– Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1 Có tính chuyên nghiệp [professionalism and skills]
2 Có phong cách phục vụ ân cần [attitudes and behaviour]
3 Có tính thuận tiện [accessibility and flexibility]
4 Có sự tin cậy [reliability and trustworthiness]
5 Có sự tín nhiệm [reputation and credibility]
6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện [recovery]
– Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi [core service]
2 Yếu tố con người [human element]
3 Yếu tố kỹ thuật [non-human element]
4 Yếu tố hữu hình [tangibles]
5 Yếu tố cộng đồng [social responsibility]
Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Các bài viết có thể xem thêm:
+ Vai trò của ngân hàng bán lẻ
+ Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
+ Lợi ích của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ
2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ nhà hàng
A. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
B. Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
C. Quy trình phục vụ của nhà hàng
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
D. Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Hiện tại, chúng tôi đang cung cấp các dịch vu: nhan lam thue luan van thac si , viết essay tiếng anh , viet tieu luan thue … chuyên nghiệp nhất thị trường. Nếu bạn không có thời gian hoàn thành bài luận, hãy liên hệ ngay cho chúng tôi nhé!
Trong bài viết sau đây, nhanvietluanvan.net xin chia sẻ đến bạn cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, bao gồm: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng.
>>> Xem thêm: Những vấn đề lý luận về chiến lược kinh doanh
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng được xác định giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm còn chất lượng dịch vụ nói chung trong nhà hàng được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm. Trên cơ sở đó chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
– Mức độ tin cậy: Thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. Thực hiện sự tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, họ tin tưởng vào dịch vụ do khách sạn cung cấp đúng như những gì mà họ mong đợi.
– Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng: là khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo cảm nhận tích cực về chất lượng .
– Các phương tiện hữu hình: Đó là trang phục, ngoại hình, của nhân viên, thông tin và trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống. Dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Đến nhà hàng ấn tượng ban đầu đối với khách trước tiên là sự cảm nhận, khách hàng có thể đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và họ sẽ thực sự thấy yên tâm khi đến với một nhà hàng với đầy đủ trang thiết bị , tiện nghi sang trọng hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,lịch sự, chu đáo.
– Năng lực phục vụ: Thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, từ thái độ đến phong cách làm việc, là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực,có khả năng nắm bắt tâm lý, nhu cầu từng người đẻ có thể đáp ứng một cách tốt nhất những mong muốn của khách hàng .
– Sự cảm thông: Được thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, chia sẻ với khách hàng băn khoăn về chất lượng sản phẩm. Các nhà hàng cần có thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng , những cái mà khách hàng cần khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là gì, họ mong muốn có được sản phẩm như thế nào…
Trên đây là 5 chỉ tiêu mà mỗi khách sạn, nhà hàng cần phải chú ý tới để tạo được sản phẩm ăn uống đáp ứng mong muốn của khách hàng. Chỉ cần một trong các chỉ tiêu trên bị khách hàng đánh giá là không tốt cũng đều ảnh hưởng tới chất lượng và uy tín nhà hàng. Năm chỉ tiêu trên được khách hàng đánh giá dựa trên các yếu tố tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống từ khâu đặt chỗ đến đón tiếp khách, thái độ phục vụ, tiện nghi phục vụ. chất lượng món ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán, cảm nhận chung:
+ Đặt chỗ: Cần đảm bảo sự tin cậy và chính xác cao
+ Đón, tiễn khách: Đây là 2 công việc rất quan trọng. Đón khách là công việc gây được ấn tượng ban đầu. Khi khách đến được nhân viên giao tiếp đón tiếp với thái độ trang nhã lịch sự ,cởi mở đã gây được thiện cảm lớn trong lòng khách hàng, khiến họ có cảm giác được tôn trọng và thực sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Việc đón khách là khâu mở đầu và tiễn khách là khâu cuối cùng phục vụ khách, nó quyết định đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng những lần tiếp theo nữa hay không , làm sao để vui lòng khách khi đến và vừa lòng khách đi.
+ Thái độ phục vụ: Là sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng giúp đỡ và quan tâm đến nhu cầu cũng như yêu cầu của khách.
+ Tiện nghi phục vụ: Khi vào nhà hàng điều đầu tiên cái mà khách hàng nhìn thấy được đó là những tiện nghi từ việc trang trí nhà hàng, trang thiết bị, âm thanh ánh sáng, cách bày bàn ăn, hay như dụng cụ ăn uống. Vì vậy để đem lại cảm giác thoải mái, ngon miệng nhất cho bữa ăn nhà hàng cần đầu tư trang thiết bị , tiện nghi phục vụ hiện đại, đồng bộ thuận tiện cho cả người phục vụ và khách hàng.
+ Kỹ thuật phục vụ : Chỉ tiêu này đánh giá trình độ nghiệp vụ qua các thao tác bưng, bê, gắp rót, cách sắp xếp chỗ ngồi, bài trí dụng cụ…
+ Chất lượng đồ ăn, thức uống: Chất lượng đồ ăn thức uống có ý nghĩa quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như tới sự thoả mãn của khách hàng. Đồ ăn thức uống nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, màu sắc hài hoà có tính thẩm mỹ thu hút khách hàng. Để có được món ăn, đồ uống ngon là do sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm: là diều mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng món ăn, là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng món ăn. Vì vậy thức ăn cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm tra chất lượng trước khi chế biến .
+ Khách hàng khi tham gia vào sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng là thời gian khách hàng đưa ra những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ. Điều mà khách hàng cảm nhận được tại nhà hàng lúc đó là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, khách hàng đã cảm thấy hài lòng chưa, khách hàng có cảm thấy chất lượng dịch vụ có tương xứng với những gì mà họ bỏ ra hay không.
3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng. Có thể xem đây là một công việc rất khó khăn bởi đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính vô hình mà phải thông qua việc sử dụng nó người ta mới có thể đánh giá được, có không có tiêu chuẩn rõ ràng . Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng có nhiều phương pháp đánh giá khác nhau . Trong kinh doanh ăn uống các doanh nghiệp thường sử dụng một số phương pháp sau:
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua sự thoả mãn của khách hàng.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các nhà cung cấp
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các chuyên gia
Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với chất lượng dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp tốt nhất.
Phương pháp tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế, hội chợ, triển lãm món ăn,…
Việt Nam hiện nay, hầu như các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường sử dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Hình thức chủ yếu của phương pháp này : phát phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, đánh giá của khách hàng qua mạng internet, sổ đóng góp ý kiến.
4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống
4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật có thể kể đến như : dụng cụ ăn uống, bàn, ghế, các loại khăn, hệ thống trang thiết bị điện , vật trang trí…Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn thiện và tốt hơn. Nếu một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật cũ kĩ, không đồng bộ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ . Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng có thể dựa trên các tiêu chí:
+ Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, trang thiết bị
+ Môi trường xung quanh +Vệ sinh
+ Tính thẩm mỹ trong bài trí
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với mục đích sử dụng, đem lại sự thoải mái, hưng phấn cho khách hàng
4.2. Trình độ đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng và trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tạo nên phong cách chuyên nghiệp sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng, và là nhân tố quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ tuyệt vời. Thể hiện trước hết khi khách hàng tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, đó là: thái độ niềm nở, tươi cười, lịch sự, ân cần đón tiếp cũng như phục vụ khách một cách tận tình, chu đáo, có khả năng giao tiếp và tác phong làm việc nhanh nhẹn. Tất cả các yếu tố đó sẽ gây được ấn tượng ban đầu khi khách đến nhà hàng. Mỗi nhà hàng, khách sạn cần tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, chuyên môn nhằm đáp ứng tiêu chuẩn đề ra và tạo nên phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn.
4.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm
Việc ăn uống tại nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh, nguyên liệu chế biến cần đảm bảo được kiểm tra và không có độc tố, đảm bảo dinh dưỡng, tính thẩm mỹ cao. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến bữa ăn của khách. Hiện nay có rất nhiều nhà hàng cung cấp thức ăn cho khách và đã có rất nhiều trường hợp gây ngộ độc thức ăn, hoặc thức ăn không đảm bảo vệ sinh. Chỉ một lần như vậy khiến khách hàng có đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nha hang, và sẽ không có lần thứ hai quay lại đây nữa. Do vậy các nhà hàng, khách sạn kinh doanh ăn uống cần đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm theo chất lượng ISO.
4.4. Công tác quản lý chất lượng
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn có ý nghĩa quan trọng, đảm bảo sự giám sát chặt chẽ của ban quản lý về chất lượng từ những bước đầu tiên của quá trình cung ứng dịch vụ đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ và đánh giá về nó. Nếu như công tác quản lý chất lượng không tốt thì sẽ không đảm bảo thực hiện đúng theo tiêu chuẩn để ra dẫn đến chất lượng dịch vụ tồi. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần chú ý tới vấn đề này để kịp thời phát hiện những lỗi sai, và có biện pháp khắc phục nhằm đưa doanh nghiệp mình có được vị thế cạnh tranh lành mạnh trên thị trường: “cạnh tranh bằng chất lượng”.
4.5. Các yếu tố khác
Ngoài các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ ăn uống còn bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác như: khí hậu, thời tiết, môi trường xung quanh…