Tại sao khách hàng khiếu nại

Chăm sóc khách hàng hiệu quả là một trong những ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng tiềm năng và xây dựng lòng trung thành cho thương hiệu.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả – “bí kíp” thành công của tất cả doanh nghiệp

Bill Gates từng nói: “Khách hàng không hài lòng nhất của bạn là nguồn học tập lớn nhất của bạn”. Cho nên, một khi bạn quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, họ cũng sẽ bắt đầu quan tâm đến bạn. Việc biến khiếu nại của khách hàng thành cơ hội không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, mà còn ngăn chặn việc họ bỏ sang doanh nghiệp khác, thúc đẩy ROI và xây dựng lòng trung thành thương hiệu.

Vậy làm thế nào để có phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả từ việc giải quyết các khiếu nại? Sáu lời khuyên sau đây sẽ cung cấp câu trả lời cho bạn.

Đón nhận các khiếu nại để tìm ra sai sót của mình và tìm cách khắc phục

Việc đầu tiên mà bạn cần làm để chăm sóc khách hàng hiệu quả là luôn luôn đón nhận các đơn khiếu nại bằng cách cung cấp cho khách hàng một đường dây nóng có thể kết nối trực tiếp với doanh nghiệp. Ngoài ra, bạn cũng cần đăng tải các thông điệp trên website, mạng xã hội hay những phương thức liên hệ khác với khách hàng rằng, bạn luôn hoan nghênh và đánh giá cao các phản hồi của họ.

Hãy nhớ rằng, việc lắng nghe khiếu nại từ một khách hàng sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng loại bỏ những phàn nàn. Jeff Bezos – ông chủ của Amazon là một trong những người tiên phong trong phương pháp này và đã gặt hái được những đánh giá cao từ phía khách hàng.

Đơn giản hóa vấn đề

Bạn có thể tạo ra các chatbot ngay trên trang web để khách hàng có thể liên lạc bất kỳ lúc nào

Nếu khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của bạn, một khi sự thất vọng lên tới đỉnh điểm, họ thậm chí có thể từ bỏ bạn, mà bạn không bao giờ biết lý do. Vì thế, những lời khiếu nại có thể cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc, có giá trị về vấn đề thiếu sót để bạn có cơ hội lần nữa để sửa chữa những điều đó.

Bạn có thể tạo các chatbot khi thiết kế web để khách hàng có thể liên lạc bất kỳ lúc nào. Từ đó giúp bạn thu thập ý kiến người dùng và tìm phương pháp để chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Theo dõi tình trạng của khiếu nại

Đo lường tình trạng khiếu nại sẽ giúp việc giải quyết các sai sót được thực hiện hiệu quả hơn

Việc theo dõi khiếu nại không chỉ đảm bảo các khiếu nại được giải quyết, mà còn giúp ích cho doanh nghiệp khi khai thác dữ liệu, bao gồm thời gian cần thiết để giải quyết từng vấn đề hay tần suất phát sinh các vấn đề tương tự.

Hãy nhớ rằng, doanh nghiệp đo lường những gì quan trọng. Vì vậy, nếu khiếu nại có quy mô lớn, bạn cần theo dõi và đo lường các khía cạnh xung quanh chúng. Điều này không chỉ đảm bảo mỗi sai sót đều được xử lý kịp thời mà còn giúp bạn học hỏi cách để giải quyết những vấn đề mà bạn chưa làm được.

Kết nối với đồng nghiệp

Đừng quên trao đổi với đồng nghiệp cách giải quyết khiếu nại để tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng

Một “bí kíp” để biến những khiếu nại của khách hàng thành cơ hội chính là hãy kết nối với những đồng nghiệp của mình. Theo đó, bạn cần thường xuyên trao đổi về các khiếu nại của khách hàng và cách giải quyết chúng với team của mình. Điều này sẽ đảm bảo mọi người đều có thể theo dõi tiến độ công việc, đồng thời có được sự chuẩn bị tốt hơn để xử lý các vấn đề phổ biến một cách dễ dàng.

Giải quyết vấn đề đúng đắn

Nên giải quyết mọi vấn đề một cách đúng đắn, trực quan, có tâm lý chuẩn bị sẵn sàng

Bạn nên ghi nhớ một điều rằng, bạn không chỉ là những nhân viên chăm sóc khách hàng đơn thuần mà còn là đại diện cho cả doanh nghiệp. Khi có vấn đề xảy ra, bạn có khả năng và trách nhiệm phải giải quyết vấn đề một cách đúng đắn. Hãy luôn chuẩn bị sẵn sàng tâm thế, kiến thức và chấp nhận làm điều gì đó để giải quyết vấn đề một cách triệt để nhất.

Hãy minh bạch

Tính minh bạch khi giải quyết vấn đề không chỉ giúp cắt giảm tình trạng khiếu nại, mà còn đem lại lòng tin, sự hài lòng cho khách hàng

Khi giải quyết khiếu nại, điều không thể thiếu chính là tính minh bạch. Đừng ngần ngại đăng tải các khiếu nại phổ biến và giải pháp trong mục “Câu hỏi thường gặp” trên website của bạn, vì một vấn đề có thể sẽ có nhiều người phàn nàn.

Bằng cách đăng tải các giải pháp, bạn không chỉ có thể cắt giảm các khiếu nại trong tương lai mà còn cho thấy rằng bạn quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Đây là điều quan trọng nhằm khuyến khích lòng trung thành thương hiệu và giữ chân khách hàng.

Những lời phàn nàn, khiếu nại đến từ phía khách hàng là lẽ đương nhiên đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, tuy nhiên, đây chưa hẳn là những điều xấu. Bạn hoàn toàn có thể biến những khiếu nại đó thành thời cơ tuyệt vời cho mình với 6 lời khuyên đã nêu trên. Từ đó, bạn hoàn toàn có thể sẽ tìm thấy phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, cũng như tăng lòng trung thành thương hiệu từ chính những lời phàn nàn từ phía khách hàng.