Ngày nay, chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp, là công tác đóng vai trò chiến lược quyết định sự thành bại. Và nòng cốt để duy trì, phát triển bộ phận đó chính là nhân viên chăm sóc khách hàng. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Họ là ai và nhiệm vụ của họ như thế nào?
Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng [Customer Care] là những gì thiết yếu mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi để giữ chân khách hàng và tái mua hàng. Có nhiều yếu tố để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, như về sản phẩm, con người hay mức độ thuận tiện. Tất cả các điều này sẽ ảnh hưởng đến số điểm đánh giá của khách hàng hàng cho doanh nghiệp của bạn.
Tùy vào đặc thù và yêu cầu công việc, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm nhiệm vụ tương tác với khách hàng, Xử lý các khiếu nại, xử lý đơn đặt hàng và cung cấp thêm các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Có 3 giai đoạn chính trong chăm sóc khách hàng:
- Trước bán hàng [Pre-Sales]
- Trong bán hàng. [Sales]
- Sau bán hàng [After sales]
Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là sợi dây kết nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Qua đó giúp công ty hiểu thêm về nhu cầu, phản hồi của khách hàng về chất lượng và dịch vụ. Không chỉ cần đảm bảo yếu tố tốc độ khi xử lý tương tác khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn giúp khách hàng gia tăng sự trung thành với doanh nghiệp và kịp thời giải quyết các khiếu nại phát sinh trong các khâu liên quan.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nói là bộ mặt của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng với nhân viên là hài lòng với dịch vụ họ được cung cấp.
Điều cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng là sự chu đáo, quan tâm tới các nhu cầu và phản ánh của khách hàng. Qua đó duy trì môi trường giao tiếp và mối quan hệ mật thiết, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là nhân tố tương tác với khách hàng dựa trên sự hỗ trợ từ các nền tảng công nghệ như quản lý kênh Social media, Call Center, Contact Center. Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại, yêu cầu từ khách hàng [Như bảo hành, thắc mắc về giao hàng,..], nhân viên CSKH sẽ lưu trữ, tiếp nhận khiếu nại phát sinh, sau đó kết hợp với các phòng ban để tìm phương án giải quyết.
Đồng thời, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phối hợp cùng bộ phận Marketing, bán hàng, vận hành để thực hiện truyền thông các chương trình ưu đãi, khuyến mãi,… để thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho công ty. Chăm sóc khách hàng chính là những người hiểu insight khách hàng nhất vì họ có cơ hội tiếp xúc thường xuyên với khách hàng.
Thu nhập của nhân viên CSKH
Hiện nay mức lương mà các doanh nghiệp chi trả cho nhân viên chăm sóc khách hàng giao động khoảng 6 triệu đến 15 triệu. Tùy vào Thái độ, kinh nghiệm, năng lực, cấp bậc của nhân sự đó.
Thu nhập thường được tính = Lương cứng + Phụ cấp + KPI.
Dành cho bạn: Tổng hợp các Job CSKH với thu nhập hấp dẫn tại Bellsystem24-HoaSao
Cơ hội trong nghề Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng [Customer Service] vẫn luôn là dịch vụ quan trọng và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp lớn. Customer Service sẽ quyết định khách hàng có tiếp tục quay lại mua hàng của bạn hay không, dù sản phẩm tốt nhưng chất lượng phục vụ tệ thì khách hàng cũng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp.
Vậy nên, khi bất cứ ai bắt đầu quyết định chọn nghề chăm sóc khách hàng, thì khả năng phát triển và cơ hội tăng thu nhập sẽ rất nhiều. Một nhân viên CSKH có thể phát triển các kỹ năng như giao tiếp, lắng nghe, tính kiên nhẫn, sự thấu hiểu, thân thiện và có trách nhiệm. Đồng thời có thể thăng tiến trong quá trình sự nghiệp của mình.
Lộ trình thăng tiến
Bắt đầu từ nhân viên chăm sóc khách hàng -> TeamLeader -> Phó quản lý CSKH [DPM] -> Trưởng quản lý CSKH [PM] -> Các cấp bậc cao hơn trong công ty.
Hiện nay, các giải pháp dành cho doanh nghiệp để phục vụ khách hàng đang phát triển mạnh mẽ. Từ các kênh tiếp nhận thoại như Call Center đến tổng đài tương tác đa kênh Contact Center, Đặc biệt khi Omnichannel ra đời, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được hỗ trợ tối đa trong công việc, người có khả năng học hỏi và sử dụng thành thục các ứng dụng công nghệ sẽ có cơ hội rất lớn trong quá trình thăng tiến.
Những kỹ năng cần phải có trong CSKH.
Để hoàn thành tốt công việc của một nhân viên CSKH, bạn cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng dưới đây:
Khiêm nhường, tiết chế.
Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Dù ở bất cứ trường hợp nào, bạn – đại diện của công ty luôn cần đặt khách hàng làm trọng tâm, để tránh gây hiểu lầm, hiềm khích với những người khách khó tính. Cần biết biết xin lỗi và sửa lỗi sai trong khoảng thời gian sớm nhất.
Kỹ năng lắng nghe, phân tích và giải quyết vấn đề.
Lắng nghe và đưa ra câu trả lời súc tích. Khách hàng cần bạn giải quyết nhanh chóng khiếu nại của họ. Việc dài dòng trong câu từ và chậm trễ sẽ khiến khách hàng mất thời gian. Tập trung và vấn đề của khách hàng và giải quyết nó theo cách nhanh nhất.
Là nhân tố hiểu về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ không muốn một người chưa hiểu gì về sản phẩm nhưng lại tư vấn cho họ. Tạo niềm tin với khách hàng bằng kiến thức và sự am hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Từ đó giúp doanh nghiệp tăng được doanh thu và làm hài lòng khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần những gì?
10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có.
Kỹ năng giao tiếp tốt. ... .
Kỹ năng lắng nghe. ... .
Đọc vị khách hàng. ... .
Khả năng thích ứng linh hoạt. ... .
Kỹ năng quản lý thời gian. ... .
Kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình. ... .
Kỹ năng đàm phán. ... .
Kiên nhẫn..
Nhân viên chăm sóc khách hàng làm những công việc gì?
Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng khá đơn giản, bao gồm các nhiệm vụ chính như:.
Tiếp nhận và xử lý thông tin..
Giải đáp các thông tin về sự cố và khiếu nại..
Thu thập thông tin khách hàng trực tiếp..
Xử lý yêu cầu đổi trả.
Xây dựng thông tin khách hàng,….
Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng online như chăm sóc khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội, các kênh trực tuyến,... Đây là hình thức nhận được khá nhiều sự quan tâm của ứng viên vì có thể linh hoạt giờ giấc làm việc mà không cần phải đến công ty 8 tiếng/ ngày.
Lương nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?
Mức lương của vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng hiện nay. Hiện tại, mức lương công việc chăm sóc khách hàng dao động từ 7 đến 15 triệu đồng. Tùy thuộc vào các yêu cầu công việc mà mức lương có thể cao hơn. Với những bạn mới vào nghề, mức lương đạt tầm 7 triệu đồng.