rồi.
Ngành này sẽ cực kì thích hợp với các bạn thuộc nhóm nghiệp vụ, thích làm việc theo quy trình và không thích đổi mới. Nên khi làm trong khách sạn, bạn cần có thái độ nghiêm túc khi làm việc, nghiêm túc tuân theo các quy trình đã được thống nhất, và cố gắng hết mình khi làm việc để làm khách hàng hài lòng.
Nếu bạn có mong muốn được thăng tiến trong môi trường khách sạn, bạn sẽ cần phải có bằng cử nhân hoặc các bằng cấp cao hơn liên quan đến ngành.
7. Những điều mà mọi người hay hiểu lầm về công việc này là gì? Tại sao họ lại hiểu sai như vậy?
- Hiểu lầm 1: Làm ngành khách sạn chỉ cần đứng cười với khách hàng. Điều này đúng, nhưng chỉ là một phần rất nhỏ trong công việc. Để có thể vận hành quy trình hoạt động để mang tới dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, cần sự phối hợp rất lớn giữa nhiều vị trí, nhiều bộ phận khác nhau. Tất cả phải phối hợp và cố gắng hỗ trợ nhau.
- Hiểu lầm 2: Nhân viên ngành khách sạn sướng lắm, vì khách hàng được ăn gì thì nhân viên được ăn giống hệt vậy. Điều này không đúng vì đồ ăn của khách chỉ dành cho khách. Còn bếp sẽ nấu đồ ăn riêng cho nhân viên, nhưng đồ ăn đó sẽ không được ngon và đa dạng lắm.
8. Công việc này có giúp em tự nuôi mình khi mới ra trường không?
- Có thể nuôi sống, nhưng không dư giả, vì lương nhân viên khách sạn không cao. Chỉ khi bạn lên được các vai trò cao hơn như giám sát hay quản lý thì lương bạn mới có chút dư giả.
- Trong khách sạn, nhân viên có thu nhập nhiều nhất là từ tiền tip của khách hàng. Nên thu thập sẽ khác nhau tùy vào khả năng nhân viên làm hài lòng khách hàng.
9. Nhìn lại con đường phát triển sự nghiệp cũng như quá trình tìm việc của mình, anh/chị có lời khuyên nào cho em nếu em muốn theo nghề này?
- Lời khuyên là các bạn trẻ đừng kỳ vọng quá nhiều về một môi trường làm việc chuyên nghiệp, mọi người hỗ trợ lẫn nhau, lương thưởng tốt cho nhân viên. Vì khi kỳ vọng quá cao, mà thực tế khả năng cao sẽ không như vậy, thì bạn rất dễ bị tuột mood, stress. Thay vào đó, hãy đặt kỳ vọng thấp, nhưng làm hết mình. Dần dần, bạn sẽ tìm được những niềm vui nho nhỏ trong công việc, nhưng những điều đó sẽ là nguồn động lực giúp bạn cố gắng hằng ngày.
Phục vụ khách hàng là gì?
Phục vụ khách hàng là sự hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc khách hàng trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm. Vấn đề phục vụ khách hàng sẽ được thực hiện bởi các nhân viên thuộc bộ phận khác nhau trong công ty tùy theo hình thức kinh doanh.
Phục vụ quán ăn lương bao nhiêu?
Lương vị trí Ẩm thực/ Bàn/ Bar.
Phục vụ cần làm những gì?
Nhân viên phục vụ [trong tiếng anh là: Waiter/Waitress] là những người tiếp xúc trực tiếp và giao tiếp nhiều nhất với khách hàng ở một nhà hàng hay quán ăn. Không chỉ đợi khách đến, ghi lại những yêu cầu của khách, đưa xuống cho nhà bếp và mang đồ ăn ra; bạn còn phải đảm bảo một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Nhà hàng là làm những gì?
Nhà hàng sẽ kinh doanh các loại đồ ăn, thức uống đa dạng, phong phú và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng với nhiều loại hình khác nhau. Kinh doanh nhà hàng là quá trình vận hành của một bộ máy từ bộ phận quản lý, giám sát, lễ tân, thu ngân, nhân viên phục vụ cho đến bộ phận pha chế hay bếp.