Mô hình chi phí chất lượng hiện đại là gì

LInk tải cho ae Ket-noiPHẦN 1: CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG 1. Chất lƣợng sản phẩm và vai trò của chất lƣợng sản phẩm 1.1. Khái niệm sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm - Khái niệm sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Càng ngày, khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người về các loại sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao càng nhiều. Ngày nay, khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những nhu cầu về giá trị vật chất mà cả về những yếu tố về tinh thần, văn hoá của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hay một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Hình 1.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắp ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm…đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn qua sơ đồ sau: SẢN PHẨM Phần cứng: Hữu hình  Vật thể bộ phận  Sản phẩm được lắp ráp  Nguyên vật liệu Phần mềm: Vô hình  Các dịch vụ  Các khái niệm  Thông tin… - Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật , kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đò i hỏi của thị trường. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định được một cách chính xác. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hay tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước, như: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. Ngày nay thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sản phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung gọi là “ quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho nhóm này có một số các định nghĩa sau: Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Philip B Crosby trong quyển “ Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng như sau: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra”. Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO [International Organization for Standardization] định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. 1.2. Các thuộc tính của chất lƣợng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm. - Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm. Được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm. Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định. Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm báo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình. Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm. Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường. Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng. Tính kinh tế của sản phẩm: Thể hiện khi sử dụng sản phẩm như có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Ngoài những thuộc tính hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khác như những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán hàng, tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm…cũng tác động đến tâm lý của người mua hàng. Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau: Thuộc tính công dụng – Phần cứng [giá trị vật chất] – nói lên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm. Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm [giá trị tinh thần] – xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầư, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đến 90% giá trị sản phẩm.

Xem link download tại Blog Kết nối!

Chi phí chất lượng [tiếng Anh: Quality Costs] là chi phí liên quan đến việc các sản phẩm, dịch vụ được sản xuất hay cung ứng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và chi phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với nhu cầu tiêu dùng.

Định nghĩa

Chi phí chất lượng trong tiếng Anh là Quality Costs. Chi phí chất lượng được hiểu là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

Phân loại

Chi phí chất lượng bao gồm:

[1] Chí phí để đạt được chất lượng tốt [chi phí phù hợp]: bao gồm chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá.

*Chi phí phòng ngừa

Chi phí phòng ngừa bao gồm: 

+ Chi phí cho kế hoạch chất lượng: Chi phí để phát triển và tiến hành chương trình quản lí chất lượng.

+ Chi phí thiết kế sản phẩm: Chi phí để thiết kế sản phẩm với các đặc tính chất lượng nhất định.

+ Chi phí cho quá trình: Chi phí để đảm bảo quá trình sản xuất theo đúng yêu cầu. • 

+ Chi phí đào tạo: Chi phí phát triển và đưa chất lượng vào chương trình đào tạo cho nhân viên.

+ Chi phí thông tin: Chi phí để thu thập và duy trì dữ liệu liên quan đến chất lượng và phát triển các báo cáo liên quan đến chất lượng. 

* Chi phí đánh giá: là các chi phí đo lường, kiểm tra và phân tích. Cụ thể:

+ Chi phí kiểm tra và đánh giá: Chi phí cho việc kiểm tra và đánh giá vật liệu, chi tiết và sản phẩm tại các công đoạn khác nhau và sản phẩm cuối.

+ Chi phí cho thiết bị kiểm tra: Chi phí để bảo dưỡng các thiết bị được dùng để kiểm tra chất lượng sản phẩm.

+ Các chi phí vận hành: Chi phí về thời gian tiêu tốn bởi nhân viên để tập hợp dự liệu phục vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc để kiểm tra chất lượng.

[2] Chi phí do chất lượng kém [chi phí không phù hợp]: bao gồm chi phí sai hỏng nội bộ và chi phí sai hỏng bên ngoài.

* Các chi phí sai hỏng nội bộ: Bao gồm chi phí cho phế phẩm hay làm lại, dừng quá trình sản xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá. Cụ thể:

+ Phí cho phế phẩm: Chi phí cho chất lượng sản phẩm tồi cần phải được loại bỏ, nó có thể bao gồm nhân công, vật liệu và một số chi phí gián tiếp.

+ Phí sửa chữa sai sót: Phí sửa lại các sản phẩm khuyết tật nhằm đạt được chất lượng mong muốn.

+ Chi phí do quá trình không thực hiện được: Chi phí để xác định tại sao một quá trình lại sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng thấp.

+ Chi phí do dừng quá trình sản xuất: Chi phí dừng một quá trình hay dây chuyền sản xuất để sửa lỗi.

+ Chi phí do giảm giá bán: Chi phí do giảm giá để bán các sản phẩm chất lượng xấu.

+ Các loại lãng phí khác: Nguyên vật liệu, nhân công, thiết bị…

* Các chi phí sai hỏng bên ngoài: Bao gồm phàn nàn của khách hàng, trả lại, yêu cầu bảo hành, giảm lượng hàng bán. Cụ thể:

+ Chi phí do khách hàng phàn nàn: Chi phí điều tra và trả lời khi khách hàng phàn nàn về một sản phẩm chất lượng tồi.

+ Chi phí do việc sản phẩm bị trả lại: Chi phí để thay thế sản phẩm chất lượng tồi trả lại bởi khách hàng.

+ Chi phí bảo hành: Các chi phí liên quan đến bảo hành sản phẩm.

+ Các chi phí liên quan đến nghĩa vụ pháp lí của sản phẩm: Các chi phí tranh chấp gâp ra bởi nghĩa vụ pháp lí với sản phẩm và các vấn đề với khách hàng.

+ Chi phí do không bán được sản phẩm: Chi phí do khách hàng không hài lòng với sản phẩm chất lượng tồi và không mua hàng thêm nữa.

[Tài liệu tham khảo: Tổng quan về chất lượng sản phẩm, Tổ hợp Công nghệ Giáo dục Topica]

Minh Lan