Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp bởi họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Một bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới và gia tăng tối đa doanh thu. Vậy làm cách nào để đo lường KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng? Hãy cùng Nhanh.vn tìm hiểu trong bài viết này!

KPI là viết tắt của Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. KPI dùng để đo lường, đánh giá hiệu quả được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân trong việc đạt được các yếu tố quan trọng để thành công. KPI có thể là chỉ số đo tài chính hoặc phi tài chính, không phải số liệu nào cũng được coi là KPI mà chỉ số liệu đó phải mang ý nghĩa cốt yếu, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả cuối cùng.

KPI là gì?

- KPI phải tuân thủ theo nguyên tắc SMART tức là:

+ S Specific: Cụ thể, dễ hiểu

Một chỉ số KPI cần được xác định một cách rõ ràng, cụ thể, tránh mơ hồ, chung chung, khó xác định. KPI càng cụ thể càng dễ thực hiện

+ M Measurable: Đo lường được

KPI cần được gắn liền với những con số, biết chính xác những gì mình cần thực hiện

+ A Atainable: Tính khả thi

KPI cần nằm trong khả năng có thể thực hiện được, tránh đưa ra những KPI vượt quá khả năng của người thực hiện

+ R Realistic: Tính thực tế

KPI không nên phi thực tế, cần ngồi tính toán xem khả năng, vật chất, quỹ thời gian, nguồn hỗ trợxem có thực hiện được KPI này hay không

+ T Time bound: Cài đặt khung thời gian

Đặc trưng của KPI

Bất kì KPI nào cũng cần được xác định một khoảng thời gian cụ thể để thực hiện. Bạn cần đạt được những khối lượng công việc đó trong thời gian bao lâu

- Diễn ra thường xuyên theo một chu kỳ nhất định, nói cách khác việc đo lường có tần suất, ví dụ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.

- Luôn gắn với một cá nhân hoặc bộ phận cụ thể và thể hiện sự thành công có ý nghĩa then chốt của chủ thể.

Nhân viên Chăm sóc khách hàng có chức năng liên hệ trực tiếp với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, họ cũng chịu trách nhiệm tìm hiểu, điều tra, phân tích nhu cầu khách hàng, thu thập feedback của khách hàng về mức độ hài lòng với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc, sản phẩm, dịch vụ.

- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

- Tham gia xây dựng và quản lý kênh thông tin nhằm giúp khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất [hướng dẫn sử dụng, thông tin về giá cả, chế độ bảo hành,]

- Thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các bộ phận phù hợp để xử lý khiếu nại đó

- Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để thông báo với khách hàng

- Chủ động liên hệ với khách hàng các dịp lễ Tết để chúc mừng, tặng quà tặng. Thông báo ưu đãi trong các dịp đặc biệt và gửi ưu đãi cho họ

- Quảng bá các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi hấp dẫn của doanh nghiệp tới khách hàng

- Thực hiện các khảo sát, thu thập feedback của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Từ đó ghi nhận phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ

- Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ. Đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng bởi đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, góp phần quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của nhãn hàng. Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ góp phần to lớn trong việc giữ chân khách hàng cũ, gia tăng số lượng khách hàng chung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Vậy dựa vào đâu để đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên bán hàng? Dưới đây là một số tiêu chí đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Tiêu chí này dựa vào việc bạn đã cơ bản giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của công ty. Sự hài lòng của khách hàng vừa giúp cho hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt vừa mang đến kết quả tốt đẹp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ tiêu giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên đo lường tỷ lệ phần trăm khiếu nại từ khách hàng được giải quyết ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên với bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, sự thành công được ghi nhận khi vấn đề được giải quyết trước khi khách hàng gác máy hoặc vấn đề không cần tiếp tục theo dõi khi cuộc gọi kết thúc. Với trường hợp trao đổi qua email, vấn đề được giải quyết chỉ bằng một phản hồi duy nhất thì được ghi nhận là thành công.

Trong thời đại hiện nay, khi mà rất nhiều nhà cung cấp đưa ra thị trường những sản phẩm với chất lượng và giá cả tương đương nhau thì khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng giá cả mà còn quan tâm nhiều hơn đến chất lượng chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tác động rất lớn đến quyết định mua lại hàng của khách hàng. Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một chỉ số KPI bộ phận chăm sóc khách hàng nên giám sát chặt sẽ

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng được xác định qua năm tiêu chí được gọi là RATER:

- Reliability [độ tin cậy]: khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm

- Assurance [đảm bảo]: Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng

- Tangibles [cơ sở vật chất]: Sự đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hay nhân viên tư vấn

- Empathy [sự đồng cảm]: Sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng

- Responsiveness [trách nhiệm]: Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Bằng cách đánh giá từng khía cạnh trong mô hình RATER, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm còn thiếu sót trong quá trình chăm sóc khách hàng và lập kế hoạch cải thiện.

Xem thêm:Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Đây là một trong những chỉ tiêu KPI chăm sóc khách hàng quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần chú ý. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ có thể giải quyết kịp thời những vấn đề của khách hàng. Tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng sẽ tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng tỷ lệ khách hàng quay trở lại

Vấn đề tồn đọng là số lượng các vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết trong một thời gian cụ thể. Một vấn đề bị coi là vấn đề tồn đọng khi vấn đề đó vượt quá thời gian giải quyết trung bình cho phép. Những thông tin liên quan đến vấn đề tồn đọng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm thiểu tối đa chi phí, bạn nên dùng một phần mềm có tính năng chăm sóc khách hàng tự động. Nhanh.vn là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay với tính năng chăm sóc khách hàng tự động, quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, tần suất, chu kỳ mua hàng, đưa ra những báo cáo tổng quan, chi tiết về khách hàng. Bên cạnh đó, Nhanh.vn còn đồng bộvới các sàn thương mại điện tử, kết nối với các hãng vận chuyển trên toàn quốc, quản lý chặt chẽ hàng hóa, đơn hàng, tồn kho, dòng tiền,... mang đến giải pháp bán hàng hiệu quả nhất cho các nhà bán hàng.

Trên đây là những chia sẻ của Nhanh.vn về cách tính KPI cho nhân viên bán hàng hiệu quả nhất. Rất mong những thông tin trên sẽ hữu ích với các bạn. Nhanh.vn chúc bạn thành công!