Dịch vụ khách hàng theo quan điểm logistic là

Tóm tắt nội dung tài liệu

1. CHƯƠNG II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG [CUSTOMER SERVICE] 1
2. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.1. Các khái niệm dịch vụ khách hàng Theo quan điểm khái quát:  Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. 2
3. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.1. Các khái niệm dịch vụ khách hàng Theo các nhà quản trị marketing:  Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ - Lợi ích cốt lõi - Sản phẩm hiện hữu - Lợi ích gia tăng [Dịch vụ khách hàng] 3
4. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.1. Các khái niệm dịch vụ khách hàng Theo các nhà quản trị dịch vụ.  Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing. Theo quan điểm ngành logistics.  Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. 4
5. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Tóm lại: Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. 5
6. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng  Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng.  Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm.  Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ. 6
7. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.3. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng  Thời gian  Thông tin  Sự thích nghi  Độ tin cậy - Sửa chữa đơn hàng - Phân phối an toàn - Dao động thời gian giao hàng 7
8. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.4. Vai trò và tầm quan trọng dịch vụ khách hàng  Dịch vụ khách hàng như một hoạt động  Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện  Dịch vụ khách hàng như la một triết lý - Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng [ sự trung thành] của khách hàng - Ảnh hưởng đến doanh số bán 8
9. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu 9
10. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.5 Phân loại và các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng 2.5.1 Phân loại dịch vụ khách hàng  Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch: trước, trong và sau khi bán hàng  Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng: DV khách hàng chính yếu, DV phụ  Theo đặc trưng tính chất: DV kỹ thuật, DV tổ chức kinh doanh, DV bốc xếp vận chuyển và gửi hàng 10
11. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Một số dịch vụ khách hàng Logistics tại Việt Nam: Các dịch vụ cơ bản:  Quản trị dây chuyền cung ứng [SCM];  Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng Forwarding and  Groupage]; Dịch vụ hàng không;  Dịch vụ kho bãi – phân phối [Warehousing and  Distribution]; Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng  11
12. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Quản trị dây chuyền cung ứng [SCM]:  Nhận booking từ các doanh nghiệp: - Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng - Tiến hành nhận và đóng thực tế tại kho - Phát hành chứng từ vận tải cần thiết: - Dịch vụ thư gửi chứng từ thướng mại: - Quản lý đơn hàng đến cấp SKU [stock keeping unit] - Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:  Dịch vu giao nhận: - Dịch vụ gom hàng: - 12
13. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Dịch vu hàng không  Dịch vụ kho bãi - phân phối:  Dịch vụ kho bãi: thực hiện dịch vụ lưu kho và  giám sát hàng hóa Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho: - Xử lý đối với hàng hỏng: - 13
14. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Dán nhãn hàng hóa [Labelling]: - Scanning: - Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa: để dẽ dàng - truy xuất khi cần Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:  Trucking: - 14
15. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Làm thủ tục hải quan:; - Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa:; - Tư vấn hướng dẫn: - GOH [Garment on Hangers]: - 15
16. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.5 Phân loại và các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng 2.5.2 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng.  Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng [Customer Service Standards]  Tần số thiếu hàng [Stockout Frequency].  Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa [ Fill Rate].  Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng [Orders shipped complete]  Tốc độ cung ứng [Speed] 16
17. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.5 Phân loại và các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng 2.5.2 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng.  Độ tin cậy dịch vụ [ Reliability]  Tính linh hoạt [ Flexibility]  Khả năng sửa chữa các sai lệch [ Malfuntion Recovery]  Độ ổn định thời gian đặt hàng[ Consistency] 17
18. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Tác động của sản phẩm thay thế đến mức độ phục vụ khác hàng 18
19. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.6 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DVKH. 2.6.1 Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí, doanh thu [ Xác định mức dịch vụ tối ưu] lợi nhuận tối đa mới là mức dịch vụ hợp lý. 19
20. Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.6 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DVKH. 2.6.1 Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí, doanh thu [ Xác định mức dịch vụ tối ưu] Doanh thu, Lợi nhuận, Chi phí Doanh thu Chi phí Logistics Lợi nhuận D* Chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí 20

Page 2

YOMEDIA

Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ: - Lợi ích cốt lõi - Sản phẩm hiện hữu - Lợi ích gia tăng [Dịch vụ khách hàng]

21-10-2012 789 115

Download

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2019 TaiLieu.VN. All rights reserved.

Dịch vụ khách hàng [tiếng Anh: Customer service] trong Logistics là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.

• 21-10-2019Thông báo tổn thất [Notice of Loss or Damage] là gì?
• 21-10-2019Chủ nghĩa khủng bố [Terrorism] là gì? Phân loại khủng bố
• 21-10-2019Hiệu ứng CNN [CNN Effect] là gì? Nguyên nhân và tác động
• 21-10-2019Quản lí chuỗi cung ứng [Supply Chain Management - SCM] là gì?
• 21-10-2019Chi phí logistics [Logistics costs] là gì? Đặc trưng và phương pháp xác định

Hình minh họa. Nguồn: Salesforce

Dịch vụ khách hàng [Customer service]

Định nghĩa

Dịch vụ khách hàng trong tiếng Anh là Customer service.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống Logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động có liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải và các dịch vụ hậu mãi…

Ở đại đa số các công ty Logistics, dịch vụ khách hàng thường được định nghĩa theo một trong ba cách sau:

- Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lí, truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại.

- Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những qui chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; đến thăm khách hàng chính cứ 6 tháng một lần; giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày; hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng hai tiếng.

- Dựa vào triết lí của tổ chức [corporate philosophy] người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng là một phần trong triết lí chung của công ty, phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

- Theo một quan điểm mới dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.

Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

Có rất nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng, có thể chia chúng thành ba nhóm:

[1] Trước khi giao dịch

- Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng

- Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng

- Tổ chức bộ máy thực hiện

- Phòng ngừa rủi ro

- Quản trị dịch vụ

[2] Trong khi giao dịch

- Tình hình dự trữ hàng hoá

- Thông tin về hàng hoá

- Tính chính xác của hệ thống

- Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng

- Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt

- Khả năng điều chuyển hàng hoá

- Thủ tục thuận tiện

- Sản phẩm thay thế.

[3] Sau khi giao dịch

- Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

- Theo dõi sản phẩm

- Giải quyết những than phiền, khiếu nại, trả lại sản phẩm… của khách hàng

- Cho khách hàng mượn sản phẩm

[Tài liệu tham khảo: Giáo trình Logistics,PGS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân]

Người kinh doanh vận tải đa phương thức [MTO] là gì?

22-10-2019 Phụ phí trong vận tải Container là gì? Phân loại phụ phí

22-10-2019 Cước phí trong vận tải container là gì?