Bạn đang muốn tìm hiểu về mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn xác nhất 2022? Bạn muốn biết các tiêu chí trong mẫu KPI đó? Bạn cần tham khảo những cơ sở, chỉ số KPI để đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng? Hãy đến ngay với bài viết dưới đây của Fastdo để được giải đáp những thắc mắc trên nhé!
MỤC LỤC NỘI DUNG
1.Tại sao xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Các chỉ số trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đem đến cho bạn cái nhìn tổng quan về hiệu quả chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, KPI còn cung cấp cho bạn các chỉ số để đo lường sự thành công của những hoạt động mà doanh nghiệp đã thực hiện. Bên cạnh đó, chỉ số này còn mang đến nhiều ý nghĩa quan trọng như:
- Đo lường hiệu suất của nhóm làm việc: Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn nhìn nhận về mức độ hiệu quả của các công việc mà nhóm đang xử lý. Từ đó, bạn sẽ điều chỉnh lại kế hoạch, cách thực hiện công việc để phù hợp hơn với tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Chỉ số này là một trong những yếu tố giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng càng cao sẽ giúp sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp càng được kéo dài.
- Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Qua các phản hồi về sự hài lòng được thể hiện trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có hướng điều chỉnh các sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Qua đó, khách hàng sẽ ngày càng hài lòng và lựa chọn tin tưởng sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp.
Tại sao xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
\>>>> Xem ngay: 10+ mẫu bảng đánh giá nhân viên hàng tháng, cuối năm mới nhất
2. Tiêu chí đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Công việc đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải được thực hiện thật chính xác và cẩn thận. Do đó, bạn cần xây dựng các tiêu chí sát với dịch vụ để công việc đánh giá đạt được hiệu quả tốt nhất. Dưới đây là một số tiêu chí đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo:
2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao chứng tỏ hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả. Bên cạnh đó, đây còn là căn cứ đánh giá sự thành công của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp xây dựng.
\>>> XEM NGAY: [TẢI MIỄN PHÍ] – 9 bước chuẩn, chi tiết A – Z
2.2 Khả năng giải quyết vấn đề
Khả năng giải quyết vấn đề được đánh giá dựa trên những gì mà khách hàng nhận được sau khi liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, căn cứ này sẽ được xem xét theo câu trả lời của nhân viên với yêu cầu đó phải là câu trả lời đúng với nội dung cần thiết mà khách hàng yêu cầu.
\>>> ĐỌC THÊM: Xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả với 7 bước đơn giản
2.3 Giá trị kinh doanh mang lại cho doanh nghiệp
Bạn quan tâm đến các bộ biểu mẫu OKRs bao gồm: quy trình áp dụng vào Doanh nghiệp, form check-in OKRs, timeline áp dụng OKRs,… Nhận bộ biểu mẫu OKRs miễn phí ngay bên dưới.
Mục đích chính của hoạt động chăm sóc khách hàng đó là đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, giá trị kinh doanh mạng lại cho doanh nghiệp là một trong những căn cứ quan trọng để đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, giá trị này còn có ý nghĩa nhằm thúc đẩy hiệu suất và chất lượng làm việc của nhân viên.
\>>> ĐỌC THÊM: Cách thuyết phục khách hàng theo từng nhóm đối tượng cho dân sale
3. Cơ sở, chỉ số KPI đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng
3.1 Điểm hài lòng của khách hàng [CSAT]
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố mang tính chủ quan vì vậy rất khó để xác định. Tuy nhiên, bạn có thu nhập thông tin này bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ dựa trên thang số.
Bạn có thể xây dựng thang điểm này trong mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng theo phạm vi từ 1 đến 3 hoặc từ 1 đến 5 để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn, không mất quá nhiều thời gian suy nghĩ.
\>>> THAM KHẢO NGAY: [TẢI MIỄN PHÍ] 2
3.2 Điểm khuyến mại ròng [NPS]
Điểm khuyến mại ròng biểu thị câu trả lời về khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè. Nếu số điểm này nằm ở mức từ 9 – 10 thì doanh nghiệp sẽ đạt được NPS của mình. Ngược lại, nếu điểm dao động từ 0 – 6 thì rất có thể khách hàng sẽ không sẵn lòng hoặc có những lời giới thiệu “gièm pha” về doanh nghiệp của bạn.
\>>> ĐỌC TIẾP: [TẢI MIỄN PHÍ] 5 mẫu bảng kê chi phí chi tiết nhất 2022
3.3 Thời gian phản hồi đầu tiên [FRT]
Phần lớn khách hàng đều thích những phản hồi nhanh hơn là những phản hồi cẩn thận nhưng tốn nhiều thời gian. Do đó, bạn cần chú trọng đào tạo nhân viên có khả năng nhạy bén trong khâu chăm sóc khách hàng. Đồng thời, bạn cũng nên cung cấp cho nhân viên một lượng kiến thức chuyên môn vững chắc để kịp thời đáp ứng các nhu cầu tư vấn của khách hàng.
\>>> ĐỌC THÊM: Tối ưu hóa chấm công với sự hỗ trợ từ phần mềm fCheckin
3.4 Thời gian xử lý trung bình [AHT]
Bên cạnh thời gian phản hồi nhanh, bạn cũng cần chú ý về thời gian xử lý vấn đề. Tùy thuộc vào ngành nghề, mức độ phức tạp của vấn đề mà thời gian xử lý trung bình sẽ khác nhau. Ngoài ra, khi tính AHT, bạn có thể cộng thời gian hội thoại với bất kỳ thời gian nào mà khách hàng bị tạm dừng. Nếu khách hàng phải gọi lại nhiều lần, bạn hãy cộng mỗi cuộc gọi đó vào tổng số để tính.
3.5 Điểm nỗ lực của khách hàng [CES]
Đối với chỉ số này, bạn hãy xem xét các phương tiện mà khách hàng dùng để có thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn. Bên cạnh đó, sau khi giúp khách hàng giải quyết vấn đề, bạn hãy gửi cho họ một bảng khảo sát ngắn để đánh giá trải nghiệm của họ về dịch vụ của doanh nghiệp.
3.6 Tỷ lệ giữ chân khách hàng [CRR]
Việc giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là một công việc khá khó khăn. Do đó, để có thể kết nối, tiếp cận những khách hàng cũ quay trở lại với doanh nghiệp, bạn có thể thực hiện một số điều sau:
- Bạn hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn rất quan tâm đến sự hài lòng của họ ngay cả khi quá trình giao dịch kết thúc
- Sự quan tâm trên sẽ hỗ trợ cho bạn để khắc phục những sự cố và lấy lại niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp
Tỷ lệ giữ chân khách hàng [CRR]
3.7 Dịch vụ + Chất lượng [SERVQUAL]
Dịch vụ và chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, bạn có thể cung cấp cho khách hàng những câu hỏi để đánh giá trải nghiệm dịch vụ của họ thông qua các vấn đề như:
- Độ tin cậy: Dịch vụ được cung cấp có chính xác và nhất quán không?
- Sự đảm bảo: Nhân viên tư vấn có tạo cho khách hàng lòng tin về doanh nghiệp không?
- Yếu tố hữu hình: Nhân viên và môi trường làm việc có thể hiện được sự chuyên nghiệp không?
- Sự đồng cảm: Nhân viên có thể hiện được sự quan tâm đối với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải không?
- Khả năng phản ứng: Nhân viên có cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng không?
Dịch vụ + Chất lượng [SERVQUAL]
3.8 Sự hài lòng của nhân viên
Cách dễ nhất để có thể đo lường được sự hài lòng của nhân viên là phải thường xuyên cho họ thực hiện các cuộc khảo sát, đánh giá về công việc. Ngoài ra, bạn có thể tăng sự hài lòng bằng cách cung cấp cho nhân viên những cơ hội để cải thiện, trau dồi kỹ năng làm việc của mình.
3.9 Tỷ lệ khiếu nại và leo thang khiếu nại
Nếu một doanh nghiệp có lượng đơn khiếu nại cao hơn tốc độ tăng trưởng của khách hàng thì chứng tỏ rằng doanh nghiệp đó đang tồn tại những thiếu sót. Đây là một điều báo hiệu cho nhà lãnh đạo phải thực hiện một số thay đổi để cải thiện tình hình của doanh nghiệp.
\>>>> Tìm hiểu chi tiết: Biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh
4. KPI quan trọng nhất cho nhóm dịch vụ khách hàng là gì?
KPI quan trọng nhất cho nhóm dịch vụ khách hàng là những KPI cốt lõi mà bạn cần theo dõi thường xuyên để đánh giá hiệu quả của bộ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số KPI sẽ dựa trên các yếu tố hữu hình như thời gian giải quyết vấn đề, phản hồi… nhưng cũng có một số dựa trên thái độ phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ.
5. Mẫu đánh giá KPI của phòng chăm sóc khách hàng
Để đánh giá KPI của phòng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất, bạn có thể căn cứ vào bảng đánh giá chứa đựng các yếu tố như đã được phân tích ở bài viết trên. Bên cạnh đó, việc kẻ bảng sẽ giúp công việc đánh giá của bạn được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng hơn. Dưới đây là mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo:
KPI Mô tả Đo lường Số khách hàng khiếu nại Số khách hàng khiếu nại về sự dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tổng số khách hàng phụ trách của nhân viên đó Khách hàng Sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng Khách hàng Phản hồi tích cực của khách hàng Số khách hàng phản hồi tích cực về hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng Tỷ lệ khách hàng hài lòng Số khách hàng hài lòng trên tổng số khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng đó phục vụ % Tỷ lệ yêu cầu xử lý quá hạn Số yêu cầu của khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng bỏ quên, không xử lý đúng hạn % Thời gian để xử lý yêu cầu Thời gian xử lý yêu cầu được đánh giá dựa trên thời gian tiến hành phục vụ cho khách hàng so với thời gian dùng để phục vụ trung bình trong chăm sóc khách hàng hay giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng theo quy định. Phút Dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành là loại dịch vụ bên ngành kỹ thuật, điện tử. Để đánh giá dịch vụ bảo hành, bạn có thể dựa vào lượng phản hồi tích cực của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành khi họ sử dụng Lần
Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng là công cụ hữu ích giúp bạn đánh giá được hiệu quả công việc cũng như kịp thời tìm ra các giải pháp khắc phục, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp. Đó cũng chính là lý do Fastdo muốn chia sẻ bài viết trên đến bạn. Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã đọc bài viết!
THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Đơn vị phát triển phần mềm FASTDO
- Địa chỉ:
- Văn phòng trụ sở Hà Nội: Tầng 6, số 11 Vương Thừa Vũ, Quận Thanh Xuân, Thành Phố Hà Nội.
- Văn phòng chi nhánh Đà Nẵng: Tầng 2, toà QB, 23 Trường Thi 1, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
- Điện thoại: 0905 852 933
- Email: support@fastdo.vn
- Website: //fastdo.vn
\>>>> Đừng bỏ qua:
- Các tiêu chí đánh giá nhân viên thử việc chuẩn [Kèm form mẫu]
- Bảng tiêu chuẩn đánh giá công việc nhân viên chi tiết 2022
Tại sao xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Những ý nghĩa mà các chỉ số xây dựng KPI có thể mang lại cho nhân viên chăm sóc khách hàng là: Đo lường hiệu suất của nhóm làm việc; Tăng sự hài lòng của khách hàng; Tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Tiêu chí nào để đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng?
Một số tiêu chí đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo: Sự hài lòng của khách hàng; Khả năng giải quyết vấn đề; Giá trị kinh doanh mang lại cho doanh nghiệp.
Cơ sở, chỉ số KPI đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Những cơ sở, chỉ số KPI đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm: Điểm hài lòng của khách hàng [CSAT]; Điểm khuyến mại ròng [NPS]; Thời gian phản hồi đầu tiên [FRT]; Thời gian xử lý trung bình [AHT]; Điểm nỗ lực của khách hàng [CES]; Tỷ lệ giữ chân khách hàng [CRR]; Dịch vụ + Chất lượng [SERVQUAL]; Sự hài lòng của nhân viên; Tỷ lệ khiếu nại và leo thang khiếu nại.