Lắng nghe khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với bất kỳ nhân viên kinh doanh nào. Thế nhưng, nó thường bị bỏ qua và đánh giá thấp trong quá trình bán hàng. Vì sao lại như vậy? Bởi nhân viên cảm thấy họ cần phải nêu bật được ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ của công ty và nói chuyện mang lại cảm giác được làm chủ cuộc trao đổi khiến họ tự tin hơn.
Tuy nhiên, nếu không lắng nghe, bạn sẽ không nắm bắt rõ nhu cầu của khách và sẽ không bán được hàng. Ngay cả khi bán được hàng, “giải pháp” được bán có thể không đúng như mong đợi, gây ra sự không hài lòng của khách hàng và làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp.
Bằng cách sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực, việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn, sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự giải quyết được các vấn đề của khách hàng đồng thời đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Vậy thế nào là lắng nghe khách hàng hiệu quả? Bạn cần đáp ứng các tiêu chí sau.
Làm chậm cuộc trò chuyện
Nhiều nhân viên bán hàng có xu hướng trở thành người nói nhiều với rất nhiều ý tưởng và ý kiến. Tuy nhiên nói thao thao bất tuyệt có thể làm tổn hại đến mối quan hệ của bạn với khách hàng tiềm năng. Họ sẽ rơi vào thế bị áp đảo, trở nên mất hứng thú hoặc căng thẳng.
Thay vào đó hãy trình bày rõ ràng những suy nghĩ của bạn với tốc độ dễ tiếp thu, dừng lại một chút trong trường hợp họ khách hàng cần làm rõ, đặt câu hỏi để hướng dẫn và giúp định hình những gì họ chia sẻ.
Đừng ngắt lời
Ngắt lời không chỉ là sự thô lỗ trong giao tiếp mà còn có nghĩa là bạn sẽ bỏ lỡ điều gì đó thú vị, thậm chí là quan trọng giúp xác định chính xác nhu cầu của khách hàng. Thế nhưng, bạn không thể vì đã chen ngang.
Hãy đánh bay nỗi sợ im lặng của bạn. Bạn sẽ thấy rằng nếu có một khoảng lặng khi khách hàng nói xong, họ thường sẽ có điều gì đó muốn bổ sung – điều mà bạn sẽ không bao giờ nghe thấy nếu bắt đầu nói chuyện ngay lập tức.
Bạn có thể ngắt lời nếu bạn không nghe thấy hoặc muốn làm rõ điều gì đó. Nhưng ngay cả như vậy, bạn nên ghi chú để hỏi lại sau khi khách hàng đã nói xong để tránh cản trở một ý nghĩ trọn vẹn.
Lắng nghe khách hàng chính là kết nối với họ. Nó liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu của họ và hiểu cách bạn có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Diễn giải và làm rõ
Một phần quan trọng của việc lắng nghe khách hàng là cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe một cách cẩn thận và chăm chú. Người nói sẽ biết bạn đang lắng nghe và sẽ đánh giá cao điều đó, từ đó chia sẻ câu chuyện của họ nhiều hơn và họ sẽ thấy bạn dễ mến hơn.
Hãy cố gắng diễn giải suy nghĩ của họ bằng ngôn ngữ của bạn để cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến những gì họ đang nói và cũng để đảm bảo rằng bạn hiểu họ một cách chính xác. Nếu không, bạn có thể bỏ qua một vài chi tiết quý giá mà không hề hay biết - điều này đặc biệt phổ biến với các cuộc giao tiếp qua điện thoại.
Lắng nghe cảm xúc
Lời nói không phải lúc nào cũng đại diện chính xác cho những gì mà khách hàng cảm thấy. Có thể khó để làm sáng tỏ mọi thứ với cuộc trò chuyện qua điện thoại vì bạn không thể đọc ngôn ngữ cơ thể của đối phương - nhưng không phải là không thể.
Hãy bắt đầu bằng cách cảm nhận giọng nói và mức độ căng thẳng của họ. Chú ý đến âm lượng, tốc độ và ngữ điệu của giọng nói có thể cho bạn biết họ đang cảm thấy như thế nào. Nó có khớp hoặc tương đồng với những từ ngữ họ đang sử dụng hay không?
Nếu khách hàng có vẻ bực bội hoặc khó chịu, hãy thể hiện sự đồng cảm. Nếu họ có vẻ lạc quan, hãy cố gắng duy trì sự tích cực đó bằng cách hòa vào cách nói chuyện của họ.
Đặt câu hỏi
Hầu hết các nhân viên kinh doanh đều biết tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi để xác định đúng nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Xét cho cùng, định nghĩa chính xác của việc bán hàng là tích cực lắng nghe mọi người nói về nhu cầu của họ và sau đó giúp họ giải quyết nhu cầu đó.
Hãy dành phần đầu tiên của cuộc trò chuyện để đặt những câu hỏi hay nhằm nắm bắt được khách hàng của bạn là ai cũng như vấn đề họ gặp phải là gì. Những lời gợi ý như “Hãy cho tôi biết…” sẽ khuyến khích họ kể ra câu chuyện và chia sẻ kinh nghiệm của họ cũng như điều mà họ đang cảm thấy.
Song song đó, đừng giả định bất cứ điều gì! Hãy giải đáp thắc mắc bằng cách đặt thêm câu hỏi. Các câu hỏi đào sâu sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe cẩn thận và đặc biệt quan tâm đến những gì họ nói.
Chỉ khi bạn hiểu họ là ai, bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ thông tin và cách bạn có thể giúp họ có được điều họ muốn.
Đừng để khách hàng lặp lại
Một trong những nỗi thất vọng lớn nhất của khách hàng là phải lặp lại những gì đã nói. Càng thất vọng thì sự kiên nhẫn của họ cũng sẽ giảm đi đáng kể.
Có thể khách hàng sẽ không ngại lặp lại nếu vấn đề của họ phức tạp hoặc có nhiều bộ phận cùng tham gia xử lý. Nhưng họ sẽ trở nên rất bực bội khi nhắc lại tình huống vì nhân viên bán hàng – người đáng lẽ phải “phục vụ” họ lại không lắng nghe.
Ghi nhớ những chi tiết nhỏ
Bạn sẽ nổi bật trước khách hàng nếu bạn nhớ những chi tiết nhỏ của cuộc trò chuyện và đề cập đến chúng sau đó. Điều này có thể bao gồm sự cố với chiếc xe máy hoặc câu chuyện về con gái của họ mà họ đã kể cho bạn nghe khi gặp gỡ.
Những chi tiết nhỏ này tuy nhỏ nhặt nhưng sẽ chứng tỏ bạn luôn luôn chăm chú lắng nghe khách hàng đồng thời giúp bạn dễ dàng tạo mối quan hệ thân thiết với họ.
Hà Phương
Cách những doanh nhân thành đạt dùng kỹ năng giao tiếp để thu phục người đối diện
Với những gợi ý dưới đây, bạn sẽ dễ dàng cải thiện kỹ năng giao tiếp để đạt được thành công lớn hơn.
Việc cải thiện kỹ năng giao tiếp có thể sẽ mất chút thời gian nhưng đó là một khoản đầu tư rất đáng giá. Khi phát triển và thực hành các kỹ năng này hàng ngày, bạn sẽ xây dựng được các mối quan hệ mạnh mẽ hơn, đạt được kết quả lớn hơn và giành được nhiều ảnh hưởng hơn với doanh nghiệp của mình.
Trở thành một doanh nhân thành công đòi hỏi những ý tưởng tuyệt vời cùng đề xuất hấp dẫn khiến khách hàng hào hứng với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nhưng đó không phải là tất cả. Để thực sự củng cố tương lai trong kinh doanh, bạn cũng phải trở thành một người giao tiếp hiểu biết có thể dẫn dắt và ảnh hưởng tích cực đến người khác.
Việc cải thiện kỹ năng giao tiếp qua những gợi ý dưới đây sẽ luôn là một khoản đầu tư thông minh giúp bạn đạt được kết quả tốt hơn.
1. Hiểu ngôn ngữ cơ thể
Lời khẳng định 55% giao tiếp bắt nguồn từ sự kết hợp giữa biểu cảm khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể gần đây đang gây tranh cãi, nhưng không thể phủ nhận rằng các yếu tố phi ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp.
Tuy nhiên, theo nghiên cứu, các chuyên gia giao tiếp chuyên nghiệp không chỉ quan tâm đến tư thế và nét mặt của chính họ mà còn cần diễn giải được các tín hiệu do người khác đưa ra.
Các tư thế, cử chỉ hoặc biểu cảm khuôn mặt gợi ý những gì chúng ta thực sự nghĩ và cảm nhận. Ví dụ, việc làm theo những ngôn ngữ cơ thể của người khác thường được thực hiện khi chúng ta cố gắng thiết lập mối quan hệ với ai đó. Có thể hiểu nó một cách chính xác để phản hồi lại sẽ giúp bạn nắm bắt được cuộc trò chuyện.
2. Tích cực lắng nghe
Lắng nghe là một mẹo được nhắc đến quá nhiều khiến nó trở nên sáo rỗng. Tuy nhiên, đó là vì nó là một yếu tố cực kì quan trọng để trở thành một người giao tiếp thành công. Hãy tập trung chú ý đầy đủ, không ngắt lời khi người khác đang nói có thể có dẫn đến kết quả đáng ngạc nhiên. Nhiều người biết nhưng không phải ai cũng làm được điều này.
Tích cực lắng nghe nhân viên giúp cải thiện năng suất, sự hài lòng trong công việc và các mối quan hệ tại nơi làm việc. Lắng nghe từ lãnh đạo và đồng nghiệp cũng giúp việc nhận thức rõ hơn, giảm thông tin sai lệch và tăng cường sự tập trung trong công việc.
Lắng nghe tích cực cho phép bạn tiếp thu những tín hiệu nhỏ hơn, bao gồm cả những điều khó hiểu mà không được nói ra trong một cuộc trò chuyện. Điều đó giúp bạn hiểu rõ hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của những người mà bạn đang giao tiếp.
3. Minh bạch về cảm xúc của mình
Tính xác thực là một từ thông dụng mà chúng ta thường nghe thấy liên quan đến những người có ảnh hưởng truyền thông xã hội hoặc các chiến dịch tiếp thị lớn. Nó cũng đóng một vai trò thiết yếu khi bạn cố gắng trở thành một người giao tiếp chuyên nghiệp hơn.
Những người giao tiếp hiệu quả nhất sẵn sàng tạo ra sự kết nối cảm xúc với đối tác của họ. Nói cách khác, họ sẵn sàng minh bạch về những gì họ quan tâm và những gì thúc đẩy họ. Họ không cố gắng tạo ra một nhân cách giả tạo để tự tin hơn hoặc mạnh mẽ hơn. Họ chia sẻ niềm đam mê theo phong cách độc đáo của riêng mình để người khác có thể biết được tầm nhìn và suy nghĩ của họ.
4. Ngắn gọn, súc tích
Mặc dù có thể đưa ra những lời giải thích cặn kẽ, tỉ mỉ và sâu sắc trong các cuộc gặp mặt trực tiếp, trên email hoặc qua điện thoại, hãy nhớ rằng khoảng thời gian chú ý trung bình của con người chỉ có tám giây. Rõ ràng là bạn cần phát triển khả năng để thể hiện được ý của mình một cách nhanh chóng và chính xác nhất có thể.
Nhiều doanh nhân mắc phải lỗi nói nhiều bởi vì họ bị ảnh hưởng bởi xu hướng giải thích quá mức, chưa chuẩn bị hoặc tiếp tục bằng một cuộc thảo luận dài sau khi họ đưa ra quan điểm của họ.
Để giải quyết vấn đề này, hãy dành ra vài phút để phác thảo các ý chính trong cuộc nói chuyện của bạn trước cuộc họp hoặc cuộc gọi tiếp theo. Hãy nghĩ xem làm cách nào để biến bài thuyết trình của mình thành một cuộc trò chuyện, hoặc sử dụng hình ảnh để giảm bớt số lượng từ bạn cần nói. Liên tục tìm cách cắt bỏ những phần không cần thiết của bài thuyết trình sẽ giúp người khác dễ dàng tập trung vào thông điệp cốt lõi của bạn.
5. Kêu gọi hành động
Kêu gọi hành động là một khía cạnh thiết yếu của bất kỳ hoạt động tiếp thị nào, từ việc viết một bài đăng trên blog để biến người đọc thành khách hàng tiềm năng, từ đó tạo ra một chiến dịch quảng cáo tốt. Tuy nhiên, kêu gọi hành động cũng được sử dụng để có hiệu quả lớn trong giao tiếp hàng ngày bởi các doanh nhân giỏi.
Tất cả các thông tin liên lạc nên có một lý do đằng sau chúng. Tại sao bạn lên lịch cuộc họp này hoặc gửi email này? Lý do có thể đơn giản là tạo ra sự nhận thức tích cực về thương hiệu của bạn, hoặc đảm bảo rằng một dự án được hoàn thành đúng hạn. Luôn dùng kiến thức của mình về đối tượng mà bạn nhắm tới và câu hỏi tại sao để điều chỉnh thông tin giao tiếp phù hợp. Từ đó bạn có thể tạo ra lời kêu gọi hành động mạnh mẽ.
Có mục tiêu hoặc lời kêu gọi ý nghĩa để hành động cho mỗi cuộc họp, email và các cuộc gọi điện thoại sẽ cho phép bạn không chỉ đạt được kết quả lớn hơn mà còn quyết định xem chúng có đáng được ưu tiên hay không.
Minh Châu
Theo Forbes
Từ khóa:
Cùng chuyên mục
Xem theo ngày Ngày 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Tháng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Năm 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014 XEM