Yêu cầu với người đưa và nhận phản hồi là gì

“Các nhà lãnh đạo xuất sắc luôn cố gắng nâng cao lòng tự trọng của nhân viên. Khi nhân viên của bạn tin tưởng vào chính mình, họ có thể hoàn thành những điều không tưởng”

Sam Walton

Huấn luyện [coaching] là cách hữu hiệu để cải thiện kỹ năng và hiệu suất cá nhân – cũng như xử lý các khó khăn hiện tại trước khi chúng trở thành vấn đề nghiêm trọng hơn. Quá trình này thường diễn ra dưới hình thức một cuộc trò chuyện giữa huấn luyện viên [coach] và người được huấn luyện [coachee] – với mục đích là hỗ trợ coachee khám phá ra lời giải cho các vấn đề hiện tại của họ.

Xét cho cùng, con người có xu hướng thích thú với các giải pháp bản thân tự đưa ra – hơn là những giải pháp bị ép buộc lên họ. Coaching giúp chúng ta nhìn nhận các hành động và phản ứng của chính mình một cách khách quan – điều này sẽ rất hữu ích trong việc hình thành nhận thức về chính bản thân.

Phát triển nhận thức về bản thân là vô cùng quan trọng để có được những mối quan hệ tốt đẹp và cuộc sống viên mãn hơn. Hiểu biết về quan hệ giữa người với người là tiền đề để ta điều chỉnh hành vi của mình theo chiều hướng tích cực hơn. Bằng việc hiểu rõ điểm yếu cá nhân, bạn sẽ biết cách kiểm soát chính mình, vượt qua khuyết điểm để đạt tới thành công.

Kỹ năng phản hồi là gì?

Phản hồi [feedback] là việc đưa ra nhận xét về hành vi quan sát được – theo chiều hướng tích cực và xây dựng. Hoạt động này có thể ví với việc đặt một tấm gương trước mặt nhân viên của bạn – để qua đó, họ có thể thấy tác động của một hành vi cụ thể, cũng như kết quả thu được khi thay đổi hành vi đó.

Mọi nhân viên đều muốn biết họ đang thể hiện như thế nào – do đó, coaching và phản hồi thường xuyên sẽ nuôi dưỡng sự gắn bó, tạo động lực và khiến họ cảm thấy hài lòng với công việc. Mục đích chính của phản hồi là để cải thiện hiệu suất làm việc và phát triển nhân viên.

Tương tự như huấn luyện, phản hồi là một phần thiết yếu của quá trình tương tác hàng ngày với nhân viên. Là cấp quản lý, bạn cần mau chóng đưa ra phản hồi bất cứ khi nào nhân viên của bạn:

• Hoàn thành công việc xuất sắc.
• Có dấu hiệu cho thấy họ đang gặp vấn đề với các mục tiêu hiệu suất đã thiết lập.
• Làm điều gì đó có tác động – tích cực hoặc tiêu cực – đến người khác.
• Có thể làm điều gì đó khác biệt để tạo ra tác động lớn và tích cực hơn.

Tổng quan về kỹ năng phản hồi trong coaching

Mục đích của phản hồi trong coaching là để định hướng các nỗ lực và hành vi làm việc của nhân viên. Phần lớn các nhà lãnh đạo hiện nay đều nhận thức rất rõ về vai trò của coaching đối với thành công của đội nhóm. Thế nhưng, rất nhiều cấp quản lý chưa biết rõ cách huấn luyện hiệu quả – họ chỉ đơn giản chỉ ra cho người khác thấy cần cải thiện những gì mà không đưa ra phản hồi đúng nghĩa.

Kết hợp kỹ năng phản hồi trong coaching là chất “xúc tác” tuyệt vời, thúc đẩy nhân viên của bạn nỗ lực cải thiện hiệu suất. Nếu được sử dụng một cách khôn ngoan, phản hồi sẽ giúp nhân viên phát huy tối đa tiềm năng của họ, phát triển các kỹ năng mới, theo đuổi mục tiêu hiệu suất cao hơn, cũng như sửa chữa những khiếm khuyết trong cách làm việc hiện tại.

The Heart of Coaching – Thomas G. Crane

Hướng dẫn kỹ năng phản hồi trong coaching

Sau đây là những nguyên tắc cơ bản bạn cần lưu ý về phản hồi trong giao tiếp nói chung và coaching nói riêng.

1. Đừng cá nhân hóa – nhưng hãy tập trung vào các sự kiện thực tế

Bằng cách tập trung vào sự kiện thực tế, bạn sẽ giảm bớt xu hướng đổ lỗi và phản ứng phòng thủ – nhưng khuyến khích tinh thần hợp tác đôi bên. Trong những tình huống khó khăn hoặc tiêu cực, tránh bắt đầu nhận xét bằng từ “Anh/Chị” – cách nói này vô hình chung sẽ kích thích phản ứng phòng thủ nơi người nghe. Thay vào đó, hãy bắt đầu nhận xét bằng từ “Tôi” và tạo điều kiện cho nhân viên nêu quan điểm của họ.

Ví dụ kỹ năng phản hồi trong coaching:

• “Anh đã làm việc này” => “Đây là những gì tôi quan sát thấy”
• “Anh đáng lẽ không nên làm điều đó” => “Tôi cho rằng chúng ta đáng lẽ nên. . . ”
• “Anh sai rồi” => “Chúng ta cần trao đổi về điều này”

Tuy nhiên, nếu chỉ như thế thôi thì vẫn chưa đủ. Điều quan trọng nhất là bạn phải tập trung vào các sự kiện thực tế – thay vì cá nhân người nghe. Đừng chỉ trích, nhưng hãy nói về những gì đã diễn ra.

Ví dụ:

“Tôi cảm thấy thất vọng khi anh không gửi báo cáo cho tôi đúng hạn”

=> “Tôi cảm thấy thất vọng khi không có được bản báo cáo kịp thời cho cuộc họp lúc 2:00”

2. Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng người đối diện

Nhân viên làm việc sẽ thể hiện được năng lực tốt nhất khi họ cảm thấy mình đang đóng góp cho khách hàng và công ty. Sự tự tin vào bản thân là rất quan trọng nhằm phát huy tối đa tiềm năng cá nhân.

Với tư cách là người giám sát và quản lý, cách bạn thể hiện sự tin tưởng với nhân viên sẽ ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất của họ. Điều quan trọng là bạn phải đưa ra phản hồi tích cực cho dựa trên nỗ lực của họ cũng như kết quả đạt được. Hãy cho họ thấy rằng bạn tin tưởng họ đủ khả năng hoàn thành tốt công việc – và đừng ngại nói lời “Cảm ơn” để thể hiện sự đánh giá cao của bạn đối với những đóng góp của họ cho doanh nghiệp. Đừng bao giờ quên rằng:

• Cách nói cũng quan trọng tương tự như nội dung bạn nói.
• Chú ý tới ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, cử chỉ của bạn khi giao tiếp.

Giao tiếp được cấu thành từ 3 phần

• 55% phi ngôn ngữ – biểu cảm, cử chỉ
• 38% giọng nói
• 7% nội dung nói

3. Đưa ra yêu cầu – thay vì mệnh lệnh

Chúng ta hãy cùng thử phân tích 2 câu sau nhé:

• “Anh phải đưa cái này cho Trưởng phòng”
• “Anh phải chuẩn bị bản báo cáo sẵn sàng cho buổi họp”

Mỗi lần bạn nói với ai đó rằng họ “phải” làm điều gì, phản ứng thông thường của họ sẽ rơi vào 3 trạng thái chính sau:

1. Miễn cưỡng [Reluctance].
2. Phẫn nộ [Resentment].
3. Phản đối [Resistance].

Chỉ khi bạn thực sự muốn làm điều gì – hành động của bạn mới hoàn toàn tự nguyện. Do đó, điều quan trọng đối với kỹ năng phản hồi trong coaching là bạn phải đưa ra yêu cầu hoặc khuyến nghị – thay vì mệnh lệnh ép buộc.

• Bạn thích thú nhất với khía cạnh nào của công việc?
• Bạn được tự do bao nhiêu để thực hiện công việc theo cách của bạn?
• Mức độ tự do hiện tại có mang lại động lực và khiến bạn hài lòng với công việc không?
• Nhiệm vụ gần đây nhất bạn giao cho nhân viên của mình là gì?
• Bạn có cho phép nhân viên của mình tự do xác định phương pháp làm việc không?
• Bạn có thể hành động theo cách khác không? Nếu có, kết quả sẽ thay đổi như thế nào?

Đọc thêm: Kỹ năng coaching – Tổng hợp các bước thực hiện quy trình coach cho nhân viên

Mô hình phản hồi OILS

Mô hình phản hồi OILS [Observation, Implication, Listen, Suggestion] là một hướng tiếp cận phổ biến trong huấn luyện điều hành. Thông qua Quan sát, Hàm ý, Lắng nghe và Gợi ý, huấn luyện viên sẽ có cơ hội thấu hiểu và phát triển coachee một cách đầy đủ hơn.

• Quan sát [Observation]. Khả năng quan sát những gì người khác có thể không nhìn thấy là một lợi thế rất lớn đối với nhà lãnh đạo. Điều này đòi hỏi sự tập trung theo dõi các sắc thái và những thay đổi tinh tế – dù đó là thái độ của coachee, cách giao tiếp hay ngôn ngữ cơ thể của họ. Những thay đổi tế nhị nhất có thể là dấu hiệu báo trước cho những vấn đề tiềm ẩn trong tương lai.
• Hàm ý [Implication]. Việc nắm vững nghệ thuật hàm ý sẽ giúp bạn sẽ hiểu rõ hơn con người coachee, dẫn đến các mối quan hệ và quyết định tốt hơn.
• Lắng nghe [Listen]. Mục tiêu của việc lắng nghe là để hiểu. Bạn không chỉ nghe thấy những lười phát ra từ miệng của coachee, mà còn phải hiểu chính xác những gì họ thực sự đang cố gắng truyền đạt.
• Gợi ý [Suggestion]. Ở giai đoạn này của cuộc trò chuyện huấn luyện, công việc của bạn với tư cách là huấn luyện viên là ghi nhận quan điểm của coachee, cảm ơn họ đã chia sẻ và cân nhắc xem nên tiến hành phản hồi trong coaching theo cách nào.

Thực hành kỹ năng phản hồi tích cực

Thực tế, hiếm khi nhân viên nhận được phản hồi từ cấp trên – chưa nói gì đến phản hồi tích cực. Lý thuyết và thực tế đã cho thấy phản hồi tích cực và lời khen là rất cần thiết cho mục đích chuyển đổi hành vi. Đối với nhân viên đang học việc hoặc thể hiện tốt, phản hồi tích cực sẽ củng cố tinh thần, thúc đẩy họ học hỏi và làm việc tốt hơn hẳn.

• “Tôi muốn cảm ơn anh vì công việc anh đã làm… Các nhân viên khác nhận xét rằng năng suất của họ đã được cải thiện đáng kể kể từ khi anh cải thiện hệ thống theo dõi tiến độ của họ.”
• “Anh đã hoàn thành xuất sắc việc cải tiến đề xuất hợp tác, đánh giá nhu cầu khách hàng và đưa ra giải pháp cho họ. ”
• “Tôi nhận thấy rằng anh đã thực hiện một số thay đổi đáng kể trong đề xuất của mình so với lần trước. Qủa thực tôi rất trân trọng điều đó!”

Chỉ những lời đơn giản như trên sẽ tạo ra kết quả chuyển đổi tích cực về năng suất và chất lượng công việc trong tương lai mà không tốn của bạn bất kỳ chi phí nào. Hãy chú ý khen ngợi nhân viên của bạn:

• Cách trung thực, không miễn cưỡng.
• Ngay sau khi có kết quả tốt.
• Đôi khi riêng tư, đôi khi, công khai; tùy thuộc vào nhân viên và hoàn cảnh.
• Thường xuyên nhất có thể.
• Công bằng và nhất quán.

Bí quyết phản hồi mang tính xây dựng trong các tình huống khó khăn

• Cho thấy rằng ý định của bạn mang tính xây dựng, không phải để chỉ trích.

Ví dụ: “Tôi đang cảm thấy lo lắng về tốc độ hoàn thành dự án của anh. Tôi muốn đảm bảo rằng mình đang làm mọi thứ có thể để giúp anh hoàn thành công việc đúng thời hạn.”

• Mô tả quan sát của bạn. Chỉ ra sự khác biệt giữa những gì bạn nhận thấy và các tiêu chuẩn đôi bên đã thỏa thuận.

Ví dụ: “Thứ Tư tới là hạn chót – và nếu tôi không lầm, có lẽ chúng ta sẽ cần thêm khoảng 1 tuần nữa.”

• Cho thấy hành vi của nhân viên có ảnh hưởng thế nào đến bạn, đội nhóm và công ty.

Ví dụ: “Nếu chúng ta làm trễ tiến độ, điều này sẽ gây ảnh hưởng lớn đến các đồng nghiệp khác – những người đang rất trông đợi hệ thống được cải tiến trước khi hết tháng.”

• Yêu cầu phản hồi. Sử dụng kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi để có được hiểu biết chung về vấn đề. Khi mọi người đưa ra lời bào chữa, hãy thể hiện bạn tôn trọng họ, đồng thời vẫn cố gắng đưa cuộc thảo luận trở lại đúng hướng.

Ví dụ: “Anh nghĩ sao về vấn đề này? Anh có ý tưởng gì để chúng ta có thể hoàn thành công việc đúng thời hạn không?”

• Tập trung thảo luận về giải pháp – thay vì chỉ trích cá nhân. Nếu nhân viên của bạn mất bình tĩnh, hãy cho họ thời gian để bình tâm lại. Khi đưa ra đề xuất, đừng hành động như thể bạn là người hiểu biết rõ vấn đề.

Ví dụ: “Nếu tôi hiểu đúng, anh cho rằng chúng ta cần phải đầu tư nhiều hơn vào…”

• Nói cho nhân viên biết bạn sẽ làm gì và tại sao. Mọi thông tin hoặc các nguyên tắc làm việc chính thức đều cần được giải thích rõ ràng.

Ví dụ: “Ban đầu, chúng ta đã thống nhất với nhau rằng anh sẽ thông báo ngay cho tôi nếu xảy ra bất kỳ sự cố nào. Nếu anh báo sớm hơn, tôi đã có thể giúp đỡ anh kịp lúc – và chúng ta đã không ở trong tình trạng như bây giờ. Hiện tại, tôi còn hai dự án khác cần được giải quyết. Tôi mong anh sẽ cải thiện được vấn đề này, nếu không tôi sẽ buộc phải kỷ luật anh bằng văn bản cảnh cáo.”

• Thống nhất về kế hoạch hành động và theo dõi tiến độ.

Ví dụ: “Vì vậy, vào thời điểm này, tôi sẽ bố trí thêm một nhân viên nữa cho dự án. Như chúng ta đã thảo luận, anh sẽ liên hệ lại với tôi vào ngày mai sau khi đã đánh giá đầy đủ công việc và cho tôi biết liệu như vậy đã đủ hay chưa.”

• Thể hiện tinh thần sẵn sàng hỗ trợ nhân viên.

Ví dụ: “Đối với tôi, điều quan trọng là anh hoàn thành dự án này thành công. Tôi muốn cả anh và người dùng đều được hưởng lợi. Vì vậy, ngày mai tôi muốn anh chuẩn bị đánh giá đầy đủ để chúng ta có thể đảm bảo đáp ứng được cam kết đã đưa ra.”

Đọc thêm: Cách tiếp nhận lời phê bình – 6 bước giúp bạn lắng nghe tốt hơn

6 kỹ năng huấn luyện để giúp cấp quản lý nhận được phản hồi từ nhân viên

Mỗi cuộc trò chuyện coaching đều nên diễn ra theo 2 chiều. Trong khi hầu hết nhà quản lý đều nắm kỹ năng phản hồi trong coaching, liệu có bao nhiêu người thực sự sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ nhân viên? Lắng nghe cũng quan trọng như cung cấp phản hồi – không chỉ nhằm mục đích phát triển cá nhân và nghề nghiệp, mà còn để củng cố các mối quan hệ trong công việc của bạn.

Theo ICF, cấp quản lý cần thực hành 6 kỹ năng sau đây để tiếp thu phản hồi tốt hơn.

1. Luôn sẵn sàng dành thời gian và không gian để trò chuyện thực sự. Hãy nhớ rằng, nỗi sợ hãi phải đối mặt với hành vi phòng thủ và biện minh có thể khiến nhân viên của bạn do dự khi đưa ra phản hồi.
2. Lắng nghe để thấu hiểu. Đây không chỉ là cách tốt nhất để học hỏi – mà còn để tạo kết nối thực sự với các nhân viên khác.
3. Thực hành đặt câu hỏi để hiểu rõ phản hồi của nhân viên.
4. Yêu cầu nhân viên đưa ra các ví dụ và câu chuyện minh họa cho phản hồi của họ.
5. Tóm tắt và phản ánh những gì nghe được để đảm bảo bạn và nhân viên cùng hiểu về vấn đề như nhau.
6. Đừng phán xét. Lắng nghe phản hồi là cơ hội để tìm hiểu về bản thân, cách bạn hành động và ảnh hưởng đến người khác.

Đọc thêm: 7 nguyên tắc coaching – Biến không thể thành có thể

Lời kết

Thực hành kỹ năng phản hồi trong coaching có vai trò vô cùng quan trọng để giúp coachee nhìn nhận hành động và phản ứng của họ một cách khách quan hơn. Dựa trên phản hồi tích cực của cấp quản lý, nhân viên sẽ có cơ hội hình thành nhận thức về bản thân tốt hơn – cũng như cảm nhận được sự quan tâm của cấp trên đối với mình. Đây sẽ là nền tảng vững chắc để họ học hỏi, phát huy năng lực cá nhân và cống hiến cho mục đích chúng.

Tham khảo

Coaching with Feedback. //www.pmi.org/learning/library/coaching-feedback-helping-team-grow-5892. Truy cập ngày 04/02/2021.

Coaching and Feedback. //www.csu.edu/humanresources/empdev/documents/GuidetoCoachingandFeedback.pdf. Truy cập ngày 04/02/2021.

ITD Vietnam Center for Management Development [VNCMD] là chi nhánh tại Việt Nam của ITD World – với hơn 35 năm kinh nghiệm đào tạo Coaching, Lãnh đạo và Quản trị Nhân sự cho các tập đoàn đa quốc gia tại hơn 80 nước trên thế giới.

Mọi thông tin chi tiết xin liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại 028 3825 8487, email / , hoặc kết nối với chúng tôi trên mạng xã hội.