Tại sao phải nắm bắt tâm lý nhân viên

Trong tiếp thị bán hàng, ai nắm bắt được tâm lý của khách hàng, người đó sẽ chiến thắng. Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn các tiếp thị và tư vấn phù hợp, chinh phục khách hàng thành công. Vậy, các tâm lý khách hàng thường gặp là gì? Cách nắm bắt tâm lý khách hàng để chinh phục thành công là gì? Tham khảo các thông tin hữu ích này trong bài viết sau đây nhé!

Nắm bắt tâm lý khách hàng quan trọng hay không?

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng [Consumer Psychology] là lĩnh vực đi sâu nghiên cứu niềm tin, cảm xúc, suy nghĩ và quan điểm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nó là tất cả quá trình người tiêu dùng tìm hiểu, tin cậy, lựa chọn sử dụng và trải nghiệm dịch vụ.

Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Đối với các nhân viên bán hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng là mấu chốt để lựa chọn kỹ năng thuyết phục khách hàng trong kinh doanh, bán được nhiều hàng nhất có thể. Cụ thể, nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp:

• Nắm được tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng khiến khách hàng tin tưởng, thuyết phục họ thành công, làm họ sung sướng và thỏa mãn.
• Việc thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nghiên cứu sản phẩm và đưa ra các thông điệp tiếp thị hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
• Có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, với mỗi khách hàng, nhân viên bán hàng cần linh hoạt giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng.

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng thường gặp

Mục tiêu cuối cùng của nhân viên bán hàng là thuyết phục khách hàng thành công và cảm thấy hài lòng, thỏa mãn. Khách hàng vô cùng đa dạng và bao gồm những đặc điểm khác nhau. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong quá trình thuyết phục người mua. Mỗi kiểu khách hàng đều có những cách nắm bắt tâm lý khách hàng phù hợp riêng biệt. Các kiểu khách hàng phổ biến thường gặp là: 

Khách hàng quan tâm đến chi tiết

• Đặc điểm: Khách hàng nhóm này thường nghiên cứu và nắm rõ các thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp bạn cũng như các đối thủ cạnh tranh khác.
• Cách nắm bắt tâm lý: Với nhóm khách hàng này, bạn cần giới thiệu chi tiết thông tin và tính năng sản phẩm một cách nhiệt tình, sinh động. Nêu bật những ưu điểm vượt trội của sản phẩm mà đang cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời hạn chế hỏi các thông tin về nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng quan tâm đến bảo hành

• Đặc điểm: Nhiều khách hàng chỉ quan tâm đến các chính sách sau bán và chế độ bảo hành của sản phẩm. Họ có quan niệm rằng sản phẩm có chất lượng càng tốt thì phải có thời gian bảo hành dài hạn. 
• Cách nắm bắt tâm lý: Để thuyết phục khách hàng, bạn cần nhấn mạnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như các chính sách bảo hành phù hợp. Đặc biệt làm nổi bật về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, dịch vụ hậu mãi hoặc phản hồi khách hàng.

Khách hàng không đủ kiên nhẫn

• Đặc điểm: Khách hàng dễ mất kiên nhẫn khi phải trả lời nhiều câu hỏi, muốn kết thúc giao dịch mua hàng nhanh chóng. Họ chú trọng đến hiệu suất làm việc, không thích việc mất quá nhiều thời gian cho việc tư vấn, giao dịch, hợp đồng.
• Cách nắm bắt tâm lý: Để giải quyết bài toán này, nhân viên còn hoàn thành giao dịch mua hàng của khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu nhận thấy sự thiếu kiên nhẫn ở nhóm khách hàng này, bạn nên rút ngắn thời gian giao dịch. Hoàn thành tất cả các khâu giao dịch nhanh chóng sẽ chứng tỏ bạn là người đáng tin cậy, nhanh nhẹn và tôn trọng khách hàng. 

Không biết mình đang cần gì

• Đặc điểm: Nhiều khách hàng thường chưa xác định rõ chính xác mình cần tìm mua gì. Nhóm khách hàng này thường ngập chìm trong vô số sản phẩm và chưa hiểu rõ về các thông tin của các loại sản phẩm.
• Cách nắm bắt tâm lý: Lúc này, bạn cần trở thành nhân viên tư vấn tận tâm, nhiệt tình. Bạn sẽ là người đưa ra gợi ý và định hướng khách hàng về sản phẩm, đồng thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng phù hợp. Tư vấn nhiệt tình, sản phẩm chất lượng cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ là nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng thành công. 

Chú trọng việc xác lập mối quan hệ

• Đặc điểm: Nhóm khách hàng này xem trọng việc thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa người bán và người mua. Tâm lý của họ là thích mua hàng của người quen, thăm dò xem người bán có nhiệt tình, đáng tin vậy và tận tâm với mình hay không.  
• Kỹ năng nắm bắt tâm lý: Nhân viên bán hàng cần nhanh chóng tạo mối quan hệ cảm xúc với khách hàng. Để đạt được điều này, bạn cần kỹ năng giao tiếp tốt và tìm hiểu về khách hàng trước khi đi đến quá trình hoàn thành giao dịch.

Quan tâm đến danh tiếng

• Đặc điểm: Khách hàng nhóm này thường quan niệm rằng một sản phẩm chất lượng thường được cung cấp hoặc sản xuất bởi các thương hiệu danh tiếng. Khách hàng thường sẽ tìm hiểu danh tiếng của doanh nghiệp bạn trên mạng xã hội hoặc những người sử dụng khác.
• Cách nắm bắt tâm lý: Bạn nên giới thiệu các khách hàng tiêu biểu đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình, nếu được hãy xin ý kiến của họ để tạo sự tin tưởng tuyệt đối. Các khách hàng nổi tiếng sẽ là minh chứng rõ nhất giúp bạn tạo dựng được uy tín đối với người tiêu dùng và thuyết phục họ thành công.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng ảnh hưởng vô cùng lớn đến quyết định mua hàng của họ. Để chinh phục thành công thì việc nắm bắt tâm lý của từng nhóm khách hàng là vô cùng quan trọng. Bài viết trên đã đưa ra gợi ý về các nhóm khách hàng thường gặp và cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả. Chúc bạn chinh phục thành công và làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng.

Robert Rosenthal – nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ đã từng làm một cuộc thí nghiệm thế này:

Ông chia những chú chuột bạch thành hai nhóm A và B, nói với người nuôi dưỡng nhóm A rằng những chú chuột này rất thông minh, đồng thời lại nói với người nuôi dưỡng nhóm B rằng trí lực lực những chú chuột này chỉ bình thường thôi.

Mấy tháng sau, ông cho hai nhóm chuột này làm một trắc nghiệm kiểu vượt qua mê cung và phát hiện nhóm A thật sự thông minh hơn nhóm B, chúng có thể ra khỏi mê cung tìm được thức ăn đầu tiên. Ông nghĩ:

Hiệu ứng này có thể xảy ra ở con người không?

Thế là ông lại đến một trường trung học bình thường, ông vào một lớp học bất kỳ và khoanh tròn vài cái tên học sinh trong bảng danh sách, sau đó ông nói với giáo viên của những học sinh đó rằng: Những em này trí tuệ rất cao, rất thông minh.

Qua một thời gian, ông trở lại trường và kỳ tích đã xảy ra: những học sinh mà ông chọn thật sự đã trở thành những người xuất sắc của lớp.

=> Hãy đặt kỳ vọng và sự tin tưởng cho nhân viên của bạn và họ sẽ nỗ lực để đạt được kỳ vọng đó. Vấn đề là bạn cần phải kiên nhẫn chờ đợi và tiếp tục tin tưởng.

2. Hiệu ứng quá giới hạn

Tác giả nổi tiếng của Mỹ – Mark Twain có một lần nghe mục sư giảng trong nhà thờ. Lúc đầu, ông cảm thấy mục sư giảng rất hay, rất cảm động và ông đang dự định sẽ quyên góp tiền. Nhưng qua 10 phút, mục sư vẫn chưa giảng xong, ông bắt đầu có chút mất kiên nhẫn nên quyết định sẽ quyên một ít tiền lẻ thôi. Qua thêm 10 phút nữa mục sư vẫn tiếp tục giảng, thế là ông nghĩ không quyên góp nữa.

Hiện tượng tâm lý này được gọi là “hiệu ứng quá giới hạn”, nghĩa là khi bị kích thích quá nhiều, quá mạnh và thời gian tác dụng quá lâu sẽ dẫn đến tâm lý cực kỳ khó chịu và phản kháng.

=> Hiệu ứng siêu hạn thường xảy ra trong quản lý. Ví dụ như khi nhân viên phạm lỗi, nhà quản lý cứ nhắc đi nhắc lại chuyện đó cùng lời khiển trách sẽ khiến nhân viên từ buồn bã bất an chuyển sang mất kiên nhẫn, thậm chí chán ghét. Một khi bị “bức” quá thì sẽ xuất hiện tâm lý và hành vi phản kháng không muốn nỗ lực nữa hoặc “lần sau mình sẽ tiếp tục làm như vậy”.

3. Hiệu ứng Westerners

Nhà tâm lý học Westerners đã từng giảng một câu chuyện ngụ ngôn thế này:

Có một đám trẻ con chơi đùa huyên náo suốt ngày trước cửa nhà một ông lão. Mấy ngày qua đi, ông lão không thể chịu đựng nữa. Ông bèn cho mỗi đứa trẻ 10 đồng và nói:

• “Các cháu đã khiến ở đây thật náo nhiệt, làm cho ông cảm thấy mình trẻ lại rất nhiều, tiền này ông thưởng cho các cháu”.

Bọn trẻ rất vui, hôm sau lại đến, nhưng lần này ông lão chỉ cho mỗi đứa 5 đồng. Bọn trẻ vẫn thích thú đến chơi ngày hôm sau, lần này ông lão chỉ cho mỗi đứa 2 đồng. Vậy là bọn trẻ tức giận bảo:

• “Cả ngày mới được cả 2 đồng, ông có biết bọn cháu chơi đùa cũng mệt lắm không!”. Sau đó thì bọn trẻ không đến nhà ông lão chơi nữa.

Trong câu chuyện này, cách của ông lão rất đơn giản, ông đã biến động cơ bên trong “chơi vì niềm vui” từ bọn trẻ trở thành động cơ bên ngoài “chơi vì để được tiền”, và khi ông lão thao túng nhân tố bên ngoài này thì cũng đã thao túng được hành vi của bọn trẻ.

=> Hiệu ứng tâm lý này quá phổ biến trong quản trị. Ban đầu chúng ta làm việc vì niềm vui, vì thấy mình có ích và đóng góp trong tổ chức. Nhưng cơ chế lương thưởng đã dần đẩy “niềm vui” trong công việc đi xa, và biến động lực làm việc của mọi người trở thành “vì tiền lương, tiền thưởng”.

4. Hiệu ứng Gió Nam

Hiệu ứng này bắt nguồn từ câu chuyện ngụ ngôn của tác gia người Pháp – Jean de La Fontaine:

Gió Bắc và Gió Nam thi uy lực với nhau xem ai thổi rơi áo khoác của người đi đường:

• Đầu tiên là Gió Bắc thổi những luồng gió thật lạnh, lạnh đến thấu xương, kết quả là người đi đường càng quấn áo chặt hơn.
• Gió Nam bắt đầu từ tốn lay động, gió thật dịu và ánh mặt trời thật đẹp khiến người đi đường cảm thấy như mùa xuân tràn ngập, vậy là họ cởi áo khoác ra để thưởng thức bầu không khí dễ chịu ấy.
• Cuối cùng Gió Nam chiến thắng.

Gió Nam trong câu chuyện sở dĩ đạt được mục đích là vì nó đã thuận theo nhu cầu nội tại của con người. Phản ứng tâm lý sinh ra do được kích thích cảm giác cá nhân và nhu cầu muốn thỏa mãn mình chính là “hiệu ứng Gió Nam”.

=> Là nhà quản trị, chúng ta thường tập trung thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng cao doanh số hay lợi nhuận, mà đôi khi quên đi nhu cầu của “nhân viên”. Cuối cùng, nhân viên không được hưởng gió Nam nên không trung thành, cũng như không cháy hết mình vì doanh nghiệp là vì vậy.

5. Hiệu ứng thùng gỗ

Tại sao có tên gọi này? Một chiếc thùng được ghép từ nhiều mảnh gỗ, và nếu như những mảnh gỗ này dài ngắn khác nhau thì bạn sẽ thấy rõ ràng: lượng nước chứa được trong thùng không phụ thuộc vào những mảnh gỗ dài, mà nó chỉ có thể đầy lên đến chiều cao của chỗ mảnh gỗ ngắn nhất mà thôi.

Ý nghĩa của hiệu ứng này?

=> Bạn muốn nhân viên hoàn thiện hơn thì không thể chỉ dựa vào sở trường, tài năng của họ mà quên đi sở đoản hay tật xấu [bởi vì có những điểm yếu sẽ gây ra hậu quản khôn lường, nên bắt buộc phải khắc phục].

6. Hiệu ứng Hawthorne

Tại công xưởng Hawthorne nằm ở ngoại ô bang Chicago [Mỹ], công nhân thường xuyên nóng giận bất bình cho nên tình hình sản xuất không lý tưởng cho lắm. Sau đó, chuyên gia tâm lý đặc biệt đến đây làm một cuộc thí nghiệm:

• Trong khoảng thời gian 2 năm, vị chuyên gia này có cuộc trò chuyện riêng với hơn 20.000 công nhân và quy định trong quá trình trò chuyện, vị chuyên gia sẽ nhẫn nại lắng nghe mọi ý kiến và bất mãn của họ đối với công xưởng.
• Cuộc thí nghiệm đã đem lại kết quả không ngờ: sản lượng của công xưởng đã tăng vượt bậc.

Rõ ràng, con người có rất nhiều thắc mắc hoặc bất mãn nhưng không phải lúc nào cũng có thể biểu đạt ra được. Sau khi họ “được nói” thì sẽ có một sự thỏa mãn khi đã phát tiết ra, họ cảm thấy dễ chịu và nhẹ nhàng hơn rất nhiều.

=> Vì vậy hãy thường xuyên lắng nghe nhân viên của bạn.

7. Hiệu ứng tăng giảm

Bất cứ ai cũng đều hy vọng sự yêu thích, ưu tiên của đối phương dành cho mình “không ngừng tăng lên” chứ không phải “không ngừng giảm đi”. Lấy ví dụ:

Rất nhiều người bán hàng nắm được tâm lý này của khách hàng, trong khi cân món hàng họ luôn lấy một phần nhỏ để lên cân rồi từ từ “thêm vào thêm vào” cho đủ số lượng khách hàng cần, chứ họ không lấy một phần lớn ngay rồi sau đó lại “bớt ra bớt ra”, mặc dù cả hai cách đều vì đạt đến số lượng khách hàng cần nhưng hành động “thêm vào” sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn rất nhiều.

=> Trong nghệ thuật quản trị có kỹ thuật “Bánh sandwich” – “Khen trước, Chê sau” – Nhưng sự thật công thức này có luôn luôn hiệu quả? Đôi khi bạn hãy cứ thẳng thắn nói ra hành vi chưa tốt của nhân viên, sau đó khen ngợi những hành vi tốt của họ, rồi khích lệ họ tiến bộ. Đây gọi là kỹ thuật tăng dần!

8. Hiệu ứng bươm bướm

Theo nghiên cứu cho thấy, những khí lưu yếu và nhỏ của một con bươm bướm tình cờ vỗ cánh ở Nam bán cầu kết hợp với vô số các nhân tố khác thì sau vài tuần đã biến thành một trận vòi rồng ở bang Texas [Mỹ]! Sau đó các nhà khoa học đã gọi đây là “hiệu ứng bươm bướm” và đưa ra lý luận như sau:

• Một nhân tố khởi nguồn cực nhỏ nếu trải qua một thời gian nhất định và tác dụng với các nhân tố tham dự khác thì hoàn toàn có thể phát triển thành sức ảnh hưởng cực kỳ lớn và phức tạp.

Hiệu ứng này nói với chúng ta rằng:

• Đừng bao giờ xem thường những thứ nhỏ bé. Một câu nói, một chuyện, một hành vi nhỏ nếu như đúng đắn sẽ ảnh hưởng tích cực rất lớn, còn nếu sai lệch, võ đoán thì ảnh hưởng tiêu cực cũng lớn như vậy.

=> Đừng đợi đến khi nhân viên có thành tích vượt trội mới khen thưởng, mà hay khen ngợi chính những hành động nhỏ của họ hàng ngày. Bởi vì chính những hành động tích cực nho nhỏ đó sẽ tạo những những thành tích lớn về sau.

9. Hiệu ứng đóng kí hiệu

Trong thế chiến 2, Mỹ do binh lính không đủ nên đã lập một đội các tù nhân trong ngục đưa ra tiền tuyến chiến đấu. Mỹ đặc phát vài chuyên gia tâm lý đến huyến luyện, động viên các tù nhân này và theo họ cùng ra tiền tuyến.

Trong thời gian huấn luyện, các nhà tâm lý thuyết giáo rất nhiều với tù nhân và bắt mỗi người họ mỗi tuần phải viết một lá thư cho người thân nhất của mình. Nội dung trong thư do nhà tâm lý thống nhất chỉ định, thuật rằng: Biểu hiện của tù nhân trong ngục tốt như thế nào, tự cải tạo mình như thế nào v.v.

Nhà tâm lý yêu cầu họ viết thật tỉ mỉ rồi gửi đi. Sau 3 tháng, các tù nhân ra tiền tuyến, nhà tâm lý lại yêu cầu họ trong thư viết rằng họ đã phục tùng chỉ huy như thế nào, chiến đấu dũng cảm ra sao v.v.

Kết quả là, biểu hiện của đội binh tù nhân này không hề thua kém binh lính thực thụ. Họ trở nên giống y như những gì trong thư họ viết. Hiện tượng này được gọi là “hiệu ứng đóng kí hiệu”, còn có tên gọi khác là “hiệu ứng ám thị”.

=> Giống hiệu ứng 1: “Hãy gán những điều tốt đẹp vào nhân viên của bạn”.

10. Hiệu ứng ngưỡng vào

Trong cuộc sống hằng ngày có một hiện tượng thế này:

Khi bạn nhờ người khác giúp đỡ, nếu vừa mới bắt đầu đã đưa ra yêu cầu quá cao thì rất dễ bị cự tuyệt, ngược lại nếu đầu tiên bạn đưa ra yêu cầu nhỏ thôi, sau khi người khác đồng ý hãy tăng thêm yêu cầu thì sẽ dễ đạt được mục tiêu hơn. Hiện tượng này được các nhà tâm lý học gọi là “hiệu ứng ngưỡng vào”.

=> Hiệu ứng này cũng vận dụng khá hữu hiệu trong giao việc. Hãy giao việc đơn giản trước, khi nhân viên của bạn đã làm đúng rồi, hãy biểu dương, khích lệ, thế thì những yêu cầu tăng dần sau đó sẽ khiến họ vui vẻ thực hiện hơn.

[Sưu tầm]