Chăm sóc khách hàng là ngành dịch vụ không thể thiếu ở bất kỳ lĩnh vực nào. Để thực hiện được công việc này đòi hỏi các doanh nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng nắm bắt được những thông tin liên quan đến công việc chăm sóc khách hàng.
1. Mô tả công việc chăm sóc khách hàng
1.1. Chăm sóc khách hàng là làm những gì?
Ngay từ khi còn là sinh viên, bạn có thể bắt đầu công việc này bằng việc tìm việc làm thêm chăm sóc khách hàng tại những cửa hàng, shop thời trang, dịch vụ chăm sóc khách hàng outsource...để tích lũy kinh nghiệm. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là thực hiện công việc tiếp nhận và xử lý thông tin bảo hành của khách hàng, giải đáp các thông tin khiếu nại về sự cố, lỗi, yêu cầu đổi trả hàng của khách hàng, thu thập thông tin khách hàng trực tiếp, xây dựng thông tin khách hàng.
Một số trong những nhiệm vụ này bao gồm tương tác với khách hàng qua điện thoại, gặp trực tiếp và/hoặc qua email và phương tiện truyền thông xã hội. Trong suốt tất cả các tương tác này, Đại diện Dịch vụ Khách hàng phải duy trì mức độ chuyên nghiệp cao và trình bày cho tổ chức dưới ánh sáng tốt nhất có thể. Mỗi tương tác ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty theo cách tích cực hoặc tiêu cực, do đó, Đại diện dịch vụ khách hàng tuyệt vời phải tăng thêm giá trị cho tổ chức
Nếu như bạn cho rằng công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là những người chỉ ngồi văn phòng và nhận điện từ khách hàng thì bạn hoàn toàn sai lầm. Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cần phải hội tụ rất nhiều yếu tố chứ không riêng chỉ việc trực điện thoại. Hãy xem qua bài viết sau đây để có thể tìm hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng là làm gì nhé!
Một trong những kỹ năng thiết yếu được nhà tuyển dụng yêu cầu mà bạn có thể bắt gặp khi đi liên quan đến ngành nghề này đó là kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng, hãy chắc chắn rằng những câu hỏi khách hàng đặt đến đều được bạn phản hồi ngay lập tức. Tuy nhiên, việc trả lời nhanh của bạn cũng phải có căn cứ không thể trả lời linh tinh được, bạn cần chắt lọc thông tin để đưa ra thông tin hữu ích cho khách hàng.
1.2.2. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
Trên thực tế, một nhân viên chăm sóc khách hàng không ngày nào là không phải giải quyết những vấn để khó xử, những tình huống bất ngờ xảy ra như vậy buộc nhân viên phải linh hoạt điều hướng khách hàng hạn chế tối thiểu tình trạng làm mất lòng khách hàng. Bởi chỉ khi bạn hiểu tâm lý khách hàng, biết khách hàng cần và có nhu cầu gì lúc đó bạn mới biết mình nên tư vấn và cung cấp thông tin gì cho khách hàng.
Nhiều người nghĩ chỉ cần hiểu bản mô tả công việc của nhân viên khách hàng là đã có thể biết mình cần phải làm gì. Tuy nhiên, không phải như vậy, ngoài những kiến thức chuyên môn ra bạn cần phải có những kỹ năng cơ bản; có như vậy bạn mới có thể phát triển tốt hơn trong ngành này.
Để đảm bảo sơ yếu lý lịch chuyên nghiệp của bạn sẽ hỗ trợ các mục tiêu của bạn, hãy sử dụng mô tả công việc đại diện dịch vụ khách hàng này để thông báo những gì bạn nên nêu trong hồ sơ của bạn.
Bằng cách xem xét các ví dụ mô tả công việc, bạn sẽ có thể xác định các kỹ năng mềm và kỹ năng năng chuyên môn, thông tin doanh nghiệp và kinh nghiệm làm việc quan trọng nhất đối với nhà tuyển dụng trong lĩnh vực mục tiêu của bạn.
2. Yêu cầu năng lực chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Yêu cầu bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương và 0-3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này hoặc trong một lĩnh vực liên quan. Có kiến thức về các khái niệm, thực tiễn và quy trình thường được sử dụng trong một lĩnh vực cụ thể. Dựa vào hướng dẫn và hướng dẫn được thiết lập sẵn để thực hiện các chức năng của công việc. Công trình dưới sự giám sát ngay lập tức. Các chức năng công việc chính thường không yêu cầu thực hiện phán đoán độc lập. Thông thường báo cáo cho người giám sát hoặc quản lý. Mục tiêu là đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ tuyệt vời và duy trì sự hài lòng của khách hàng cao.
3. Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng
+ Mở và duy trì tài khoản khách hàng bằng cách ghi lại thông tin tài khoản
+ Giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề; tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh; theo dõi để đảm bảo giải quyết
+ Chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn, sắp xếp vận chuyển mặt đất như thuê xe, dịch vụ xe limo, phục vụ ăn uống, vv.
+ Giải quyết các yêu cầu của khách hàng, câu hỏi và khiếu nại thường yêu cầu phân tích các tình huống để xác định sử dụng tốt nhất các nguồn lực.
+ Phục vụ như là liên lạc giữa khách hàng và các bộ phận khác nhau.
+ Thu hút doanh số của các dịch vụ mới hoặc bổ sung.
+ Vận hành thiết bị văn phòng bao gồm không khí đến đài phát thanh mặt đất, máy tính và thiết bị đầu cuối khi cần thiết.
+ Cung cấp thông tin về giá cả và giao hàng, xử lý đơn đặt hàng và chuẩn bị báo cáo tiền mặt.
+ Thiết lập tài khoản mới, duy trì hồ sơ, chuẩn bị báo cáo và thực hiện các nhiệm vụ xử lý công việc và các nhiệm vụ văn thư liên quan.
+ Có kiến thức về dịch vụ khách hàng bao gồm đặt phòng khách sạn, vận chuyển mặt đất, thông tin về các điểm tham quan và hoạt động địa phương, và các thông tin khác cung cấp dịch vụ có giá trị cho khách hàng của chúng tôi.
4. Làm thế nào để trở thành một chuyên viên CSKH chuyên nghiệp
4.1. Tính kiên nhẫn
Nếu bạn không thấy điều này ở gần đầu danh sách kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn nên ngừng đọc. Sự kiên nhẫn không chỉ quan trọng đối với khách hàng, những người thường tìm cách hỗ trợ khi họ bối rối và thất vọng, mà còn rất quan trọng đối với doanh nghiệp: chúng tôi đã cho bạn thấy trước khi dịch vụ tuyệt vời đó đánh bại dịch vụ nhanh chóng mỗi lần.
Tuy nhiên, sự kiên nhẫn không nên được sử dụng như một cái cớ cho dịch vụ lười biếng! Derek Sivers đã giải thích quan điểm của mình về dịch vụ của Slow chậm là một tương tác trong đó thời gian dành cho khách hàng được sử dụng để hiểu rõ hơn các vấn đề và nhu cầu của họ từ công ty.
Nếu bạn giao dịch với khách hàng hàng ngày, hãy chắc chắn kiên nhẫn khi họ đến với bạn bế tắc và thất vọng, nhưng cũng chắc chắn dành thời gian để thực sự tìm ra những gì họ muốn - họ muốn có được dịch vụ có thẩm quyền hơn là vội vàng ra khỏi cửa
4.2. Sự chu đáo và tận tình
Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.Trước đây tôi đã đi qua một vài hệ thống phản hồi của khách hàng và trước đó tôi đã cho bạn thấy dữ liệu về lý do tại sao lắng nghe phản hồi của khách hàng là điều bắt buộc đối với nhiều doanh nghiệp đang muốn đổi mới .
Không chỉ là điều quan trọng để chú ý đến kinh nghiệm khách hàng cá nhân [xem ngôn ngữ/ thuật ngữ mà họ sử dụng để mô tả vấn đề của họ], nhưng nó cũng quan trọng phải lưu tâm và chú ý tới những phản hồi mà bạn nhận được ở lớn .
Ví dụ, khách hàng có thể không nói thẳng, nhưng có lẽ có một cảm giác lan tỏa rằng bảng điều khiển của phần mềm của bạn không được đặt chính xác. Khách hàng không có khả năng nói, Hãy vui lòng cải thiện UX của bạn !, Nhưng họ có thể nói những điều như, tôi không bao giờ có thể tìm thấy tính năng tìm kiếm, hay, hay ở đâu? Khách hàng của bạn nói gì với bạn mà không nói ra?
4.3. Kỹ năng giao tiếp tốt
Hãy chắc chắn rằng bạn đang nhanh chóng xử lý vấn đề; khách hàng không cần câu chuyện cuộc sống của bạn hoặc để nghe về ngày của bạn đang diễn ra như thế nào.
Quan trọng hơn, bạn cần thận trọng về cách một số thói quen giao tiếp của bạn chuyển sang khách hàng và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi thấy mình đặt câu hỏi về một tình huống.
Một ví dụ: Lần cuối cùng tôi đi làm việc trên xe, tôi đã được một nhân viên nói rằng nếu tôi muốn được thay dầu, thì đó sẽ là một cuốn sách được đưa vào hóa đơn cuối cùng của tôi.
Tôi nghĩ rằng điều đó có nghĩa là tôi sẽ nhận được nó miễn phí. Nhưng hóa ra, đó không phải là trường hợp. Nhân viên đã xin lỗi và tôi thực sự tin rằng đó là một tai nạn [họ chỉ làm việc ở đó], nhưng tôi đã không quay lại cửa hàng đó vì thông tin sai lệch.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm biết rằng đôi khi, bạn sẽ nhận được tin nhắn trong hộp thư đến của mình liên quan nhiều đến sự tò mò về sản phẩm của công ty bạn, thay vì gặp vấn đề với nó.
Để thực sự đưa kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới, bạn cần có một chút thành thạo thuyết phục để bạn có thể thuyết phục khách hàng quan tâm rằng sản phẩm của bạn phù hợp với họ [nếu thực sự là như vậy].
4.4. Kiến thức về sản phẩm
Các nhân viên hướng về phía trước tốt nhất trong công ty của bạn sẽ làm việc để có kiến thức sâu sắc về cách sản phẩm của bạn hoạt động. Không biết sản phẩm của bạn từ trước ra sau, bạn sẽ không biết cách giúp đỡ khách hàng khi họ gặp vấn đề.
Không phải mọi thành viên trong nhóm đều có thể xây dựng sản phẩm của bạn từ đầu, mà là họ nên biết các hoạt động của sản phẩm của bạn, giống như một khách hàng sử dụng nó hàng ngày. Chẳng hạn, mỗi nhân viên Hướng đạo trợ giúp mới được đào tạo về hỗ trợ khách hàng trong tuần đầu tiên hoặc thứ hai trong công việc - đó là một thành phần quan trọng trong quy trình lên tàu của nhân viên chúng tôi .
Biết được sản phẩm mà bạn hỗ trợ từ trong ra ngoài là nhiệm vụ quan trọng đối với bất kỳ ai hỗ trợ, ông nói, thành viên nhóm hỗ trợ Hướng đạo sinh Elyse Roach. Có nền tảng sản phẩm vững chắc đó không chỉ đảm bảo bạn có những mánh khóe tốt nhất để giúp khách hàng điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết về trải nghiệm của họ để bạn có thể trở thành người ủng hộ mạnh mẽ nhất của họ.
4.5. Kỹ năng quản lý thời gian
Này, mặc dù nhiều nghiên cứu hậu thuẫn của tôi về việc tại sao bạn nên dành nhiều thời gian với khách hàng, điểm mấu chốt là có là một giới hạn, và bạn cần phải quan tâm đến việc khách hàng những gì họ muốn một cách hiệu quả.
Mẹo ở đây là điều này cũng nên được áp dụng khi nhận ra khi bạn không thể giúp khách hàng. Nếu bạn không biết giải pháp cho một vấn đề, loại chuyên gia hỗ trợ tốt nhất sẽ đưa khách hàng đến với người thực hiện.
4.6. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Bạn sẽ không thể nhìn thấy khách hàng trực tiếp và trong nhiều trường hợp [ngày nay] bạn thậm chí sẽ không nghe thấy giọng nói của khách hàng!
Điều đó không miễn cho bạn hiểu một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học hành vi và có thể đọc được trạng thái cảm xúc hiện tại của khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng của quy trình cá nhân hóa , bởi vì cần phải biết khách hàng của bạn để tạo ra trải nghiệm cá nhân cho họ. Quan trọng hơn, kỹ năng này rất cần thiết bởi vì bạn không muốn đọc sai một khách hàng và cuối cùng mất họ do nhầm lẫn và thông tin sai lệch.
5. LỢI ÍCH CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Trong lĩnh vực kinh doanh, chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, mang lại những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp và khách hàng. Sau đây hãy cùng tìm hiểu về những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp vẫn đang duy trì và đẩy mạnh hiện nay.
Chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích thiết thực
5.1. Duy trì các khách hàng hiện tại – tạo nguồn khách hàng trung thành
Trên thị trường kinh doanh, có 2 loại khách hàng đó là: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc giữ chân được khách hàng hiện tại sẽ mang đến nhiều lợi ích hơn rất nhiều so với việc tìm được những khách hàng mới.
Vì thế, chiến lược của các doanh nghiệp hiện nay là đẩy mạnh duy trì giữ chân những khách hàng hiện tại. Nếu các nhân viên chăm sóc khách hàng, các nhân viên bán hàng, chất lượng sản phẩm của công ty khiến khách hàng hài lòng 1 – 2 lần thì chắc chắn những lần sau họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ khi có nhu cầu.
Điều đó tạo được thiện cảm và thói quen người dùng, sản phẩm của công ty có bán chạy hay không phụ thuộc rất nhiều vào khâu chăm sóc khách hàng hiện tại. Họ có thể thực sự thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng giới thiệu sản phẩm tốt của công ty tới bạn bè của họ.
Việc liên tục giữ liên lạc và thường xuyên hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ vô hình tạo được sợi dây vô hình giữ chân khách hàng, hình thành thói quen mua hàng của khách. Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ giữ được mức doanh thu nhất định hàng tháng đối với các khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào có nhiều khách hàng trung thành thì doanh nghiệp ấy càng phát triển bền vững.
5.2. Thu hút được khách hàng tiềm năng
Việc doanh nghiệp giữ chân được lượng khách hàng hiện tại càng lớn cũng có những tác động tích cực đến việc thu hút và chinh phục khách hàng tiềm năng. Khi hiệu ứng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp lan tỏa rộng thì sẽ càng có nhiều người biết tới, nhiều người sử dụng tức là sản phẩm dịch vụ tốt. Đây là cơ hội tốt để doanh nghiệp thu hút khách hàng.
Vì thế, các bạn cần tạo dựng nhiều phản hồi tích cực đối với các khách hàng cũ [khách hàng hiện tại]. Nếu không may để những khách hàng này không hài lòng với dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng thì sẽ thật tai hại, họ cũng có thể gây hiệu ứng không tốt đối với tiếng tăm của sản phẩm và doanh nghiệp.
5.3. Giảm chi phí cho doanh nghiệp
Nếu doanh nghiệp có bộ phận chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp đó sẽ có thể giảm được khá là nhiều khoản chi phí. Các doanh nghiệp muốn tìm kiếm khách hàng đã phải đầu tư nhiều chi phí cho cá hoạt động quảng cáo, chào hàng, tiếp thị để kiếm sự quan tâm từ khách hàng mới.
Vì thế, nếu như công ty, doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, họ sẽ tạo ra được lượng khách hàng ổn định, giữ chân được khách hàng và tạo nên mạng lưới khách hàng trung thành. Những khách hàng này chính là nguồn thu ổn định hàng tháng của doanh nghiệp, chi phí quảng cáo, tiếp thị sẽ được giảm đáng kể.
5.4. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những cách để thu hút và giữ chân khách hàng. Trong đó, chăm sóc khách hàng là một trong những chiến lược mà doanh nghiệp nào cũng sử dụng như một thứ vũ khí để cạnh tranh.
Doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nhân viên giỏi kỹ năng chăm sóc khách hàng thì càng có cơ hội phát triển. Đời sống người dân ngày càng phát triển, bên cạnh việc chú ý đến giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ thì họ còn đặc biệt chú ý tới khâu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó. Họ có hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay không một phần nhờ vào đội ngũ chăm sóc khách hàng.
6. KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chất lượng chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa để thu hút những khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng cũ và mới, tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác trên thị trường.
Để công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, các bạn cần học hỏi kinh nghiệm từ thực tế nghề nghiệp
Khách hàng ngày càng thông thái trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Họ rời bỏ doanh nghiệp bạn vì chất lượng sản phẩm, vì giá đắt hơn so với thị trường… Nhưng đôi khi chính thái độ và tác phong của nhân viên chăm sóc khách hàng đã khiến cho họ rời đi mà không phải vì bất kỳ lý do nào khác.
Vậy, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải luôn trau dồi những kinh nghiệm, kỹ năng chăm sóc khách hàng, cập nhật những xu hướng sử dụng dịch vụ sản phẩm của khách hàng để kịp thời thu hút được khách hàng đến với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Vậy, những nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kinh nghiệm gì để công việc của họ trở nên hiệu quả?
• Đảm bảo tính trung thực, nhiệt huyết với công việc
• Luôn trau dồi những kiến thức, kỹ năng chăm sóc khách hàng: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng thuyết phục…
• Nếu khách hàng gặp phải rủi ro, sự cố ngoài ý muốn trong quá trình sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng hãy đưa ra kế hoạch bồi thường hợp lý cho khách hàng dựa trên sự phê duyệt của cấp trên
• Làm bạn với khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm bắt, hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, kịp thời biến những nhu cầu của khách thành đòn bẩy cho sự phát triển của công ty, khai thác đúng nhu cầu và giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu đó.
Trên đây là những thông tin hữu ích nhất dành cho những ai đang quan tâm tới ngành nghề chăm sóc khách hàng. Các bạn hãy nắm bắt ngay những thông tin tuyển dụng việc làm chăm sóc khách hàng để tạo ra cơ hội cho mình. Chúc các bạn thành công.