Thang điểm 5 đánh giá mức độ
CSAT được đánh giá là phương pháp khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng đơn giản nhất hiện nay. Chỉ số đo lường CSAT được đo bằng những câu hỏi ngắn. Chúng sẽ xuất hiện ở cuối cuộc khảo sát về phản hồi của khách hàng đối với doanh nghiệp, với các giao dịch mua bán hoặc khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng 2 thang đo sau đây để đo lường CSAT: Thang đo 1-3 Đối với thang đo này sẽ có 3 mức độ:
Thang điểm 1-5 Đối với thang đo này sẽ có 5 mức độ:
Customer Effort Score (CES)Đây là chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang điểm bảy, từ “Rất khó” đến “Rất dễ”. Điều này xác định mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền cho nó. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực tế cho thấy, nếu khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ thì họ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay. CES là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường thì chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất: “Bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để thực hiện việc A với công ty chúng tôi?”. Trên thang điểm từ 1 đến 7, mức 1 tương đường rất Khó, đến mức 7 là rất Dễ.
Net Promoter Score (NPS)Đây là tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là tiêu chuẩn mà các công ty đo lường đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu nhà quản lý luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ lại khách hàng quay lại với doanh nghiệp. Khảo sát khách hàng của bạn và hỏi họ, “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi với bạn bè như thế nào?” Phân loại người trả lời theo điểm số của họ: Điểm 0-6 là Người gièm pha, điểm 7-8 là Người thụ động và Điểm 9-10 là Người quảng bá. Bỏ qua những người thụ động, trừ phần trăm phản hồi của Người gièm pha khỏi phần trăm phản hồi của Người quảng cáo để xác định Điểm Quảng cáo Net của doanh nghiệp. Điểm này có thể dao động từ -100 đến 100. Để tính toán NPS của doanh nghiệp, trước tiên cần phải khảo sát khách hàng . NPS là câu trả lời điển hình cho câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu cho bạn bè như thế nào?” Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm:
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội |