Giả sử bạn là nhân viên ngân hàng thường mại bạn sẽ chăm sóc khách hàng hiện tại như thế nào

Sự hiểu biết giúp khách hàng tin tưởng nhân viên tư vấn hơn

Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất. Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng. Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất.

>>> Đón đọc cẩm nang Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả, ít thời gian mà khách luôn yêu quý để có thêm một công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn <<<

Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.

Gây ấn tượng với khách hàng để xây dựng được cuộc nói chuyện thú vị

 
Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.

Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó. Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.

Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau.

Nếu bạn không tự bán được hàng cho chính mình, thì nhiều khả năng, bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc bán sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.

Đôi khi, việc tạo ra sức ép cho khách hàng cũng là một điều tốt, bởi vì điều đó sẽ giúp khách hàng thực sự nghiêm túc cân nhắc lựa chọn của họ. Bạn có thể nói với các khách hàng tiềm năng rằng đối thủ của họ cũng đang thương lượng mua hàng của bạn. Tuy nhiên chỉ nên đề cập đến điều này một lần như một sự vô tình chứ không nên nhấn mạnh và nhắc lại nhiều lần sẽ dễ làm khách hàng cảm thấy khó chịu và chắc chắn là khi họ cảm thấy không thoải mái, họ sẽ không bao giờ mua hàng của bạn.
 

>>> Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu giả, gia tăng khách hàng hơn 200% <<< Hãy tìm hiểu kĩ về khách hàng tiềm năng của công ty bạn, khách hàng tiềm năng về nhóm sản phẩm và dịch vụ, nắm được yêu cầu và mong muốn của họ khách hàng.
 

Thấu hiểu khách hàng để tư vấn khách hàng hiệu quả
 

Hãy lên danh sách những điều mà bạn cần nói với khách hàng, hãy chuẩn bị sao cho những điều bạn nói phải thật thuyết phục, sau đó hãy luyện tập và ghi nhớ. Luyện tập nhiều lần 1 mình và với các đồng nghiệp khác.

Bí quyết tư vấn bán hàng hiệu quả là hãy cố gắng tạo không khí vui vẻ, dễ chịu, và cảm giác thoải mái cho người nghe, tránh tạo cảm giác gò bó và kiểu cách.

Khi nhận được câu hỏi từ phía khách hàng, bạn hãy trả lời một cách thẳng thắn và cụ thể, nếu bạn không trả lời thì uy tín của bạn sẽ giảm và điều đó chắc chắn ảnh hưởng đến cơ hội bán hàng của bạn. Và để trả lời thật lưu loát, bạn phải thật sự hiểu về sản phẩm và dịch vụ của bạn đang bán.

Bán hàng là một nghệ thuật, không phải là một môn khoa học. Điều này nghĩa là nó không bao giờ hoàn hảo và luôn luôn có thể cải thiện được.Tóm lại, bán hàng là một chức năng quan trọng không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, nó đồng thời là một môn nghệ thuật thực thụ, đòi hỏi bạn cần trau dồi kỹ năng hàng ngày. Với những lời khuyên trên, bạn hoàn toàn có thể tự tin tiếp xúc với khách hàng và tin tưởng vào khả năng tăng doanh số bán hàng của mình.
 

Luôn hoàn thiện bản than để trở thành nhân viên tư vấn tốt nhất

Đặc trưng là cái mà một sản phẩm hoặc dịch vụ “có” hoặc “làm được”. Lợi ích là việc sản phẩm hoặc dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đến người tiêu dùng.

• Sai : “ Chiếc xe có thiết kế mui xe an toàn” (chức năng)
• Đúng: “Chiếc xe này bảo vệ gia đình của anh/chị” (lợi ích)

Khách hàng sẽ ghi nhớ những lợi ích từ sản phẩm lâu hơn và dễ dàng hơn nếu như nó được thể hiện 1 cách đơn giản, dễ hiểu, từ ngữ mạnh mẽ mà có thể gợi lên cảm xúc của khách hàng.

• Sai: “Chiếc mui xe này cung cấp sự an toàn nếu như có tai nạn”
• Đúng: “Lỡ như có gặp tai nan xáy ra, thì anh/chị sẽ được bản vệ an toàn bởi thiết kế mui xe này”

Đừng sử dụng những lời nói chào mời rập khuôn hoặc những từ ngữ quá chuyên môn và khó hiểu

• Sai: “ Sự vận hành mạnh mẽ của 80210 protocol !!!!!”
• Đúng: “Anh/chị có thể kết nối hầu hết ở khắp mọi nơi”

Hầu hết mọi người chỉ có thể giữ được 2 đến 3 ý nghĩ trong đầu tại cùng 1 thời điểm trong trí nhớ của họ. Một danh sách thật dài những lợi ích sẽ khiến họ cảm thấy bối rối.

• Sai: “Sau đây là top 10 lợi ích của việc sử dụng sản phẩm của chúng tôi:…”
• Đúng: “Hai điều quan trọng nhất mà anh/chị nên lưu ý là:…”

Những lợi ích mà mang đặc điểm chung chung đến sản phẩm của bạn có thể thuyết phục khách hàng mua hàng… nhưng điều đó chưa đủ! Hãy tận dụng những ích lợi thật sự khác biệt của công ty bạn để khách hàng có thể nhận thấy được bạn khác gì so với những thương hiệu khác

• Sai: “ Phần mềm của chúng tôi giúp công ty anh/chị sản xuất hiệu quả hơn”
• Đúng: “ Khách hàng của chúng tôi nói rằng trung bình 30% việc giảm chi phí, thì gấp khoảng 2 lần trung bình của ngành công nghiệp”.

Nói đến những điểm đặc biệt của doanh nghiệp là cách thuyết phục khách hàng hiệu quả

Khách hàng sẽ phớt lờ những lợi ích mang tính trìu trượng  hoặc sử dụng những tính từ, trạng từ gây khó hiểu. Chỉ những gì cụ thể và rõ rang thì mới thuyết phục và làm cho người khác nhớ lâu hơn.

• Sai: “Chúng tôi có thể giúp cắt giảm triệt để chi phí hàng tồn kho của anh/chị.”
• Đúng: “Chúng tôi giảm chi phí tồn kho xuống gần khoảng 25%”

Toàn bộ những kiến thức trên là một cẩm nang hoàn chỉnh trong cách tư vấn khách hàng mang đến hiệu quả tối ưu nhất, giúp khai thác hiệu quả khách hàng mới và giữ chân được những khách hàng cũ.

Ngoài cách tư vấn bán hàng, doanh nghiệp cũng nên quan tâm tới việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cho bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hệ thống phần mềm CRM là công cụ chăm sóc khách hàng đắc lực cho doanh nghiệp. Liên hệ tới chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn cụ thể về hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng CRM.

Xem thêm: Bí quyết giúp nhân viên chủ động sử dụng hệ thống CRM hiệu quả

Đăng ký dùng thử phần mềm: https://erpviet.vn/dang-ki-dung-thu/

 

Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng rất cần thiết cho các nhà tuyển dụng đang quan tâm đến vị trí này. Nếu bạn đang cần bản mô tả công việc chăm sóc khách hàng hãy tham khảo bài viết dưới đây.

Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng có nội dung như thế nào?

Nhân viên Chăm sóc khách hàng là những người “chăm lo cho hạnh phúc khách hàng”. Không chỉ là liên hệ, giải quyết thắc mắc và khiếu nại, họ còn là người đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp.

1. Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng gồm nội dung gì?

Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng cần đầy đủ các nội dung quan trọng, cụ thể với các yêu cầu công việc rõ ràng.

1.1 Nhân viên Chăm sóc khách hàng là ai?

Nhân viên Chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ngoài ra, họ cũng chịu trách nhiệm tìm hiểu, điều tra, phân tích nhu cầu khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.2 Các công việc cụ thể trong mô tả công việc Chăm sóc khách hàng

Bản mô tả công việc chăm sóc khách hàng nên được phân chia các công việc cụ thể

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp;

• Tham gia xây dựng và quản lý kênh thông tin nhằm giúp khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (hướng dẫn sử dụng, thông tin về giá cả, chế độ bảo hành,…);

• Thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các bộ phận phù hợp để xử lý khiếu nại đó;

• Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp;

• Chủ động liên hệ với khách hàng các dịp lễ Tết, quà tặng. Thông báo ưu đãi trong các dịp đặc biệt và gửi ưu đãi cho họ;

• Quảng bá các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi hấp dẫn của doanh nghiệp tới khách hàng;

• Thực hiện các khảo sát, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Từ đó ghi nhận phản hồi của khách hàn để cải thiện sản phẩm, dịch vụ;

• Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ. Đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.3 Yêu cầu công việc

• Tốt nghiệp trình độ đại học (có thể yêu cầu cụ thể về chuyên ngành tùy thuộc theo sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp);

• Thành thạo tin học văn phòng;

• Thành thạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp;

• Điềm tĩnh, có khả năng xử lí các tình huống bị khách hàng phàn nàn hoặc các vấn đề phát sinh;

• Tính cách điềm tĩnh, hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm cho người xung quanh;

• Sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là một lợi thế.

1.4 Quyền lợi được hưởng

• Được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật (BHYT, BHXH, BHTN) và các chế độ phúc lợi theo nội quy, quy chế của Công ty (tham quan, nghỉ mát, lương thưởng, nghỉ lễ Tết,…);

• Được hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;

• Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và thân thiện, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp;

• Thu nhập: [mức lương doanh nghiệp đề nghị].

1.5 Quy chế công ty

1.6 Thông tin liên hệ

Tham khảo thông tin về Công ty tại:

• Một số kênh truyền thông các của doanh nghiệp (nếu có).

Chi tiết liên hệ để ứng tuyển:

• Số điện thoại và tên liên hệ của nhà tuyển dụng.

2. Một số lưu ý khi tuyển dụng Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Khi tuyển dụng nhân viên vị trí Chăm sóc khách hàng thì bạn nên ghi nhớ các vấn đề sau:

Người quản lý nên tham khảo mức lương phổ biến cho vị trí Chăm sóc khách hàng khi tuyển dụng

2.1 Mức lương tham khảo trong mô tả công việc chăm sóc khách hàng

Theo số liệu từ JobsGO, mức lương Nhân viên Chăm sóc khách hàng trên thị trường hiện nay trung bình khoảng 7 triệu VNĐ. Khoảng lương phổ biến nhất là từ 6-8 triệu đồng.

2.2 Bộ câu hỏi phỏng vấn

Các câu hỏi phỏng vấn được chuẩn bị kĩ càng sẽ giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng tìm đươc ứng viên phù hợp.

2.2.1 Bộ câu hỏi tình huống

• Giả sử bạn được giao nhiệm vụ chăm sóc cho một khách hàng mới, khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ khách hàng đó như thế nào?

• Anh X là một khách hàng VIP của công ty. Anh X đưa ra cho công ty một yêu cầu thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh của anh ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

• Nếu bạn gặp một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ, sản phẩm của công ty bởi sản phẩm đó không như kì vọng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?

• Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua sản phẩm/dịch vụ của công ty. Liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?

2.2.2 Bộ câu hỏi đánh giá chuyên môn

• Bạn đã có kinh nghiệm tại vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng chưa? Nếu có, hãy nêu một quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng tại công ty của bạn?

• Hãy trình bày hiểu biết của bạn về các kênh có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng?

• Để tối ưu các kênh thông tin giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin, dễ dàng tiếp cận thì bạn có đề xuất gì không?

• Theo bạn, một bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cần có những nội dung gì?

• Một bản báo cáo về khảo sát trên của bạn bao gồm những gì?

2.2.3 Bộ câu hỏi hành vi

• Mô tả lại một sự việc khiếu nại cực kì nghiêm trọng của khách hàng bạn đã từng chăm sóc. Nếu bạn là người trưc tiếp xử lý, bạn đã làm thế nào để giải quyết khiếu nại này? Nếu đây là một việc bạn biết, hãy kể lại cách thức giải quyết khiếu nại và bạn rút ra được điều gì qua sự việc này?

• Mô tả lại một khách hàng khó tính nhất mà bạn từng chăm sóc. Bạn đã làm thế nào để đối phó với khách hàng đó?

• Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và cập nhật kiến thức cho mình?

Tham khảo bản mô tả công việc một số vị trí khác: Nhân viên Kinh doanh, Trưởng phòng Kinh doanh

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo các phần mềm quản lý để có thể triển khai các chiến dịch tuyển dụng, quản lý hồ sơ ứng viên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Download miễn phí mẫu JD Nhân viên Chăm sóc khách hàng chỉ với 1 click TẠI ĐÂY.
Xem thêm bài viết tại:
Phương pháp xây dựng KPI hiệu quả cho Digiatl Marketing mà mọi nhà quản lý cần biết
Tuyệt chiêu xây dựng thương hiệu tuyển dụng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp