Có nên mua hàng ở bestmua

Customervoice #2 gặp gỡ với team BestMua, một thương hiệu bán lẻ điện máy có tiếng tại Tp. Hồ Chí Minh, gây sức hút với khách hàng ngay từ cái tên của mình cũng như mô hình bán hàng độc đáo.

BestMua là doanh nghiệp Điện Máy bán hàng với mức giá tại kho, với mục tiêu loại bỏ tất cả các chi phí trung gian: thuê mặt bằng, trang trí, nhân viên tư vấn, xây dựng cơ bản, điện nước…để đảm bảo giá thấp nhất. BestMua giao hàng từ kho tới tận nhà khách hàng miễn phí và khách hàng chỉ thanh toán khi nhận hàng.

Cạnh tranh trong lĩnh vực điện máy

Xin chào team, được biết là mô hình kinh doanh của Bestmua khá là khác biệt, tuy nhiên không thể không nhắc đến sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường điện máy. Vậy yếu tố nào giúp Bestmua thu hút được khách hàng và trở nên cạnh tranh hơn?

Như đã đề cập phía trên, BestMua là doanh nghiệp Điện Máy bán hàng giá tại kho, giao hàng từ kho tới tận nhà khách hàng miễn phí và khách hàng chỉ thanh toán khi nhận hàng. Mục tiêu của Bestmua là đưa ra mức giá rẻ nhất cho khách hàng. Giá sản phẩm của BestMua so sánh trực tiếp với các siêu thị điện máy lớn với giá rẻ hơn từ 5% đến 25%.

Với sự bùng nổ của Thương mại điện tử như hiện nay, BestMua tập trung 100% vào các kênh bán hàng online. BestMua cũng cung cấp đầy đủ và chi tiết nhất thông tin sản phẩm, giá cả trên website (bestmua.vn) để khách hàng dễ dàng tìm hiểu và ra quyết định. Ngoài ra, chi phí vận hành siêu thị điện máy làm tăng giá sản phẩm và kết quả là khách hàng phải mua sản phẩm với giá quá cao. Vì vậy trên website BestMua có cập nhật giá sản phẩm của siêu thị điện máy để khách hàng tiện so sánh.

Lấy chất lượng tư vấn làm lợi thế

Thường khi mua hàng điện máy, khách hàng sẽ cần được tư vấn 1-1 tại cửa hàng để tiện hỏi nhiều thông tin cùng 1 lúc. Vậy khi bán hàng 100% trên website, BestMua có những lợi thế nào để thuyết phục khách hàng?

Theo đuổi mô hình cửa hàng trực tuyến cũng gặp khá nhiều thử thách, thực tế là BestMua không thể thay đổi ngay lập tức hành vi mua hàng của khách hàng từ trực tiếp lên trực tuyến. Với BestMua, chúng tôi kiên trì phát triển 2 yếu tố được xem là mũi nhọn của mô hình để chiếm được lòng tin của người mua hàng:

Thứ nhất, với việc bán hàng 100% trên website và tư vấn online, BestMua tập trung phát triển hệ thống website với đầy đủ thông tin, hình ảnh sản phẩm.

Thứ hai, để khách hàng có thể cảm thấy uy tín, thuyết phục thì đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng của BestMua được training đầy đủ kiến thức bán hàng điện máy nhằm đáp ứng việc tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Cuối cùng, để những sự đầu tư phía trên được chuyển hóa thành hành động, tác động mạnh mẽ đến khách hàng, thì không thể nhắc đến sự hỗ trợ của nền tảng OnCustomer. OnCustomer không chỉ giúp BestMua kết nối đến khách hàng ở đa kênh mà còn có sự tương tác & tiếp cận khách hàng tốt hơn.

Tập trung trên một nền tảng duy nhất

Điều gì đã thuyết phục team BestMua lựa chọn nền tảng OnCustomer?

Có thể nói, khả năng kết nối đa kênh của OnCustomer có tác động khá lớn đến quyết định của BestMua. Đồng thời, OnCustomer cũng là giải pháp đáp ứng được nhu cầu của cả nhân viên và quản lý. Thực tế, BestMua sử dụng linh hoạt đa kênh để khách hàng dễ tiếp cận, việc sử dụng OnCustomer giúp BestMua thuận tiện và dễ dàng trong việc kết nối và tư vấn khách hàng, không chỉ trên Website của BestMua mà còn trên các kênh tư vấn bán hàng online khác như Facebook, Zalo OA, Youtube.

Trong quá trình sử dụng OnCustomer, tính năng nào ‘giải phóng’ căng thẳng cho team BestMua nhiều nhất?

Nhờ khả năng ‘all in one’ của OnCustomer. Team BestMua có thể theo dõi và quản lý tất cả các hội thoại tư vấn dễ dàng hơn, thay vì phải thao tác chuyển đổi giữa các kênh khác nhau, thao tác thuận tiện và tương tác với khách hàng nhanh hơn rất nhiều.

Từ việc cảm thấy dễ dàng hơn để quản lý và tư vấn khách hàng, OnCustomer còn đem lại lợi ích nổi bật gì khác cho BestMua?

Ngoài việc quản lý tốt hội thoại đa kênh, BestMua có sử dụng tính năng gắn tag phân loại khách hàng theo nhu cầu mua hàng về loại ngành hàng và loại sản phẩm (tivi, máy lạnh, tủ lạnh, máy giặt…). Tính năng tag giúp nhân viên bán hàng dễ dàng hơn trong việc theo dõi và tư vấn khách hàng cũ, đồng thời tính năng này còn giúp nhân viên sales admin tổng hợp nguồn khách hàng cũng như phân việc hợp lý cho nhân viên sales.

Kết quả cụ thể có thể kể đến đó là OnCustomer góp phần giúp BestMua tăng hiệu quả việc chốt đơn hàng và tăng doanh thu bán hàng online.

Lập tức, các thành viên của trang BestMua (với hơn 11.000 likes) đã “đứng ngồi không yên” với một status “phạm giới”.

Thứ nhất là dám nêu tên đối thủ cạnh tranh, vi phạm quy định cạnh tranh không lành mạnh. Điều này không cấm ở Mỹ nhưng lại không cho phép ở Việt Nam.

Thứ hai, dám nói khách hàng là “ngu”. Mặc dù chưa rõ là nói khách hàng nào của BestMua (tất nhiên là không) hay khách hàng siêu thị điện máy khác?

Hàng tấn gạch đá ùn ùn ném tới với những lời lẽ từ lịch sự cho đến “ít văn minh”. Nhiều người còn chia sẻ và kêu gọi mọi người nhảy vào tẩy chay. Có người còn thẳng thừng: “Giờ thì BestMua nổi tiếng rồi nha. Tôi đã giới thiệu lên cộng đồng digital rồi!”

Điều đáng nói hơn nữa, là lời lẽ của Admin rất là “đàn bà” (theo lời của một thành viên) khi “ăn miếng trả miếng” với từng comment. Thậm chí Admin còn “khoe mẽ” (chắc là do mất bình tĩnh) là đã tốt nghiệp cao học về truyền thông/PR ở nước ngoài. Thế là, “đổ dầu vào lửa” với những lời lẽ miệt thị (từ các thành viên) với những lời nhận xét xung quanh chữ ngu của cú PR “chưa từng thấy ai ngu hơn”…

Sự việc đã đi quá xa nên một số người tiên dự sẽ là một khủng hoảng lớn cho BestMua. Do vậy nên nhiều người muốn chờ xem một khủng hoảng truyền thông trực tuyến theo kiểu “vạ miệng” sẽ được BestMua giải quyết như thế nào.

Các trả lời giải thích của BestMua xoay quanh lý do tại sao bán rẻ. “Giá bán lẻ ở các siêu thị điện máy luôn cao vì phải chịu chi phí cao như mặt bằng, showroom, máy lạnh, nhân viên… Các doanh nghiệp điện máy giá kho như BestMua không đầu tư showroom, hàng được chuyển từ kho sang người tiêu dùng. Nên giá thấp hơn nhiều là đương nhiên.” Admin giải thích.

Nhiều người đồng ý với mô hình kinh doanh tiên phong của BestMua, bán giá thấp hơn ở các siêu thị điện máy; nhưng họ phản đối cách PR “đứng trên vai người khổng lồ”.

Vài ngày sau mọi việc có vẻ như tạm lắng thì thì trên trang fanpage của BestMua có một status mới “Admin xin lỗi”. Theo đó, Tommy Pham sử dụng post “Suýt mất 8 triệu tiền ngu!” để phục vụ cho nghiên cứu luận án tiến sĩ về tiếp thị trực tuyến mà anh đang đeo đuổi tại một trường đại học bờ Đông (Mỹ).

Tommy còn cho biết, đề tài của anh được Facebook tài trợ nghiên cứu, bao gồm 6 tuần làm việc ở Việt Nam. Và BestMua là một trong các công ty được chọn tham gia vì có mô hình kinh doanh mới, cụ thể là giúp cắt giảm chi phí phân phối. Mô hình này đang được nhiều tập đoàn bán lẻ ở Mỹ triển khai.

Sau cái status “trần tình” đó, nhiều người đã nặng lời, sỉ vả mấy ngày trước đó có vẻ xìu. Số khác thì cảm thấy “hố hàng”. Một số thì vẫn còn cay cú và tuyên bố “tạm biệt chim én”. Phe khác đứng về phía BestMua trước đây (mà nhiều người phán đoán rằng đây là nhóm cò mồi) thì hỉ hả.

Và nhiều người có lẽ đã bắt đầu nhận ra chiêu trò của BestMua. Hung Nguyen cho biết: “Chiêu này quen. Làm tưng bừng lên cho mọi người chửi xong sau đó xin lỗi này nọ giống mấy má bên showbiz!”

Chi Lâm (làm ở công ty tư vấn quảng cáo trực tuyến) đã comment ngay trên post: “Không biết sao chứ với góc độ Social thì status đó rất sáng tạo và hiệu quả, data tương tác đã nói lên tất cả”. Thực tế, chỉ trong 3 ngày, post đã reach đến hơn 120.000 người với hơn 290 comments. Đây là điều không thể đối với một fan page chỉ có hơn 11.000 thành viên.

Khó có thể biết là BestMua đã mắc một sai lầm lớn theo kiểu “vạ miệng”, rồi sau đó tìm cách “chữa cháy” bằng cách bịa ra một câu chuyện nghiên cứu sinh Mỹ. Hay BestMua đã hoạch định chiến dịch này ngay từ đầu.

Nhận xét của Bach Hop trên post đi theo kiểu “hai hàng”: “Nghiên cứu này rất mạo hiểm cho thương hiệu. Tuy nhiên cách giải thích hợp lý và logic mặc dù vi phạm luật cạnh tranh trực tiếp. Mô hình bán tại kho giá gốc không phải là mới và cũng có nhược điểm, đồng thời luôn vấp phải sự phản đối của nghành. Admin đã có cách xử lý phản hồi "cực đoan", thách thức hay xóa comment đã gây "phẫn nộ"... Tuy nhiên lời xin lỗi đã được đưa ra thì mình nghĩ bạn đã thành công được 3/4 kế hoạch của mình rồi. Chúc bạn thành công bảo vệ đề tài rồi sau đó chia sẻ cho mọi người tham khảo nhé!”

Nếu đọc kỹ các câu trả lời của admin thì trước đó, admin (Tommy Pham) đã cho biết rằng anh tốt nghiệp cao học ở nước ngoài, đã đến nói chuyện tại Đại Học Hoa Sen, đang làm luận án tiến sĩ ở Mỹ và hứa sẽ chia sẻ kết quả nghiên cứu…

Và như thế, người viết nghiêng nhiều về hướng: BestMua đã hoạch định chiến dịch này ngay từ đầu mặc dù chỉ vài ngày nhưng đã tạo tên một cú viral miễn phí.

Nghĩa là, “một công hai việc”. Nghiên cứu sinh Tommy có đất để “ngâm cứu”. Còn BestMua thì có cơ hội tạo viral.

Thậm chí, có người còn nghi ngờ luôn chuyện luận văn tiến sĩ của Tommy. Chẳng có ai cả. Tất cả đều là chiêu trò của thương hiệu này.

Nhưng thôi, dù như thế nào; đây là câu chuyện viral cuối năm của một thương hiệu mới ra ràng.

Thay lời kết

Bỏ qua những vấn đề tranh cãi pháp lý (cạnh tranh không lành mạnh) hay sỉ nhục khách hàng (như nhiều người buộc tội BestMua); cú viral ngoạn mục của BestMua đáng để cho các doanh nghiệp khác học hỏi.

Chi phí truyền thông giờ đây rất đắt đỏ, cơ hội “đổi đời” đến từ những thương hiệu dám “vắt óc” nghĩ ra những ý tưởng độc đáo, và quan trọng hơn là dám rủi ro đeo đuổi theo kiểu “được ăn cả, ngả về không”!

Thay vì cứ phải tốn tiền mua truyền thông (quảng cáo báo, banner ad, clicks….); các thương hiệu giờ đây phải làm sao tạo ra nội dung hấp dẫn, để mọi người bàn luận, chia sẻ. Và nếu phải rủi ro với một cách tiếp cận mới để đổi đời, thì cũng nên…