Nhân viên tiếp xúc là gì

Quá trình giao tiếp xuất hiện khi khách hàng có nhu cầu sử dụng DV để đáp ứng nhu cầu của mình. Trong quá trình giao tiếp này, khách hàng có thể tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV, các trang thiết bị và các yếu tố hữu hình khác.

Trong các DV "tiếp xúc cao", toàn bộ DV được tạo ra và tiêu dùng trong quá trình giao tiếp giữa hai bên. Qua đó khách hàng đánh giá chất lượng DV.

Mặt khác, trong các DV "tiếp xúc thấp", quá trình tiếp xúc chỉ là một yếu tố của toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng DV. Trong trường hợp này, chỉ một phần của quá trình sản xuất được thực hiện có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

Sự tương tác giữa hai bên có thể xảy ra dưới một số dạng khác nhau, tuỳ thuộc vào hai yếu tố chính sau đây: 

Chúng ta có thể xem lại bảng phân loại DV sau đây liên quan tới hình trên để hiểu rõ các loại DV có mặt trên các phần tư hình tròn.

Loại giao tiếp có ý nghĩa nhất là loại nằm ở góc trên bên trái hình tròn trong hình 4.1. Với các giao tiếp ấy, khách hàng là đối tượng trực tiếp nhận DV và mức độ hữu hình của DV cao. Đây là các DV "tiếp xúc cao", nếu khách hàng không có mặt thì quá trình cung cấp và tiêu dùng DV không thể xảy ra, họ không nhận được lợi ích do DV mang lại. Trong quá trình cung cấp DV giữa hai bên có sự tương tác qua lại, tác động đến quá trình cung cấp DV. Điều này ảnh hưởng đến quá trình cung cấp DV như sau:

• Kiểm tra chất lượng DV trở thành vấn đề chủ yếu, vì khách hàng quan tâm đến cả quá trình cung cấp DV và kết quả cuối cùng của DV. Hơn nữa, nhiều DV thuộc loại này được cung cấp theo thể thức giao tiếp một - một và người cung cấp phải điều chỉnh hoạt động tuỳ theo từng trường hợp. Do vậy, sẽ dẫn tới khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng trước khi DV được tiêu dùng. 

• Vì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV, địa điểm để cung cấp DV cũng có vai trò quan trọng. Trang thiết bị, nội thất nơi giao dịch [các yếu tố hữu hình] có ảnh hưởng lớn đến kết quả DV, đến tâm lý khách hàng.

• Vấn đề quản lý nhu cầu cũng cần được chú trọng. Việc chậm trễ cung cấp DV sẽ có hậu quả xấu đến kết quả và đến sự hài lòng cuả khách hàng.

Bản chất của giao tiếp DV thay đổi ít nhiều khi ta chuyển sang loại DV nằm ở góc dưới bên trái hình trên, nơi mà DV chủ yếu nhằm vào trí óc khách hàng. Với các loại DV này, khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng DV, nhưng do DV mang lại lợi ích vô hình là chính, nên khách hàng không nhất thiết phải có mặt. Tính vô hình của lợi ích dẫn đến kết quả là quá trình sản xuất DV trong nhiều trường hợp có thể tách rời về không gian với quá trình tiêu thụ DV của khách hàng. Ví dụ, khán giả của các chương trình phát thanh, truyền hình, có thể không tiếp xúc với các nhân viên của Hãng truyền hình khi họ ngồi nhà xem TV. Các phương thức đào tạo từ xa qua Web, qua TV, qua Radio cũng giúp các học viên hưởng thụ các khoá đào tạo từ xa mà không cần tiếp xúc trực tiếp với thầy cô giáo.

Đối với các giao dịch ở góc trên bên phải sơ đồ trên., DV tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng. Phần lớn quá trình cung cấp DV được thực hiện mà không cần có sự tham gia của khách hàng. Họ chỉ tham gia lúc ban đầu và khi kết thúc để nhận lại tài sản và thanh toán chi phí. Tuy nhiên, phong cách khi họ được tiếp đón ban đầu và lúc thanh toán cũng gây ấn tượng lớn cho khách hàng. Do khách hàng không nhất thiết có mặt trong quá trình cung cấp DV, nhà cung cấp có thể linh hoạt trong việc sắp xếp thời gian và địa điểm cung cấp. Nhà cung cấp có thể nhận xe hỏng, đồ vật hỏng tại nhà khách hàng, chuyển đến sửa chữa tại xưởng [bố trí ở đâu đó phù hợp], và sau đó mang trả lại cho khách hàng.

Các DV ở góc dưới bên phải tác động đến tài sản vô hình của khách hàng. Đối với các loại  DV này, ít có sự hiện diện của các yếu tố hữu hình. Khách hàng cũng không cần có mặt trong quá trình cung cấp DV. Giao tiếp giữa hai bên, do vậy ít ảnh hưởng đến kết quả DV. Khách hàng phán xét về chất lượng DV chủ yếu dựa vào kết quả cuối cùng của DV. 

Nguồn: Quantri.vn [Biên tập và hệ thống hóa]

Hệ thống marketing dịch vụ là gì? Mức độ tiếp xúc của khách hàng?

Hiện nay, khi thời buổi xã ồi ngày càng trở nên phát triển thì nhu cầu biết thêm về những thông tin sản phẩm, thành phần và lợi ích của sản phảm trước khi thực hiện các hoạt động giao dịch trao đổi và buôn bán hàng hóa là rất cần thiết và phổ biến. Cũng chính vì thế mà các doanh nghiệp khi muốn cạnh tranh sản phẩm của mình trên thị trường được tốt thì cũng cần phải có hệ thống marketing dịch vụ vững chắc để giúp được cho khách hàng được biết và nắm bắt đucợ các thông tin liên quan đến những yếu tố bên ngoài việc cung ứng dịch vụ cần thiết, hay nói một cách khác là họt động chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng hiểu biết thêm về sản phẩm của doanh nghiệp mình.

Vậy thì hệ thống marketing dịch vụ ở đây được định nghĩa là gì? Mức độ tiếp xúc của khách hàng có những mức độ nào theo như quy định. Trong nội dung bài viết dưới đây, Luật Dương Gia sẽ gửi tới quý bạn đọc nội dung liên quan đến hệ thông marketing dịch vụ như sau:

Luật sư tư vấn luật qua điện thoại trực tuyến miễn phí: 1900.6568

1. Hệ thống marketing dịch vụ là gì?

Hệ thống thị trường dịch vụ là mạng lưới người mua, người bán và các tác nhân khác kết hợp với nhau để kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định. Các thành phần tham gia vào hệ thống thị trường dịch vụ bao gồm:

– Trực tiếp những người tham gia thị trường như nhà sản xuất, người mua và người tiêu dùng, những người thúc đẩy hoạt động kinh tế trên thị trường

– Các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ hỗ trợ như tư vấn tài chính, thiết bị và kinh doanh

– Các thực thể có ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh như cơ quan quản lý, nhà cung cấp cơ sở hạ tầng và hiệp hội doanh nghiệp

Hệ thống thị trường có thể cụ thể cho một sản phẩm [cà phê, xoài, sữa] hoặc một lĩnh vực xuyên suốt [tài chính, lao động, dịch vụ phát triển kinh doanh]. Sức mạnh của hệ thống thị trường phụ thuộc vào mức độ hiệu quả của những người tham gia có được nguồn tài chính, thành lập doanh nghiệp và áp dụng các công nghệ mới và các phương pháp hay nhất.

Trong tiếng anh thì hệ thống marketing dịch vụ được biết đến với tên gọi đó chính là The Service Marketing System.

Xem thêm: Dịch vụ đi kèm là gì? Quyết định marketing về dịch vụ kèm theo sản phẩm?

Trong hệ thống cung ứng dịch vụ theo như tác giả tìm hiểu thì được xác định là có những yếu tố khác không thuộc hệ thống này. Tuy nhiên, có những lúc các yếu tố này lại ảnh hưởng mạnh mẽ tới đánh giá, cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng. Những yếu tố này được xác định ở đây như: lời truyền miệng từ những người đã từng là khách hàng có trải nghiệm tốt với dịch vụ của doanh nghiệp, dư luận lời đồn trên các diễn đàn, các nỗ lực truyền thông từ phía doanh nghiệp cung ứng dịch vụ quảng cáo, điện thoại chăm sóc của nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ…

Do đó mà có thể rút ra định nghĩa của hệ thống marketing dịch vụ và hệ thống này được hiểu một các đơn giản nhất đó chính là bao gồm những yếu tố và cách thức theo đó người tiêu dùng tiếp xúc với doanh nghiệp dịch vụ và nhận thức về dịch vụ được cung ứng. Cũng chính vì thế mà có thể khẳng định rằng hệ thống marketing dịch vụ bao gồm cả những “điểm giao tiếp” giữa khách hàng với các yếu tố tố ngoài hệ thống cung ứng dịch vụ theo như quy định của pháp luật hiện hành.

2. Mức độ tiếp xúc của khách hàng

Khách hàng là một cá nhân hoặc doanh nghiệp mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty khác. Khách hàng quan trọng vì họ thúc đẩy doanh thu; không có chúng, doanh nghiệp không thể tiếp tục tồn tại. Tất cả các doanh nghiệp cạnh tranh với các công ty khác để thu hút khách hàng, bằng cách quảng cáo mạnh mẽ sản phẩm của họ, bằng cách hạ giá để mở rộng cơ sở khách hàng của họ hoặc bằng cách phát triển các sản phẩm và trải nghiệm độc đáo mà khách hàng yêu thích.

Các doanh nghiệp thường tôn vinh câu ngạn ngữ “khách hàng luôn đúng” bởi vì những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trao giải thưởng kinh doanh lặp lại cho những công ty đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của họ. Do đó, nhiều công ty theo dõi chặt chẽ các mối quan hệ khách hàng của họ để lấy ý kiến ​​phản hồi về các phương pháp cải tiến dòng sản phẩm. Khách hàng được phân loại theo nhiều cách. Thông thường, khách hàng được phân loại là bên ngoài hoặc bên trong.  Khách hàng bên ngoài không tách rời khỏi hoạt động kinh doanh và thường là các bên quan tâm đến việc mua hàng hóa và dịch vụ cuối cùng do một công ty sản xuất. Khách hàng nội bộ là các cá nhân hoặc doanh nghiệp được tích hợp vào hoạt động kinh doanh, thường hiện hữu với tư cách là nhân viên hoặc các nhóm chức năng khác trong công ty.

Dịch vụ khách hàng, cố gắng đảm bảo những trải nghiệm tích cực, là chìa khóa cho sự năng động của người bán / khách hàng thành công. Lòng trung thành dưới hình thức đánh giá trực tuyến thuận lợi, giới thiệu và kinh doanh trong tương lai có thể bị mất hoặc giành được dựa trên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hoặc xấu. Trong những năm gần đây, dịch vụ khách hàng đã phát triển bao gồm các tương tác trong thời gian thực thông qua các cuộc trò chuyện tin nhắn tức thì, nhắn tin và các phương tiện giao tiếp khác. Thị trường đã bão hòa với các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giống nhau hoặc tương tự nhau. Điều phân biệt giữa dịch vụ này với dịch vụ khách hàng, điều này đã trở thành cơ sở cạnh tranh của hầu hết các doanh nghiệp.

Trong hệ thống marketing dịch vụ thì không thể nào có thể bỏ qua quá trình tiếp xúc dịch vụ. Bởi vì đây là một trong những quá trình rất cần thiết và có thể đem lại những hiệu quả cần thiết cho hệ thống marketing dịch vụ. Do đó, tùy vào đặc điểm khách hàng và các đặc điểm dịch vụ được cung ứng và đặc điểm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà có thể xác định được mức độ tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ở mức độ mức độ phù hợp với lợi ích của các bên nhất có thể như mức độ cao, thấp hoặc trung bình. Cũng chính bởi vì thế mà sẽ hình thành các dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao, dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình và dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp.

– Trong hệ thống marketing dịch vụ thì dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao còn được gọi với tên gọi tiếng anh đó chính là High-contact service và dịch vụ này được hiểu một cách đơn giản nhất đó chính là những dịch vụ trong đó khách hàng phải đến cơ sở cung ứng dịch vụ và tiếp xúc mang tính chất hữu hình với môi trường vật chất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và chủ động cùng tham gia với nhà cung ứng dịch vụ và các nhân viên dịch vụ trong suốt quá trình phân phối dịch vụ.

– Thứ hai, trong hệ thống marketing dịch vụ thì dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình được biết đến với tên gọi đó chính là Medium-contact service. Đồng thời thì dịch vụ này cũng được hiểu một cách đơn giản nhất đó chính là những dịch vụ trong đó khách hàng ít phải tham gia với nhà cung ứng dịch vụ hay là những khách hàng tiếp xúc với cơ sở vật chất có thể cung ứng nhưng không nhất thiết tại địa điểm cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp mà có thể tại nhà khách hàng hoặc tại một địa điểm của bên thứ ba.

Xem thêm: Kiểm tra, đánh giá và điều khiển marketing là gì? Đặc điểm

– Thứ ba, trong hệ thống marketing dịch vụ thì dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp được biết đến với tên gọi đó chính là Low – contact service. Song dịch vụ này cũng được định nghĩa là những dịch vụ trong đó đòi hỏi rất ít sự tiếp xúc mang tính chất hữu hình giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, những sự tiếp xúc này có thể diễn từ xa, tự điều khiển thông qua các kênh phân phối điện tử hoặc kênh phân phối vật chất.

Các doanh nghiệp thường xuyên nghiên cứu hồ sơ khách hàng của họ để điều chỉnh các phương pháp tiếp thị và điều chỉnh khoảng không quảng cáo của họ để thu hút nhiều khách hàng nhất. Khách hàng thường được phân nhóm theo nhân khẩu học của họ, chẳng hạn như tuổi, chủng tộc, giới tính, dân tộc, mức thu nhập và vị trí địa lý, tất cả đều có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin nhanh về “khách hàng lý tưởng” hoặc “tính cách của khách hàng”. Thông tin này giúp các công ty làm sâu sắc thêm các mối quan hệ khách hàng hiện tại và tiếp cận các nhóm người tiêu dùng chưa được khai thác để tăng lưu lượng truy cập. Khách hàng quan trọng đến mức các trường cao đẳng và đại học cung cấp các khóa học về hành vi người tiêu dùng dành riêng cho việc nghiên cứu các kiểu hành vi, lựa chọn và phong cách riêng của họ.

Họ tập trung vào lý do tại sao mọi người mua và sử dụng hàng hóa và dịch vụ cũng như tác động của nó đến các công ty và nền kinh tế. Hiểu khách hàng cho phép các doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo hiệu quả, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn, đồng thời giữ chân khách hàng để kinh doanh lặp lại.

Trên đây là bài phân tích mới nhất của Luật Dương Gia về hệ thống marketing dịch vụ là gì? Mức độ tiếp xúc của khách hàng theo quy định mới nhất năm 2021. Nếu còn bất cứ thắc mắc nào liên quan đến trường hợp này hoặc các vấn đề pháp luật về nội dung liên quan đến hệ thống marketing dịch vụ khác, vui lòng liên hệ: 1900.6568 để được tư vấn – hỗ trợ!