Nguyên tắc đánh giá kpi hay balance scorecard năm 2024

Thước đo mục tiêu trọng yếu (KPI) là một trong những công cụ phổ biến và hiệu quả trong việc quản lý tiến độ làm việc của doanh nghiệp. Blue Frog là doanh nghiệp điển hình đã sử dụng việc đo lường KPIs để giúp lợi nhuận tăng trưởng gấp 4 lần. Có thể nói, toàn bộ khái niệm của KPI và Thẻ điểm cân bằng (BSC) được xây dựng nhằm mục đích điều chỉnh hiệu suất của người lao động phù hợp với mục tiêu chiến lược dài hạn của công ty, và chúng sẽ giúp các nhà lãnh đạo nhận ra rằng, liệu doanh nghiệp của mình có đang phát triển đúng hướng hay không.

Sử dụng bộ công cụ KPI và BSC như thế nào?

Để theo dõi các chỉ số KPIs, doanh nghiệp hầu như sẽ sử dụng BSC. Từ lâu, BSC đã được dùng trong việc quản lý kinh doanh chiến lược nhằm theo dõi KPIs và nó được thiết kế để cung cấp các khung quản lý nguồn lực.

Dưới đây là 04 khía cạnh cơ bản trong doanh nghiệp được áp dụng KPI và BSC:

1. Tài chính – theo dõi kết quả tài chính.
2. Khách hàng – theo dõi mức độ hài lòng, hành vi của khách hàng và mục tiêu thị phần.
3. Quy trình nội bộ - bao gồm các mục tiêu nội bộ cần thiết để đáp ứng mục tiêu của khách hàng.
4. Phát triển và đổi mới – những động lực vô hình cho thành công trong tương lai như vốn nhân lực, vốn tổ chức, đào tạo, hệ thống thông tin,...

Bốn khía cạnh này mang tính chất phụ thuộc lẫn nhau và có thứ bậc.

Ví dụ: để doanh nghiệp có thể phát triển thì phụ thuộc vào việc học tập và đổi mới, từ đó quy trình nội bộ cũng sẽ được tinh chỉnh phù hợp. Sau khi cải thiện được quy trình nội bộ dựa vào công cụ KPI và BSC sẽ giúp gia tăng hiệu quả hoạt động, sự hài lòng của khách hàng và kết quả tài chính.

Theo đó, Robert Kaplan và David Norton đã cải tiến mô hình này thành khái niệm Thẻ điểm cân bằng mà mọi doanh nghiệp đang ứng dụng cho đến ngày nay. Mặc dù sự giải thích BSC sẽ thay đổi trong từng nguồn khác nhau, nhưng ý tưởng cơ bản về việc liên kết chiến lược với chiến thuật hoạt động vẫn phù hợp và là khuôn khổ vững chắc để lập bản đồ hướng đến thành công của doanh nghiệp.

Ví dụ kế hoạch hành động với bộ công cụ KPI và BSC

Hãng hàng không nội địa đang dự định gia tăng lợi nhuận bằng việc tăng doanh thu và giảm chi phí (khía cạnh tài chính), tăng doanh thu trên một hành khách và giảm chi phí thuê sân bay.

Để đạt được mục tiêu này, hãng quyết định đưa ra các chương trình giảm giá và khuyến khích khách hàng lên máy bay đúng giờ (khía cạnh khách hàng), sử dụng các chỉ số như mức độ hài lòng và đánh giá từ khách hàng để đo lường hiệu suất.

Để cải thiện việc cất cánh đúng giờ, hãng quyết định cải thiện vòng thời gian (khía cạnh quy trình nội bộ), bằng cách sử dụng quy trình tối ưu vòng thời gian với mục tiêu 93% các chuyến bay được khởi hành đúng giờ. Để cải thiện việc cất cánh đúng giờ, hãng đã đưa ra sáng kiến huấn luyện nhân viên mặt đất tốt hơn (khía cạnh phát triển), cung cấp các chương trình khuyến khích cổ phần và mang đến các chương trình đào tạo với số lượng lớn nhân viên.

Như là một phần của quá trình phát triển, Kaplan và Norton đã cải tiến BSC nhằm xác định quản lý chiến lược thông qua 4 quy trình quan trọng:

1. Chắt lọc và chuyển hóa tầm nhìn sang chiến lược – xác định mục tiêu chiến lược và vận dụng thành công trong bản đồ chiến lược. Điều này đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải đồng tâm hướng đến các mục tiêu đã được thống nhất.
2. Truyền thông mục tiêu chiến lược, các đơn vị đo lường và liên kết vào quá trình vận hành – điều này bao quy trình truyền thông hai chiều, khuyến khích sự thảo luận để cải tiến quy trình và tiếp nhận phản hồi.
3. Lập kế hoạch và đặt mục tiêu chiến lược – bao gồm xác định chỉ tiêu của mỗi mục tiêu và chúng được đo lường bởi các chỉ số KPI.
4. Nâng cao chuyên môn và phản hồi của chiến lược – điều này bao gồm việc học hỏi từ thông tin hiệu suất và sử dụng các yêu tố từ BSC để đưa ra các quyết định đúng đắn.

Trên đây chỉ là một vài điều cơ bản trong việc ứng dụng BSC vào việc đo lường KPI cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để chốt lại bài viết này, bạn cần ghi nhớ một vài điểm quan trọng bao gồm:

Để có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của một phòng/bộ phận/nhà cung cấp dịch vụ công nghệ, chúng ta cần nhận diện, thống kê và đo lường tất cả các chỉ số KPI có thể áp dụng được. KPI thông thường phải là những chi số lượng hoá, nên về nguyên tắc những chỉ số nào không thống kê và đo lường được thì không nên đưa vào áp dụng. Các chỉ số KPI có thể được xác định dựa trên các mục tiêu trọng tâm cần được thiết lập cho mỗi Phòng/Bộ phận/Nhà cung cấp tương ứng với từng loại hình dịch vụ được cung cấp, mỗi mục tiêu sẽ tương ứng với mỗi yếu tố thành công then chốt gọi là CSF (Critical Success Factor). Căn cứ vào các yếu tố CSF được nhận diện, các chỉ số KPI sẽ được đưa vào áp dụng và đo lường nhằm tương xứng với mỗi CSF được định nghĩa.

Phương pháp để xác định các chỉ số KPI có thể được tóm tắt như sau :

Thoả thuận về chất lượng dịch vụ (SLA) - > Thoả thuận chất lượng nội bộ (OLA) -> Mục tiêu cần đạt được - > Nhân tố thành công then chốt (CSF) - > Chỉ số KPI - > Báo cáo hàng tháng.