Đánh giá của khách là ý kiến cá nhân của họ sau khi đã có một số trải nghiệm nhất định với chỗ nghỉ. Để các đánh giá trở thành công cụ hữu ích cho mình, Quý vị phải hiểu được cách thức hoạt động của quy trình đánh giá, ai có thể để lại đánh giá và trong trường hợp nào Quý vị có thể yêu cầu xóa đánh giá.
Các nội dung trong bài viết này:
Điều kiện để xóa đánh giá của khách
Để đảm bảo các đánh giá của khách có liên quan và khách quan, chúng tôi tuân theo các hướng dẫn nghiêm ngặt nhằm bảo vệ khách và đối tác trước các đánh giá không dựa trên “người thật việc thật”, hoặc nội dung không liên quan đến chủ đề hoặc trải nghiệm du lịch. Quý vị có thể tìm thấy hướng dẫn đầy đủ của chúng tôi về nội dung ở đây.
Sau đây là điều kiện để yêu cầu xóa đánh giá của khách:
- Khách đã hủy đơn đặt và xác nhận rằng họ không đến chỗ nghỉ.
- Quý vị đã hủy đơn đặt ít nhất 24 giờ trước thời điểm nhận phòng dự kiến.
- Đơn đặt được đánh dấu là vắng mặt và đánh giá không nêu cụ thể trải nghiệm của khách.
- Quý vị hủy đơn đặt vào ngày nhận phòng dự kiến vì thẻ tín dụng không hợp lệ.
- Chúng tôi xác định rằng khách đã đánh giá nhầm chỗ nghỉ.
- Chúng tôi tin rằng khách sử dụng đánh giá để tống tiền Quý vị – trong tình huống này, chúng tôi cần bằng chứng dưới dạng văn bản để tiến hành xóa đánh giá.
Điều cần lưu ý:
- Nếu khách đến chỗ nghỉ nhưng không hài lòng và không ở lại, họ vẫn có thể để lại đánh giá.
- Nếu khách hủy đơn đặt trước ngày nhận phòng hoặc không có mặt tại chỗ nghỉ vì Quý vị không thể chấp nhận yêu cầu của họ, Quý vị có thể đề nghị chúng tôi điều tra sự việc. Nếu chúng tôi kết luận rằng khách đã được thông báo trước thời điểm nhận phòng hoặc phần ghi chú có nêu rõ quyền lợi tùy thuộc vào tình trạng sẵn có, thì chúng tôi có thể xóa đánh giá dựa trên tình hình cụ thể.
- Nếu Quý vị hủy đơn đặt trong vòng chưa đầy 24 giờ trước thời điểm nhận phòng do bị quá tải đơn đặt, khách sẽ được phép để lại đánh giá.
- Nếu khách xác nhận họ có đến lưu trú, chúng tôi vẫn giữ lại đánh giá trên trang của mình.
Trong một số trường hợp, nếu đánh giá của khách bị xóa, nhưng điểm số vẫn có thể phù hợp thì sẽ giữ lại điểm. Trong trường hợp đó, Quý vị không thể trả lời khách vì chỉ có thể phản hồi các đánh giá có nội dung chữ.
Yêu cầu xóa đánh giá của khách
Nếu Quý vị muốn trao đổi với đội ngũ của chúng tôi về đánh giá của khách, vui lòng làm theo các bước sau để nhắn tin cho chúng tôi qua extranet:
- Đăng nhập vào extranet
- Nhấp vào Hộp thư
- Nhấp vào Tin nhắn từ Booking.com
- Nhấp vào Xem các lựa chọn liên hệ
- Chọn Đánh giá của khách làm chủ đề
- Nhấp vào Xem tất cả các tùy chọn liên hệ
- Chọn phương thức liên hệ Quý vị muốn
- Nếu Quý vị chọn Tin nhắn, vui lòng cho biết mã đặt phòng và giải thích vấn đề mình gặp phải
Nội dung liên quan
Khách từng lưu trú tại chỗ nghỉ của Quý vị có thể để lại đánh giá và cho điểm theo thang điểm 10. Những đánh giá này là cách hữu hiệu để thu thập ý kiến, từ đó Quý vị biết cách cải...
Điểm đánh giá của khách là điểm trung bình của tất cả số điểm mà Quý vị nhận được từ những khách đã từng lưu trú. Điểm này được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 10. Số điểm này...
Mục “ Đánh giá của khách ” trong extranet sẽ giúp Quý vị tìm hiểu khách của mình thích điều gì về kỳ lưu trú của họ và những góp ý dành cho Quý vị. Trong mục này, Quý vị sẽ tìm...
ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn khách và doanh số của cơ sở dịch vụ. Nếu nhận được nhiều review tốt – khách sạn, nhà hàng tự nhiên sẽ thu hút nhiều khách; ngược lại – các đánh giá tiêu cực sẽ tác động không nhỏ đến quyết định của nhiều khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng đến uy tín của cơ sở kinh doanh dịch vụ về lâu dài. Bài viết này, Hoteljob.vn sẽ cùng bạn giải đáp câu hỏi “Làm thế nào để xử lý Review tiêu cực về khách sạn – nhà hàng trên OTA?”
Làm thế nào để xử lý các review xấu trên OTA? [Ảnh nguồn Internet]
► Review tiêu cực – từ đâu mà có?
- Do chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng không tốt: cơ sở vật chất cũ kỹ - hư hỏng không tương xứng với tiêu chuẩn sao, thái độ của nhân viên phục vụ tệ - không làm khách hài lòng… Nếu xuất phát từ nguyên nhân này thì đó là đánh giá đúng sự thật và phần lỗi thuộc về chính cơ sở dịch vụ.
- Do đánh giá thiếu khách quan từ khách hàng: giày khách có mùi nồng nhưng lại review là phòng hôi – chỉ cho 5 điểm đánh giá; dù bê lên món ăn nóng nhưng khách chỉ lo chụp ảnh các kiểu hơn 15 phút rồi về nhận xét nhà hàng phục vụ toàn món ăn nguội… Với những đánh giá không hài lòng kiểu này, lỗi không thuộc về khách sạn – nhà hàng.
- Do đối thủ cạnh tranh không lành mạnh: đăng ký tài khoản dưới dạng khách du lịch và nhận xét không tốt, sai sự thật về khách sạn – nhà hàng của bạn.
Vậy các khách sạn cần làm gì để hạn chế, quản lý và xử lý các review xấu?
Có nhiều nguyên nhân khác nhau khiến khách sạn – nhà hàng nhận lại phản hồi tiêu cực [Ảnh nguồn Internet]
► Làm gì với review tiêu cực – đúng sự thật?
Thường thì những đánh giá tiêu cực của khách hàng sẽ gây chú ý nhiều hơn so với phàn hồi tốt. Trong trường hợp review tiêu cực đó đúng sự thật và phần lỗi thuộc về chính cơ sở kinh doanh dịch vụ thì nhân viên phụ trách cần liên hệ nhanh nhất có thể với khách [qua điện thoại, email] – nhận lỗi với tinh thần thiện chí vì đã khiến khách không hài lòng và đưa ra giải pháp tháo gỡ vấn đề - có thể là dành ưu đãi đặc biệt nếu khách quay trở lại… Với sự chân thành này, biết đâu khách hàng sẽ yêu cầu kênh OTA gõ bỏ review mà họ đã viết. Đây cũng được xem là cách thức để các khách sạn – nhà hàng xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành.
Tuy nhiên, các cơ sở dịch vụ nên “phòng cháy hơn chữa cháy”, thường xuyên theo dõi các phản hồi của khách hàng trên các kênh OTA - mạng xã hội để điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó cũng cần chú trọng việc thăm dò ý kiến của khách trong và sau thời gian sử dụng dịch vụ; nếu hài lòng – hãy nhờ khách review tốt, còn ngược lại – cần phải tiếp thu ý kiến và tiến hành cải thiện tình hình ngay lập tức. Đó là một phần trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng.
Để hạn chế đến mức tối thiểu các review tiêu cực không đáng có, khách sạn – nhà hàng nên “phòng cháy hơn chữa cháy” [Ảnh nguồn Internet]
► Làm gì với review tiêu cực - sai sự thật?
Nếu là review tiêu cực xuất phát từ đánh giá thiếu khách quan của khách và họ cũng không bằng lòng với lời giải thích - điều kiện nào mà cơ sở dịch vụ đưa ra hay do đối thủ chơi xấu – cố tình review thậm tệ để hạ uy tín khách sạn của bạn thì cần thực hiện việc báo cáo trực tiếp với OTA. Trong nội dung email báo cáo với đại lý du lịch trực tuyến, bạn cần phải chứng minh đó là review tiêu cực vô căn cứ với bằng chứng cụ thể. Khi nhận được báo cáo, phía OTA sẽ xem xét – giải quyết với người đánh giá và gỡ review xuống.
Tuy nhiên không phải Online Travel Agent nào cũng áp dụng cơ chế này nên các khách sạn – nhà hàng có thể áp dụng cách thức phản hồi trực tiếp với OTA về review đáng nghi với tư cách là khách du lịch. Quy trình tiến hành như sau:
- Chọn cờ báo cáo “Problem with this review?” tương ứng của review tiêu cực sai sự thật.
- Chọn mục “Đánh giá không đáng tin” [Review is suspicious]
- Viết nội dung phản hồi lý do vì sao đó là “Đánh giá không đáng tin”
Nếu nhận được nhiều báo cáo kiểu này từ các tài khoản khách du lịch, phía OTA sẽ xem xét liên hệ lại với người viết review và tiến hành gỡ bỏ nếu đó là nhận xét sai sự thật [Ảnh nguồn Internet]